银行转型发展更需强调服务升级

　　“银行不单单是企业，也是公共服务机构；银行不能仅仅追求经济效益，也应承担相应的社会责任。”近日，一起“七旬病重老人被抬进银行更改密码”的事件引起了社会的高度关注。此次事件直戳银行服务“软肋”，引发了人们对于银行人性化服务的上述考问。

　　当下，银行正处于利率市场化实质性推进、金融脱媒趋势愈加明显、银行同业间竞争日趋激烈的环境之中，“人性化”服务不仅仅是出于社会舆论的需要，也是直接影响银行未来发展的重要因素。提升服务内涵，切实达到“以人为本”的服务效果已成为银行转型发展中形成差异化优势的重要方面。

　　极端个案值得银行反思

　　近日，陕西西安一名75岁老人被120急救人员用担架抬进银行营业大厅重置银行卡密码，经媒体曝光后引发社会热议。在银行工作人员看似“合理合规”的做法之下，人们对此提出了是否“合乎人性”的质疑。

　　事实上，因为产品和性质的不同，较之于其他企业，银行业金融机构无论是制度设计执行或是各方面的管理无疑都是最严格规范甚至近乎于苛刻的，这也是出于对广大储户利益和自身资金安全考虑的必须。特别是针对近年来花样迭出的冒领及金融诈骗等侵害储户和企业利益的不法行为，为了避免客户钱财意外受损，更好地保障客户利益，银行对密码重置等相关业务的办理进行严格要求，本无可厚非。然而，七旬病重老人为了更改密码，不得不被担架抬入银行，如此尴尬闹剧上演，则不得不反思银行服务的“人性化”。

　　对此，记者就类似情况咨询多家银行了解到，各家银行都在监管层相关规定的框架下制定了各自的规章制度，从保障客户资金安全的角度出发，严格规定一些特定的业务，比如账户信息修改、挂失的后续事项以及签约类业务，均需本人亲自前往银行办理。

　　同时，一位银行业内人士也告诉记者，针对重病卧床的老人等特殊人群并非不存在特事特办的可能。

　　“确实有需要的情况下，银行是应该可以提供上门服务的。”该人士说。

　　“以人为本”是银行发展现实需要

　　“人性化服务”并不应该成为一种奢求，对于银行而言，这其实是存在着有章可循的监管要求。早在2009年，银监会就发过通知，明确要求“对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务。”

　　业内专家认为，银行人性化服务缺失的根本问题，是中国银行业一直以生产和产品为导向的经营理念尚未改变，“以客户为导向”并没有得到切实落实，导致制度规定、业务流程僵化单一。

　　“由于经营业务的特殊性，我国的广大储户不但能够充分理解银行的一些严苛制度，并且大多时候都能积极配合执行银行制定的制度和工作人员提出的要求。然而，在储户这种几近于‘娇惯’的配合下，却反而造成了一些银行等金融机构对客户不重视、不体恤的服务态度，这确实应该得到规范。”该专家说。

　　其实，从银行自身角度而言，提升服务水平也是在日趋激烈的竞争环境下的现实要求。随着利率市场化实质性推进、金融脱媒趋势愈加明显、银行同业间竞争日趋激烈，作为一家现代服务型企业，赢得客户是银行获得发展的基础，切实从客户角度出发、提供“人性化服务”也应该成为银行转型发展的重要方面。“商业银行是现代服务企业，服务是银行最基本的经营方式、最主要的效益来源和最重要的无形资产。服务质量的高低直接影响到银行的品牌价值和声誉形象，关系到银行的长期可持续发展。银行基业要长青，必须坚持以服务为本，做好服务这篇大文章。服务提升，非一日之功，必须持之以恒。”业内专家表示。

　　未来应着力提升服务内涵

　　如今，银行之间的竞争已经不仅仅是产品之间的竞争，更是服务模式之间的竞争。

　　“产品的创新容易复制，而服务的创新很难复制。”业内人士表示，提升服务内涵是未来银行转型发展中形成差异化优势的重要内容。

　　事实上，据记者了解，一些银行在致力于提升服务内涵方面有诸多努力。

　　一直秉承“普之城乡，惠之于民”理念的中国邮政储蓄银行，尤其重视对广大城乡客户的人文关怀。记者采访了解到，邮储银行香山支行因为紧邻几家养老院和一家橡胶福利工厂，每个月都有上千位老人到这里办理业务，而这些客户中很多都是聋哑人。目前，香山支行一共有8名工作人员，每一位工作人员在上岗培训时，手语服务六部曲都是必学的一项业务。与此同时，为了更好地服务盲人顾客，从客户进门起客户经理都会带领着到柜台办理业务，而柜员在取钱的时候，也会按照金额的大小、顺头顺面地将纸钞整理好递给客户，方面盲人客户能够直接摸到纸币上的凹凸盲文。3年来，凭借专业、周到、贴心的服务，邮储银行香山支行已经形成服务残障养老金客户的特色服务团队，并获得有中国银行协会颁发的“特色服务示范单位”称号。目前，邮储银行香山支行扩大服务范围，与当地多家福利院签订代发养老金协议，惠及更多老年客户。

　　另外，北京银行相关负责人也在接受记者采访时表示，该行自成立以来一直坚持服务群众、真诚对待客户的工作方针。早在2008年，该行绝大多数网点就开通了绿色通道或业务办理快速窗口，并通过每年进行手语培训，提升工作人员对残障人士的帮扶和关爱，切实保障为老幼病残等特殊客户群体提供便利、优质、快捷的服务。同时，该行全辖所有网点均已配备残疾人专用坡道、盲文版专用业务指南、客户饮水机、老年人花镜等设施，部分网点还专门设立了爱心专座、爱心停车位、应急小药箱、轮椅车、婴儿座椅等贴心式服务设备。另外，该行还通过在网点张贴周边其他银行网点地址及电话、忙闲提示图等方式方便客户自主选择业务办理时间和方式。杜冰