2016满意度品牌排名公布 服务业满意度高于快消
中新网10月21日电 日前，品牌评级机构Chnbrand发布了第二届中国满意度指数 (C-CSI)品牌排名和分析报告。2016年C-CSI表现显著提升，其中服务业满意度高于耐消和快消行业。代际差距并不显著，年轻人并没有表现得更为挑剔。但区域间则呈现出了巨大的满意落差，经济发达区域满意度高于欠发达区域，东部高于中西部。
C-CSI表现显著提升，服务业满意度高于耐消和快消行业
据了解，2016年中国整体CSI得分为72.8分，较去年提升6.3分。与美国、韩国CSI差距缩小。调查涉及的148个品类中，80个品类由中国品牌摘取满意度第一桂冠，其中，广东贡献了20席，占25%，其次是北京和上海。另外68个品类的第一品牌被国际品牌占据，其中，美国品牌占33.8%，日本品牌占20.6%，韩国品牌占5.9%。
三大行业中，服务业C-CSI得分(73.7)最高，其次是耐消品(72.7)，快速消费品(72.3)得分最低。细化到具体品类，C-CSI榜单上位列前排的品类，主要来自服务业。高端连锁酒店、蛋糕甜点连锁店、咖啡连锁店、旅行社、航空服务、西式快餐连锁、茶叶连锁店、珠宝零售/连锁店、特卖网站、连锁电影院以及信用卡服务，这些品类的共同点如此鲜明，在中国消费升级的道路上，旅游、休闲等生活方式相关的消费正在得到越来越多的份额与关注，并且显然，这些品类的提供商在满足用户需求方面有不错的表现。此外，此排行中亦可读出高附加价值的产品和服务，给用户带来更好的体验这一结论，与一般判断相吻合。豪华车用户满意度最高。
而C-CSI得分最低的20个品类则主要来自快消行业。稍作归纳可见，烟酒类、婴幼儿相关品类，以及饮料类用户满意度相对较低。婴幼儿相关品类因其特殊性，质量敏感度极高。从本次调查结果来看，当前产品表现仍有巨大提升空间。而饮料类的低满意度，暗合近年来显著下滑的饮料行业销量趋势，或许是某种生活习惯改变的信号。此外，几种给用户较为鲜明不满感受的服务品类，分别是婚恋网站、汽车租赁连锁、健身会所、财产险和房产中介服务。
服务业的满意度提升可以更直接地转化为收益
报告显示，满意度与忠诚意愿之间存在较强关联，强相关品类(皮尔逊相关系数0.6-0.8)占总体47%，其中极强相关品类(皮尔逊相关系数0.8-1)17个，在总体中占比高达15%。
对比三大行业，服务业的满意度与忠诚度拥有更高关联。也就是说，服务业的用户，更容易将自己满意或不满意的感受转化为行动意向。
满意与忠诚意向极强相关的17个品类，70%属于服务业，特别是需要投入较长时间或深度体验的行业，例如房产中介服务、婚恋网站、旅行社、家居卖场、航空服务等。
在这些重要的服务中，用户拒绝重复糟糕的体验。但如果满意，他们并不愿意冒风险去更换供应商，毕竟这些行业售前可见度较低，转换成本是巨大的。并且，行业内服务水平的参差不齐(我们在满意度离散分析中可以看到这一点)，也加剧了转换风险。
可见，品牌在满意度方面投入的努力，并不会是没有收益的，特别是处于强相关行业的企业。伴随着满意度的提升，更多的忠诚用户会留存下来。
