网购机票藏猫腻:不设退票按钮、乱标价

　　近年来，网络订购机票投诉量暴增，东方网记者今天从上海市消保委获悉，截至上周，2015年网络订购机票投诉已达到7874件。而根据，日前上海市消保委对沪上4家网络订票平台以及5家航空公司的网络订购机票消费体察结果显示，低价票“退改签”成重灾区，阿里旅行、携程、去哪儿、同程旅游4家网络订购机票平台，存在规则明示不清、优惠宣传不实、退票暗藏猫腻、套餐低价陷阱，产品捆绑销售等诸多问题，可谓行业乱象严重。

　　网络订购机票投诉暴增 两年增4倍

　　随着互联网的发展，网络订购机票成为人们热衷的出行订票方式，然而记者今天从上海市消保委获悉，近年来，网络订购机票投诉量暴增，2013年投诉量为1503件，2014年投诉量为4806件，2015年至今为7874件，两年中增长了4倍。

　　而根据消保委对沪上4家机票订购平台和5家航空公司订票的消费体察，调查结果显示：消费者倾向选择销售代理商平台购票，其中携程、去哪儿占比67%，成为消费者首选的机票订购平台。

　　在消费者购票考虑的因素中，机票价格成为首要因素，占比达79%，其次才是航空公司、退改签条件以及仓位等。对于票价低但退改签费用高的机票，多数消费者是认可的，但表示要有明显的提示。

　　订票平台“藏猫腻” 低价票成为“重灾区”

　　消费者青睐低价票，而消保委对4家机票订购平台和5家航空公司订票的消费体察后，结果却令人震惊、网络订购机票可谓问题诸多，低价票成为“重灾区”。“偷吃”航空公司给消费者的退款、乱标机票价格，套餐“绑架”销售、不提供退票发票、不设置退票按钮等现象众多，阿里旅行、携程、去哪儿、同程旅游等知名订购平台暗藏猫腻。

　　阿里旅行：偷吃”航空公司退款

　　在消保委的体察中，体察人员以普通市民身份购买了一张12月16日，东航延吉飞往上海的机票，显示最低价格为465元，当工作人员点进去“退改签”一项时，票面金额变为500元，并显示：此为特殊仓位，如果退改签以航空公司为准，若操作退票、改签请联系航空公司和商家进行确认。

　　当体察人员成功下单时，机票价格显示为472元，再加上燃油附加费、机场建设费50元，最终订票总金额为522元，当工作人员浏览到报销凭证一栏时，成人票的价格又变成了492元，再加上50元，机场建设费以及燃油附加费，20元快递费，工作人员最终订票总金额为562元。

　　票价乱变不说，随即工作人员进行了退票，根据显示的“退改签”规定，2小时前，退票收取实际票面金额80%的退票手续费，2小时内（含），退票收取实际票面金额100%的退票手续费。然而，工作人员最终只拿回了50元的退票款，退票金手续费高达492元。

　　既然已经提前退票，为什么还“没收”了全部票面金额，只退还燃油附加费和机场建设费。阿里表示，他们并不知道此事，要问航空公司。而东航表示，80%的机票是出售给代理商的，代理商如若不知道退改签情况，只能说明，代理商有先卖后买的可能。

　　消保委质疑：在购票前消费者并不知道退改签规则，阿里拿着消费者的信息在东航退票，东航把钱退给代理商，代理商从中拿了50块退给了消费者，阿里“吃掉”了部分退款手续费？

　　阿里回应：钱归代理商 我们没分成

　　对于阿里“吃掉”消费者退款手续费，阿里回应称，“钱归代理商我们没分成”。阿里工作人员表示，这笔钱，阿里巴巴或者阿里旅行一直是平台，从来没有自己的自营，这笔钱全是代理商在阿里开的店铺，绑定是它的支付宝账户，用户直接去它那，阿里中间收支付佣金，如果退款佣金也退出去了，钱进了代理商账户。

　　去哪儿：乱标机票价格 套餐“绑架”销售

　　而在消保委对于“去哪儿”的体察中，消保委证据显示，同一航班，同样的座位，去哪儿的票价为700，南航官网只卖420，就这样“去哪儿”的产品被打上了所谓“立即促销”的标签，而退改签规则南航也优于去哪儿。同时消保委指出，去哪儿同一班航程票价有372、380、350、287，427、442等多个价格。

