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铁路货改实现个性定制 可实时“追踪”货物

2014年06月17日 09:23 来源:人民日报 参与互动(0)

  15日,厦门际佳国际物流有限公司黄秋宣拨打了12306“南铁百灵”热线,焦急地询问公司发往阿拉山口的5车货物到哪了。10分钟后,客服朱岩妍就给她报来喜讯,货已到站。

  就在一年前,黄秋宣要“追踪”货物,只能自己上网查,经常信息有误。一次,货物明明到了阿拉山口,但网上却显示还在河南驻马店,生意都差点“黄”了。两回经历,天壤之别,让她感慨万千。

  铁路“货改”后,南昌铁路局货运“转身”向客运学,开通“南铁百灵”客服热线,并推出QQ、微信等线上平台,接受货主需求受理、业务咨询和服务反馈。

  “分内活”不含糊,“分外事”也是能帮则帮。今年3月,三明农贸经理蔡翔有一批货物计划走马尾港上岸,但船到港时,却无法停靠,急得他不知如何是好。抱着试一试的心态,他向“南铁百灵”求助。令他没想到的是,仅3个小时,客服就告知他,铁路工作人员跑了趟港口,他的货已上岸了。

  货改前,该局货运客服仅有3人,一天电话也上不了两位数。货改后,电话骤增,日均不下350个,最高话务量达509个。一项项“私人定制”逐渐成为货主的贴心“助理”。

  货改一年来,该局货主满意率达100%。该局货运营销中心副主任魏华表示,未来将变“货主有需求铁路有服务”为“为货主设想帮货主规划”,主动为货主预测市场前景、提供发展建议等,让“私人定制”变身“公共服务”。(赵鹏 刘燕)

【编辑:朱峰】

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