法官需练好接访群众的言语功

　　法官面对不同的来访群众，需要采取不同的接访语言策略：面对“带有疑惑”的上访者，要用耐心的解释语答其疑；面对“带有期盼”的上访者，要用及时的协调语顺其盼；面对“带有怨恨”的上访者，要用缓和的劝说语解其怨；面对“带有横蛮”的上访者，要用巧妙的攻心语治其横；面对“带有绝望”的上访者，要用果断的安抚语挽其绝。

　　做好群众来访接待工作，既要有较高的法律政策水平、热情负责的工作态度，又要有良好的语言表达能力。“言语之力，可以让死者复活，亦可把生者活埋”。练好语言功，可以让接访工作事半功倍，甚至“柳暗花明”。

　　根据笔者多年来接访工作的经验，面对不同的来访群众，需要采取不同的接访语言策略。

　　面对“带有疑惑”的上访者，要用耐心的解释语答其疑。很多上访者是为咨询具体的法律和相关政策而来的。对此，接访人员要耐心讲解，在宣传法律与政策的同时，答疑问，消疑惑。特别要善于把法律与政策形象化，多用身边的事例，多用群众语言，多用对比思维，使法律与政策通俗易懂，使道理简单明了。争取在较短时间内缩短与上访者的心理距离，获得对方的认同，使之佩服你、信任你、接纳你。

　　面对“带有期盼”的上访者，要用及时的协调语顺其盼。有些上访者可能已经找过有关方面，但一直没有如愿。这时，接访者一定要以高度的责任心和一副热心肠，扮演好协调员的角色，不管属于哪方面的问题，不管是不是自己的分内工作，都要提供帮助，及时协调，让上访群众感到有盼头，有希望。要真诚地帮助上访者解开思想的“结”，剪断感情的“愁”，通过心灵交融，层层引导，步步深入，驱赶走上访者心中的愁云，使之心情豁然开朗。

　　面对“带有怨恨”的上访者，要用缓和的劝说语解其怨。有些群众上访，是由于他曾经或现在受到不公平对待，甚至可能是冤枉的，对此，接访人员要理解对方的心情，要仔细询问，认真调查。接访者要以冷静对不冷静，当好上访者的“出气筒”，多关心、多体贴、多忍让、多理解。要弄清对方“怨”在何处，“气”在哪里，引导上访者按程序反映情况，按规矩解决问题。要有始有终关注事情的办理情况，该出力的出力，该献策的献策，努力使上访者气顺怨消。对某些上访者对某人或某单位有“深仇大恨”的，接访者一定要先沉住气，用沉稳的话语缓和气氛，听上访者讲清事情的来龙去脉，让上访者宣泄仇恨。接访者必须根据第一信息，迅速作出应急反应，在稳住阵脚的同时，客观分析事态，帮助上访者找到合法的解“恨”之路，需要宽心一笑了之的，引导其乐观待之；需要讨个说法的，引导其进入司法程序。

　　面对“带有横蛮”的上访者，要用巧妙的攻心语和威严的震慑语治其横。在接访中，有时会遇到极个别上访者耍横，让你有理说不清，并且根本无法进入解决问题的状态。对此，接访者要敏锐地观察上访者的“颜色”，把握对方心理，从中发现破绽，运用归纳推理、分析综合，提示其矛盾，采用论辩技法使其无话可说，巧妙地“操纵”、“控制”其心理，用攻心语挡住上访者的横蛮无礼，对那种纯粹无理取闹、胡搅蛮缠的上访者，一定要拿出威严。如果做思想工作不行，就搬出“法律语言”给予特别警告，使之明白干扰国家机关工作、阻挠执行国家公务和法律的严重后果。

　　面对“带有绝望”的上访者，要用果断的安抚语挽其绝。这种极个别的上访者，往往是看不到解决问题希望的人，接待者一旦碰上这种已经到了“轻生”地步的人，一定要为他指出解决问题的可能，挽救绝望，唤起希望。人到绝望时，就很容易做出极端行为，所以，我们面对这类特殊的上访者，阻止要果断，安抚要到位，说服要有力。

　　（作者单位：江苏省南通市中级人民法院）