商家无故拖延退款减少 网购投诉同比降3成

　　网购已成为人们普遍选择的一种购物方式。从调查来看，几乎所有受访者都曾经有网购的经历。网购虽然快捷、便利，但是总让人有种“隔山买老牛”的感觉。在这种只看到图片或宣传就下单的网购过程中，退换货总是难免发生问题。网购退货能不能顺利，一直是社会广泛关注的问题。2014年3月15日开始实施的新《消法》明确规定消费者网购7天无理由退货，明确了网店经营者退货的法定义务。但在实际执行中新《消法》的应用并不理想。为此2015年3月15日起，国家工商行政管理总局公布《侵害消费者权益行为处罚办法》开始实施，这一网购新规对无理由退货做出详细的规定，对消费者权益进一步深化保护。《处罚办法》颁布后，即引发了社会的广泛争议。现在距离新办法实施已一月有余，实际落实情况怎样？各方面又有哪些声音呢？为此记者进行了调查。

　　《处罚办法》在手，维权底气我有！

　　透过四大变化看维权

　　记者走访了天津市市场和质量监督管理委员会投诉举报中心，该中心统计，《处罚办法》实行以后，3月15日至4月15日一个月关于网购服务类的投诉有25件，而与去年3月15日至4月15日期间网购服务类投诉的39件，同比下降了30%以上。说明经营者主动履行《处罚办法》的自觉性增强了，对网购服务纠纷的化解有了积极的态度，这一明显的变化，使立法起到了保护消费者的目的。市消费者协会系统统计显示，近一个月，消费者网购服务类投诉也明显下降。

　　与此同时，因《处罚办法》更细化、法律依据更充实、具体，使市场监管部门处理消费者投诉操作执行更强了，解决纠纷更快捷了。近日消费者王先生在某电商购买了一台微波炉，网页上宣传有烧烤功能，但购买后发现无法使用所购的微波炉进行烧烤，因此要求退货。经营者却以消费者使用过商品为由拒绝退货，消费者因此于3月19日投诉。接诉后，市场监管部门立即联系被诉方，宣传新《消法》、《处罚办法》等规定，告知其应当承担的义务，应该及时为消费者办理退货。经调解，经营者于3月21日按照消费者的要求为其办理了退机。并于当日将退款打进消费者的账户。

　　《处罚办法》实施后，对商家有了约束，如不遵守将被处罚，从近期消费者投诉情况分析发现，《处罚办法》实施前后的几种变化使网购退货不再成难事。

　　变化1

　　商家无故拖延退款的减少了

　　网购商品一般支付方式为支付宝等网上付款方式，网购商品如果需要办理退货，退款会由商家将货款打入消费者的网上银行卡等。许多消费者反映，虽然商家同意退货了，商家要占用消费者的货款，往往会故意拖延退款时间，有时需要一周甚至更长的时间，退款才能到账。这一问题成为网购投诉的热点问题之一。《处罚办法》规定了商家自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款的，最高将受到50万元的处罚。

　　4月2日，消费者张女士在某电商订购商品，当时网站显示4月8日到货，但到了送货日期，销售商又告知消费者无货，让消费者再多等几天，消费者对此表示不认可，于当日进行投诉。接诉后，市场监管部门立即联系被诉企业，告知其应当承担违约责任，及时满足消费者的合理要求，并组织调解，经调解，经营者于4月10日为消费者办理了退货，并赠送了20元优惠券。

　　网友@Miiiu-3月17日反映：在一家叫绿茶xx女鞋店买了双鞋子，从4月初就退货对方且签收，一直到现在不退款还辱骂我。淘宝好评都是刷的，这种素质真的恶心死了！该网友据此向淘宝网反映情况后，经调解，该网友日前收到了货款。

　　变化2

　　“已拆封”等为由拒绝退货不行了

　　“网购7天无理由退货”即网购后悔权，是新《消法》最大亮点。可现实中，部分电商却以“已拆封，影响二次销售”等理由，拒绝退货。

　　家住河西区的消费者胡女士于近日在淘宝网订购一部手机，并预支付货款为3900元。次日，待手机拿到后，胡女士发现新手机无法正常使用。她立即与卖家取得联系，卖家称必须先将其货品重新寄回，才可退款。但当胡女士将手机、发票寄回后，卖家却以货品少一层塑料包装、影响了他们二次销售为由，不予退款。而胡女士认为，如果不拆开手机的包装，怎么能知道手机是否能正常使用，而原装手机塑料包装一旦拆封，消费者是自行无法恢复原状的，商家这是无理要求。为此双方发生纠纷。消协工作人员受理投诉后，依据《处罚办法》规定认为，商家不退款属违规，还要进行处罚。在消费者协会工作人员的反复调解后，商家给予了退款。

