网购七日后悔权面临执行考验 不少消费者“点赞”

　　网络零售近年来发展迅猛，但由于服务不到位引发消费者不满及投诉也日益增多。从3月15日开始，消费者对大部分网购商品将有权“七天无理由退货”。国家工商行政管理总局日前发布《网络交易管理办法》(以下简称《办法》)，此前已被写入“新消法”的网售商品七日无理由退货等内容被再度提及，并将于3月15日与“新消法”同时实施。

　　《办法》规定，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，鲜活易腐、定做等四类商品除外。退回商品的运费由消费者承担；网络商品经营者和消费者另有约定的，按照约定。

　　“七天无理由退货”这条规定，被业界称为“网购后悔权”，引发了电商行业、网店卖家和网购用户的广泛关注。业内普遍认为，《办法》的出台意味着这项消费“后悔权”在法律和部门规章上都获得了支持。

　　据《中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴为“2013年十大网络购物热点投诉问题”。其中，涉及“退换货物问题”占总投诉比例的7.9%。

　　中国电子商务研究中心监测数据也显示：在一项针对淘宝天猫、京东商城、亚马逊中国等国内11家知名电商企业的服务状况调查中，有高达58.1%的被访者不满意退换货服务，54.15%的被访者认为电商企业售后服务难保证，有50.28%对电商售后服务直接表达了不满意。

　　不少网购消费者对此项规定纷纷“点赞”，表示这样的规定确实能从一定程度起到规范市场的作用。“七天无理由退货的规定让我更放心地进行网购。”热衷于网购的孙女士前不久在淘宝商城某品牌旗舰店购买了两件衬衣，收到货试穿后发觉不合身，她进行了退货操作，在填写退货缘由时则选择了“七天无理由退货”。

　　北京惠诚律师事务所律师赵占领认为，对于消费者而言，“七天无理由退货”可以避免在非现场购物情况下，因信息不对称或者冲动消费而无法补救，更有助于保护消费者权益，提升消费信心，推动网络购物的长远发展。

　　但也有业内人士人对新规表现出更多担忧。中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳表示，由于相关细则尚不完善，新规实施起来极易引发电商与消费者之间的纠纷。

　　赵占领则认为，在新规中，“不宜退货”和“意外损坏责任”缺少详细的判断标准。

　　令不少淘宝店主担心的是，《办法》实施后很有可能会造成消费者习惯性退换货，甚至出现恶意退货行为，增加经营成本，甚至影响特定商品的正常销售。“消费者可能会陷入盲目的选择，觉得‘反正能退货，先买来试一试’，买件衣服穿几天再退，这对商家是很不公平的。”淘宝卖家曹先生表示。

　　与卖家不同，不少买家更多担心的是新规出台后的执行问题。消费者石小姐表示“毕竟网店那么多，是不是每一家网店都能监管到，新规执行能有多彻底。”有业内专家认为，“网购七天无理由退货”执行难度较大，需多方协调规范市场。

　　据了解，在去年10月“新消法”公布后，不少电商开始研究如何在“新消法”的基础上对售后服务条款进行修改，有些知名电商早已开始实施“七天无理由退货”。

　　今年1月，淘宝网发布公告，将执行已达6年的7天无理由退换货服务升级为退货承诺交易约定，卖家最长可设置15天退货，进一步提高消保级别。京东商城、苏宁易购、易迅网、凡客诚品等电商平台的退换货服务限定日期也符合或比“七日”更长。

　　如何保障网购“无理由退货”落到实处，赵占领建议，“电商网站需要根据自身产品的特点，明确适用与不适用‘七天无理由退货’的产品范围，并在购买环节进行提示，而非仅在用户协议或退货政策中提示。”

　　针对退货时双方可能对“商品是否完好”产生争议，赵占领表示，若是自建物流，应允许消费者“先验后签”；若是第三方物流，应通过合同方式约定允许消费者先验后签。同时消费者应提高验货意识。

　　有专家建议，新规的实施会鼓励更多的人尝试网络购物，相关部门严格执行《办法》外，还有必要继续完善和细化相关细则。同时，市场的规范还要靠行业自律，电商应负起责任在各个环节规范经营。记者 杨冉冉