“诅咒回复”不是一个人的“乌龙”

　　■木须虫

　　一市民拨打电话到云南省绿春县卫生局咨询，没想到值班的工作人员不仅没有接听电话，竟然还用手机短信回复市民：“是不是你妈去世了。”6日，绿春县卫生局当事值班人员李某承认短信是他发的。（相关报道见今日本报9版）

　　据当事人员的解释，他把咨询的市民当成了骗子，原因是号码显示非本地号码，应该来说这仅仅只是一种可能，并且这样的电话并未形成实质性的骚扰，却主动回复恶毒的短信，就行为而言很恶劣，个人道德与素质之差可见一斑。

　　当事人摆了“乌龙”，原因很简单，他忘了当天自己值班，更忘记了值班电话被转移到了自己的手机上。

　　“诅咒回复”看似偶然，却充满着必然。首先，这背后隐藏着制度漏洞，值班电话为何被呼叫转移？不在办公室值班，本身就使得值班失去意义。从种种迹象来看，值班电话被呼叫转移似乎是被默认的做法，谁值班都这么干，这意味着所谓的值班制度形同虚设。

　　其次，从值班电话的设置来看，其职能并不清晰，尽管是卫生行政部门的办公电话，却沿袭着上传下达的通道作用，那么值班所针对的仅仅是系统内外以及卫生行政部门与政府之间信息的畅通，并非常态意义的对外服务电话。正因为如此，打电话咨询的市民费尽精力，通过114查询才找到，而当事人员才会对非本地号码，产生本能抵触。

　　可见，“诅咒回复”不是一个人的“乌龙”，没有公众服务意识的不仅仅是当事人，还有整体部门集体的不自觉，更有制度设计中公共服务职能延伸的缺失。类似的问题不仅仅反映在部门，即便在政府机构，无论是服务热线、市长热线，还是官网平台，形同虚设的不在少数，而一些热线在回复百姓咨询与诉求过程中雷语频出，反映出来的不止是态度问题，更有能力与素养的问题。

　　毫无疑问，根治“诅咒回复”之类的恶性服务，不能寄希望于部门或者公职人员的自觉，更不能永远在治理个案上“按下葫芦浮起瓢”，而是从政府由管理型向服务型转变的角度，完善公共服务的顶层设计，一方面把那些条块分割在政府部门中公共服务的零散职能，集中起来，实现服务平台的统一，实现对公众咨询、服务、审批与投诉的专业化、常态化；另一方面，探索与加强适应信息化、舆论立体化背景下，公共服务体系与服务能力的建设，提升效率与水平。