　　变化3

　　个人信息被泄露买家维权的多了

　　为了增加网店的信誉度，网店的店主们非常看重顾客对网店以及出售商品的评价。消费者下单购买时多数都要浏览一下这家网店的评价。如果一家网店评价良好，会吸引不少买家。许多买家向记者反映，当消费者给予网店中评或者差评时，就会遭到店家的骚扰甚至威胁。

　　家住河东区中山门的韩小姐2015年2月份在一家网店上购买了一些胶粘带。收到货后，韩小姐在使用过程中，发现胶粘带的黏性不大，粘东西时粘不牢、容易开裂。为此韩小姐给这家网店的评价上打了个“中评”。店家看到韩小姐的评价后，很不满意，立即与韩小姐联系，表示如果韩小姐对商品不满意，店家可以给退货，但是必须马上将网上的中评给予删除。韩小姐说，胶粘带本身比较便宜，值不了几个钱，何况自己已经使用过了，就不用退货了。但是自己的评价是实事求是的，不愿意删除。店家对韩小姐的态度表示很不满意。经过几次电话沟通，韩小姐坚持自己的评价。这可惹恼了网店店主，他将韩小姐的个人信息泄露给了许多其他网店店主和他的顾客们，自此韩小姐不断接到不明身份人的电话骚扰。有的甚至威胁韩小姐如果不把中评删除，就将她的家庭住址和电话等个人信息在网上发布，弄得韩小姐不堪其扰。目前韩小姐已经投诉该商家，监管部门受理后正在处理中。

　　实体店中，消费者购买商品时，一般不会将个人信息留给店家。这种情况下，消费者知道店家的信息，而店家不知道消费者的个人信息，而在网上购物的话，消费者都会留下详细的个人信息，而店家会隐身在网上，消费者并不知道店家的个人信息，造成信息的不对等。店家就会拿着消费者的个人信息进行威胁，以达到其销售假冒伪劣商品的目的，而购买了劣质商品的消费者却只能给出好评，不能实事求是地给出差评，使网店评价的真实性让人怀疑。依据《处罚办法》，像泄露韩小姐个人信息的行为，商家是明显的侵权行为，网店理应受到处罚。消费者可以据此大胆投诉商家了。

　　变化4

　　“霸王条款”横行？处罚加重了

　　网上交网费不退，霸王条款引纠纷。近日家住东丽区的张先生在网上缴纳了为期一年的宽带服务费用600元。使用一段时间后，发现网速较慢，而且时常掉线影响正常工作和学习，张先生很生气，决定退网退费。可当他来到该公司营业厅提出退回剩余网费的要求时，对方却以网上缴费不能退费是公司规定为由拒绝退费。张先生认为无论是在网上还是到营业厅缴费都是交给宽带公司了，现在不再享受该公司的宽带服务，该公司理应退回余额。

　　消协受理投诉后进行调查核实。宽带网在线支付网页中，的确有“网上缴费不能退费”的提示，且经了解不予退费还因为银行代缴宽带费用涉及财务核算问题，因此拒绝为消费者退费。消协指出网页上标注内容属于对消费者不公平、不合理的霸王条款，减轻、免除了经营者损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

　　经调解，双方达成协议：宽带公司同意为消费者退还剩余网费。《处罚办法》规定，像张先生遇到了网上缴费不退费的霸王条款，商家将会受到3倍以下的处罚。目前消协已将该案移交监管部门。

　　三步走：网购退货“进化史”

　　网购退货从网络购物产生时就一直存在，也是消费者最关心的问题，更是消费者投诉的热点。新《消法》颁布之前网购退货并没有明确的法律依据。新《消法》将网购退货提升到了法律的层面，并规定“7天无理由退货”。3月15日实施的《处罚办法》则对新《消法》关于网购退货等内容进行了更全面的细化。针对网购退款问题，记者梳理了相关网购退款的法律进程。

　　新《消法》

　　实施前按“约定”原则

　　记者从天津市市场与质量监督委和市消费者协会了解到，2014年3月15日新《消法》实施前，他们在调解和处理网购退货纠纷问题时，依据的是《消法》《产品质量法》《合同法》等，参照双方的约定或者商家的承诺来解决纠纷。

