上海市邮政业上月受理消费者3775件申诉

快递服务质量问题

邮政行业服务有效申诉分布月图

2013年2月与2014年2月快递业务申诉问题比较图(单位：件)

　　2014年2月上海“12305”受理中心共受理涉及上海邮政业消费者申诉3775件，其中网上申诉共3450件，公众留言167件，电话申诉97件，上海“局长信箱”受理61件。

　　一、快递业务申诉情况

　　1.根据国家邮政局相关数据，上海3775件责任申诉量中，1200件为有效责任，2575件为无效责任。

　　1200件有效申诉中，快递服务质量问题1188件，普遍服务问题12件，其中投递服务2件；收寄服务1件；包件延误3件；函件延误3件；函件丢失1件；包件损毁1件；其他1件。

　　2.2014年02月份本市各快递企业申诉情况如下表：(表格内容详见报纸)

　　3.2013年与2014年每月比较折线对比图如下：

　　2014年 02月有效申诉 (1188件)与2013年02月有效申诉 (1261件)减少了4.9%。主要是快件延误减少了73件。

　　4.2013年02月与2014年02月快递业务申诉问题柱状图如下：

　　2014年02月比2013年02月的快件延误增加了215件，投递服务减少了112件，快件丢失减少了100件，快件损毁增加了32件，收寄服务减少了26件，违规收费减少了11件。

　　二、消费者的申诉处理情况

　　2014年 2月 共 处 理 的1200件责任申诉，经回访，用户表示满意、认可的 1120件，占有效申诉的93.33%，不满意的80件，占有效申诉6.67%。2014年2月共为消费者挽回经 济 损 失 约48153元。

　　消费者不满意的主要原因：1.快件丢失损毁后企业赔偿金额与实际损失相差较大；2.消费者申诉后，快递公司对服务态度问题的处理结果仍达不到消费者的要求。对此，12305已建议不满意的消费者走司法途径。

　　上海12305消费者申诉中心

　　2014年3月