世博期中报告:上海世博全心全意服务游客和参展方

　　昨天是上海世博会开幕第98天，炎热而普通的一天。

　　凌晨四点，城市还在沉睡时，满载冰块的送冰车正从奉贤制冰厂出发，开启了一天世博服务的序幕；

　　早上6点刚过，轨道交通的站务员准备好迎接头班地铁，他们注视着走进站台的游客，看看谁需要帮助；

　　7点半，太阳开始炙烤大地，班车司机在世博村酒店等候各地参展人员，精神抖擞地和他们道一声“早上好”……

　　就是这些平凡的人，在过去的三个多月里，做着不平凡的事。

　　一支送冰队：最怕游客急

　　当上海气温蹿上35摄氏度后，园区送冰队的工作量立刻倍增。原来一天只要送200箱冰，现在一天起码送900箱。原来一天只要送一次，现在有时一天需送三趟。每天送冰人工作开始时，天还没亮，收工时早已灯火通明。

　　“天太热了，现在冰块是最紧俏的必需品。”负责冰块管理的应光涛告诉记者，最近江浦路的冰块仓库来不及供货，所以要到奉贤的制冰厂进货，这意味着送冰队得把起床时间提前到凌晨3点。

　　早起，路况畅通，三辆送冰车在奉贤装满发车，6点半就能开进园区。为何这么赶？车上的设备足够保证冰块不化，但送冰人担心进园区晚了，会赶上入园安检的高峰，耽误冰块安放，游客就不能在第一时间享受清凉。

　　出厂时，一箱冰是一整块，重55公斤。送冰人将冰块送到园区的87个点，还要把几百箱冰一一砸碎。一些冰配合冷风机制冷，一些放在原地降温，更多的碎冰块可以发放给游客。应光涛说，大热天看到游客手里拿着冰块、脸上露出笑颜，就觉得早起晚睡不算啥。

　　这支送冰队，是每天世博园区的“先锋队”，也是整个世博园区服务保障大军中一支普通的小分队。开园以来，面对每天数十万的参观者，服务大军本着满足参观者需求的原则开展工作，不断完善服务。每天闭园后，大量工作人员连夜清扫园区，日均清运各类垃圾就达184吨；为应对高温天气，服务部门及时补位，连夜安装遮阳和喷雾降温等设施，目前园区人工遮阳面积增至20万平方米。截至目前，已有56.7万人次志愿者入园服务，园内累计公共交通运送游客8377万人次，餐饮服务2160万人次。

　　两把小折凳：关怀心连心

　　服务游客不止在园区内。目前各地来沪的世博游客与日俱增，去世博园之前，人们要搭乘各种交通工具；晚上离开园区，游客还要逛外滩、游南京路……巨大的客流正考验着整个城市的服务水平。

　　轨道交通4号线东安路站有位叫陈昱的普通站务员，在她办公区域里放着两条小折凳，她告诉记者，小折凳是一对台湾夫妇留下的。一个月前，陈昱看到这对中年夫妇满头大汗、一脸困惑，便上前询问。台湾夫妇告知，他们想去看世博会，可头一次到上海，几经周转来到了东安路站，却不知接下来该怎么走。

　　陈昱帮他们指了路，考虑到他们在上海还有为期一周的行程，还帮他们设计了一个七日游的旅行计划。

　　几天后台湾夫妇特地回到东安路站，他们告诉陈昱，多亏她设计的路线，让他们一天看了19个馆，充分领略了上海世博会的精彩！

　　临行前，夫妇俩将两把小折凳留在站台，他们说小折凳是在游世博时买的，回台湾后很少会用到，他们希望让需要帮助的路人们，都能在东安路站坐着停一停，歇一歇。

　　两把折凳就这样留在了东安路站。一个月不到，已经帮助了许多游客，有人拿它们歇脚，有人借到园区里用，“小小的关怀”通过两把折凳在人与人之间传递。

　　陈昱说她现在已经习惯成自然，每当看到需要帮助的乘客时，就会有上前帮忙的冲动。申城的每一天，这种助人的“冲动”体现在各个服务窗口，他们总用自己的行动感染其他人。于是不仅仅是服务人员，上海人看到初来的外地游客不会用地铁票，就伸手帮一把；世博“老游客”看到迷茫的“新游客”，就上前指点迷津……奉献世博、服务他人的氛围在城市中越来越浓。

　　一群“好保姆”：尽职为展方

　　大多数游客游世博园，不过一两次，而来自全国和世界各地的参展者，却需要在园区内生活6个月。园区里有这么一群人，他们牵挂的是参展者的衣食住行。

　　中国馆的参展人员来自全国各地，为确保中国馆的平安有序运行，组织方为国内参展者提供全方位服务，受到国内参展者的高度赞扬。特别是保姆式后勤保障工作，从餐饮的质量、花色品种，到参展人员的乘车时间、班次，出入车辆安排，事无巨细，细致入微。

　　居住在世博东座酒店的省区市馆工作人员反映，开往园区班车发车过早，因展馆工作人员普遍睡眠不足，希望能推迟发车。中国馆部负责人得知后，第二天就与相关部门协商，将早班车发车时间由原先早上7：30一个班次，调整为早上7：30、8：00、8：30三个班次；之后又根据轮班制度，为上中班的工作人员加开了14：30的班车；了解到来自北方的工作人员不适应上海气候，中国馆部紧急加购一批薄棉被，应要求按需更换。高效而贴心的服务赢得了展馆工作人员的交口称赞。

　　在园区里，平时各国场馆的运行维护由馆方负责，可这并不意味着园区服务人员可以撒手不管。一次，设施保障和环境管理部收到报告，拉脱维亚馆建馆时不慎损坏一个阀门。换阀要对所在地块全部停供冷冻水，预计修理时间超过12小时，这将直接影响到6个自建馆、11个租赁馆、2个联合馆的正常开馆，可谓牵一发而动全身。为缩短施工时间，多个园区服务保障部门联合挑灯夜战，终于在次日凌晨4点完成抢修，比原计划足足压缩了8个小时，确保了第二天各场馆正常开馆。事后，拉脱维亚馆方特地向服务人员赠送锦旗表示感谢。

　　为确保游客安全快乐，园区参展者服务人员怀着“保障无小事”和“小修不过夜”的工作责任感，每天开展“啄木鸟”行动，进行市政、设施、环境地毯式巡查，千方百计为参展者解决难题。本报记者 徐蒙