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中消协点名ofo、广发证券、申通快递:客服体验差

2018年12月19日 14:52 来源:中国新闻网 参与互动 

  中新网客户端北京12月19日电 (记者 邱宇)中国消费者协会19日发布的企业客服热线调查报告显示,企业客服存在转人工困难、自助服务操作过于复杂等问题。

  中消协的《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》,涉及与日常生活关系较为密切的8个行业47个企业服务热线。

  总体来看,国家电网、华泰证券、中国银行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动客服表现较好,ofo、广发证券、申通快递表现较差,ofo在47个企业中排名垫底。

企业服务热线体验感知总体评价。来源:中消协
企业服务热线体验感知总体评价。来源:中消协

  一些企业客服存在转人工困难的问题。以快递行业为例,在“下单及取消已下单”方面,顺丰的服务热线体验任务完成率最高,达到95%,申通、圆通最低,只有76%。

  “其原因主要是坐席忙和转接人工等待时间长。由此看出,人员配置不充分是所有快递企业面临的共性问题。”报告称。

  另一个问题是转接人工客服等待时间长。中华联合保险、泰康保险、中国移动、平安保险转接人工等候时间较短,在10秒左右;而ofo、韵达、12306、农业银行人工转接超过30秒,其中ofo等待时间最长,超过了46秒。

一些企业转接人工客服等待时间过长。来源:中消协
一些企业转接人工客服等待时间过长。来源:中消协

  还有的企业客服自助服务操作过于复杂,比如中国银行、浦发银行服务热线修改密码自助服务。中国银行完成修改密码的操作需要6步才能完成,浦发银行也需要5级操作才能完成。

  报告称,按键次数过多,会引发用户对自己操作正确性的担心,从而采取返回或直接转人工服务的动作。

  报告还指出,12306无外语服务。本次调查的10个银行服务热线全部提供了英文服务。在交通行业,四大航空公司也都有英文服务,携程作为旅行平台也提供了英文服务。但是,12306在服务热线系统中无外文服务可以说是一大缺失。

  为此,中消协建议,强化热线客服人员的专业能力,完善7×24小时自助查询功能;继续拓展服务渠道,提高消费者业务咨询与办理效率;适应国际化服务需求,加快提供多语种服务功能。(完)

【编辑:叶攀】
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