中国银行业协会出台第一个针对柜面服务制定的规范性文件——《中国银行业柜面服务规范》，明确规定柜员轧账须在柜台无客户情况下进行，不应出现柜员为轧账(核算查对账目)或处理内部事务而随意停办业务现象。

　　《规范》明确，一般情况下标准营业网点柜面人员可设置大堂服务人员、柜员和个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

　　柜员点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

　　营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。(熊焱)