银行有责任帮客户看好“钱袋子”

　　近几年，利用短信、电话、网络等手段侵害金融消费者权益的案件不断出现。犯罪分子往往冒用他人身份证件开户，诱骗银行客户向其控制的账户汇款，或者冒充他人名义办理密码重置、网银签约、快捷支付等业务，直接盗取他人账户资金等。

　　“严防不法分子利用银行渠道进行欺诈活动，保护金融消费者合法权益，作为银行应采取多种有效措施。”民生银行运营部有关负责人在接受记者采访时表示，严格内部控制，不仅是银行防范自身风险的需要，也是履行法定义务和社会责任的体现。

　　该负责人告诉记者，要从源头防范欺诈活动，首要一点就是落实账户实名制规定，杜绝假名、匿名账户。目前，银行在为客户开立账户时，都会依法审核客户身份证件，运用身份证鉴别仪、公民身份信息联网核查系统核实客户身份证件。此外，民生银行还引入人脸识别技术对客户本人照片与证件图像比对，配套私密问题、辅助证件验证等手段确认客户身份。

　　记者采访中了解到，民生银行一家支行曾发生过一小时之内连续堵截两起冒名开户的情况。今年3月份，一男子持谭某身份证到民生银行某支行办理开卡并开通网银业务，柜员审核身份证件时发现客户本人长相与身份证照片存疑，引起警觉，询问生日、属相、户口所在地等身份证信息时，客户对答如流，随后柜员同复核人员一同核对该客户相貌，再次确认非本人，复核人员告知该客户冒用他人名义开户，银行将报警处理，并再次询问该客户是否为谭某本人时，客户支支吾吾且不敢与柜台人员对视，随即离开银行。相隔不到一个小时后，另一男子持卢某身份证来该支行柜台办理开卡、开通网银业务，同样的情况，柜员发现此人与身份证照片较为相似，但相貌有细微差异，随即要求提供辅助证件核实身份，该男子无法提供证件。

　　通过有效的客户身份识别防范手段，民生银行今年一季度共堵截冒用他人身份证件开户1670起，冒充他人办理其他业务203起。此外，民生银行从2012年起利用两年时间，按照央行要求对存量个人账户进行真实性核实，对无法核实所有人真实身份的账户依法中止服务，这一做法有效防止了不法分子利用银行账户进行欺诈活动。

　　“我们在客户开户时都会提示客户一定预留本人手机号码，妥善保管身份证件、银行卡、账号、密码、网银数字证书等，避免丢失或被窥视，不向陌生人泄漏账户信息和身份信息，防止可能造成的资金损失。对于在柜台汇款的客户，还会询问客户是否与收款人熟悉，提示客户不要给陌生人汇款。”该负责人称，今年一季度，该行共发现并成功劝阻疑似受骗汇款88起，挽回客户损失700万元。

　　对于当前层出不穷的侵害金融消费者权益问题，有关专家指出，除了犯罪分子手段花样翻新之外，消费者自身的保护意识、问题投诉意识、风险防范意识不足也是原因之一。因此，在加强消费者金融知识教育和信息安全教育的同时，也需要金融机构提高员工保护客户权益的意识和能力。在此方面，民生银行的做法是，由总行运营管理部指定专人负责收集、分析各种侵害客户合法权益的案例，研究采取应对措施；分支行通过多种形式的专题培训、座谈会、晨会、夕会等形式，组织一线人员学习识别欺诈活动保护客户合法权益的知识，全面提高一线人员维护客户权益的意识和能力。

　　“经过长期培训和教育，效果十分显著。很多针对客户的欺诈行为，都是我们的一线员工在日常服务中识别和发现的，不仅帮助客户避免了巨额损失，也为民生银行赢得了良好的口碑。”该负责人表示。谢利