　　不仅仅票面价格混乱，在退改签的问题上，也是暗藏猫腻。体察人员在购买了一张12月15日从上海浦东飞往青岛的机票，票价显示为347元，机上机场建设费50，保险费为30元，订票总额为427元，当体察人员退票时，却显示，退票扣费362元，实际退款80元，应退款65元。并在实际退款处附近，有一个蓝色按钮，点进去才能看到：购买航意套餐，享受优惠价格427，原价442，如果发生退款去哪儿网将收回15元优惠。也就是说，本来要退还80元的，由于发生了退票，优惠没了，只能退回65元。

　　为此，消保委质疑，优惠票价447，原价442，是哪里来的？既然15块钱体现在票面价格上，为什么会扣在机场建设费和保险费，15块扣的理由在哪？

　　去哪儿回应：自营实为代理 打包产品需核实

　　对于消保委的质疑，去哪网工作人员也表示，显示出来的票面金额不一定能买到票，如果不搭配套餐购买的话，票面金额就会发生变动。此外，去哪儿为第三方订票平台，自营实则有代理商来完成，因此，机票的价格页面制订，多为代理商行为。而针对于打包产品，为何“绑架”销售，一旦退票，优惠回收，去哪儿表示，要回去核实。

　　携程：不设置退票按钮、退款扣除优惠券

　　除阿里旅游与去哪儿，携程也是此次消保委体察的对象之一，体察人员购买了12月11日，从广州飞往上海春秋航空机票，准备退票时，竟然发现套餐退订费不支持产品退订，在页面上根本找不到退票按钮。

　　体察人员还买了一张从乌鲁木齐到广州的机票，里面包括一张飞机票1710元，银行发展基金50元，酒店优惠25元，发票凭证配送费10，总价格为1795元，当体察人员退票时，显示退票费用为1539元，那么体察人员应得到的退还金额为256元，而实际上，只拿到了231元，那25元哪去了？

　　消保委质疑：找不到退票按钮，那么机场建设费和然后附加费能否可退？没有按钮，那么这笔钱去向是哪里？对于1539套餐退订费，25元有差在了哪里？

　　携程回应：改签费供应商收 乱扣钱为疏漏

　　携程表示，所有旅行套餐含有的机票是携程向供应商采购的，整个套餐规则是供应商提供跟录入的，之后所有的改签费用供应商收取。携程称，旅行套餐退订更改期不一样，有些规定退一部分，有的完全不能退。无论退改规则怎么样，要明示给消费者，应该再页面上做优化。

　　而对于莫名被扣掉25块钱的问题，携程称，这25元为酒店优惠券，既然退票了，优惠券也被扣除了，这是携程的疏漏。

　　律师：平台涉嫌欺诈 建议消费者联合维权

　　名目种类繁多，花样各异，网络订购机票的花招让消费者花了眼，钱怎么花出去的，为什么没退回来，机票价格到底多少，哪些是能退回的，哪些是不能退回的，消费者搞不清楚，那么该如何维护自己的合法权益？

　　上海市消保委秘书长陶爱莲表示，其实上述行为总结起来实为存在，规则明示不清、优惠宣传不实、退票暗藏猫腻、套餐低价陷阱，产品捆绑销售五个方面的问题。

　　对此，上海联合律师事务所律师江宪认为，平台提供了市场，如果有法律纠纷，平台有连带责任。所有的合同，包括条款，都应该符合国家法律法规。《合同法》也规定，条款有侵害一方利益的，可以认定为条款是无效的条款。

　　江宪看来，如果平台的合同设计有消费陷阱，或者虚假，这个还要严重，主观上是恶意，法律上称之为欺诈的行为，通过模糊的描述，虚假的描述让消费者掉进来。

　　江宪说，目前，消费要面临的是平台、航空公司、代理商三个主体，因为消费者的地位是弱势的，缺乏自主选择权，因此维权的话，还是通过组织维权比较好，这样每一笔小数额，加起来就是大数额，一起维权有份量。

　　消保委提示消费者：下单前货比三家

　　陶爱莲表示：作为消保委来讲，我们要提醒消费者，在选择我们喜欢的平台的过程中，要货比三家，核对相关的信息，做聪明的消费者，去查询，去对比，再去下单选择，在这个过程当中，如果发现中间存在一些问题，还是要及时的反映问题，包括从中的设法，要向监管部门举报。