　　[案例]2012年，天津市河西区消费者协会接到消费者李女士的投诉，反映其通过淘宝网购买了一组柜子，并通过支付宝预付商家300元。次日，消费者收到货品查看时，发现柜子的内部结构出现断裂现象。消费者立即通过淘宝网要求商家给予退货，商家称可以为其办理退货手续，但消费者必须承担运费。而李女士则认为因产品质量问题产生的退货，消费者不应承担运费。河西消协工作人员接到投诉后，立即与淘宝网客服公司取得联系，经核实，情况属实。消协工作人员根据修订前的《消法》规定：“经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。”最终，客服人员向消费者退还预付订金。

　　新《消法》

　　实施后按“法定”原则

　　据统计，商品质量问题占到退货理由的30%以上，其次是假货、实物与照片不符、实物与网站宣传不符、尺寸不合适以及“后悔了”等理由。

　　新《消法》规定“7天无理由退货”，即赋予消费者后悔权。消费者没有理由都可以退货，更何况购买的产品有质量问题，商家更没有理由不给退货了。

　　[案例]河南省王先生网购本市武清区王庆坨镇生产的自行车一辆，价值300余元。收到货只骑行了几次支脚就断了，过了一段时间自行车起皮掉漆。王先生和网店店主交涉，店主以不在保修范围推脱，不予退货。无奈之下，王先生投诉到武清消协。根据消费者的投诉，消协工作人员与经销商取得了联系，并对事情的经过进行了调查、核实。经过工作人员的耐心说服教育，经销商同意给予退货。本案中消费者王先生网购的自行车支脚断裂，起皮掉漆，属于质量问题。新《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”新《消法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”根据以上规定，经营者应承担修理、更换、退货的责任。

　　《处罚办法》

　　实施后法规更严厉

　　3月15日开始施行的《处罚办法》细化了新《消法》的“无理由退换货”规定，且规定经营者不依法履行“7天无理由退货”并超过15日的，视为故意拖延和无理拒绝，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

　　[案例]今年3月22日，消费者在某网店购买衣物，后申请无理由退货，但经营者迟迟未将货款退给消费者，消费者因此于4月6日投诉。接诉后，市场监管部门立即联系被诉方了解情况，通过宣传法律法规，指明经营者的法定义务等方式，促使经营者承担应尽的义务。在监管部门即将开出罚单的情况下，经营者慑于法律，于4月8日将货款退回到消费者的支付宝账户。

　　《处罚办法》实施后，强调了经营者责任的履行，对不遵守规定将被行政处罚，使经营者经营更规范，无疑更大程度上保护了消费者的权益，受到社会各界的支持。

　　实施月余

　　网友“吐槽”什么

　　记者调查发现，《处罚办法》从颁布到实施一个多月以来，网络上的争议就一直不断，多数是卖家报以怨言。虽然一些经营者对《处罚办法》颇多怨言，但多数经营者认为办法制定的合理。

　　网友@随意取个网名吧：网购七日无理由退货？比如网购的食品，拆开吃了一点觉得不好吃，直接退货了。卖家还不能拒绝，商品也影响二次销售，白白亏一单吗？不能只针对电商啊，有失公平！

　　网友@5月5月5月：黑心恶意的买家以为还少啊！给你弄坏再要求退货。也不知道是不是拿去仿？无耻至极。尤其是对于坚持正品的店铺！更怕你拆开，本就比山寨的成本高很多，你把原包装一拆就再也没法卖！这是逼人都去卖假货的节奏么！！！还讲不讲道理了！

　　网友@小丫头ooooo：要有个细分吧？像食品、化妆品这类的东西，如果不存在质量问题，拆开使用了但是不喜欢就要退货，那不是很坑卖家吗。可以说那种不影响二次销售的适用这种条款。

　　网友@再也回不去的旧时光：不做电商了，转战实体，身为买家和卖家，我想说的是对于有素质的人说这是好事，对于没有素质的人说这简直糟糕透了。有些买家因为退货不愿承担运费的直接给差评，拆封了的产品用完了再给退回来，你去商场买完东西拆封了又不想要了能退回去吗。有利有弊这得看你面对的是什么人了。

　　网友@吴会煮雨：不拆封怎么知道有没有受骗？昨天我有一个朋友买的某牌子运动鞋，我不知道她是否官网上买的，但是花了近200元，35码，打开来看，足足37码那么大，于是就问卖家，卖家说自己卖的就是正品，后来问退货的事，直接就骂起来了，最后直接来一个，要是我收到货看到有一丁点儿的损坏，你就别想拿到钱！！！

　　网友@NEHANA：不拆封怎么知道是不是我想要的东西呢，而且退货要买家自己付运费，如果收到的东西真的理想，买家也不会吃饱撑的要求退货啊，无良商家太多了。

　　网友@Iskapok：短期看对卖家是差事，长期是好事。好的售后退换货服务只会拉动社会整体消费。