三亚治旅蜕变：从“欺客宰客”到“感动游客”

　　中新网三亚10月6日电 (记者 尹海明)“很感谢你牺牲睡眠时间帮我们解决问题……”、“第一次来度假，遇到了不好的酒店和服务，但是有帮我们解决问题的政府……”、“三亚旅游政府服务确实很到位！给你100个赞！”这是国庆长假到三亚度假的程女士，通过微信发给三亚海棠区旅游文体局局长叶凯中的话，对三亚积极为游客服务充满感激。

　　5日0点36分，海棠区旅游文体局接到旅游服务热线12301转来游客投诉后，叶凯中深夜里半小时与海棠区工作人员、程女士、各酒店人员等通话10次，并通过微信一直与程女士沟通，协调处理其入住酒店遇到的问题。

　　近段时间，三亚此类感动游客的故事很多。江苏游客殷先生在三亚旅游官方网以“投诉”的方式表扬南山景区工作人员拾金不昧，并表示在三亚既没有吃到天价海鲜，也没有碰上欺客宰客，旅游管理规范；海棠区一酒店客人突发急性心梗，酒店和当地政府积极协助病人30分钟内到达医院急救中心救治；一游客在某景区因下雨路面湿滑摔成骨折，三亚旅游质监局协调景区做出游客满意的赔偿等。

　　三亚因美景驰名中外，几年前也曾因“欺客宰客”广受诟病。三亚市旅游委主任樊木日前受访时表示，经过一段时间快速发展，三亚旅游市场积累了很多诸如黑车、黑导、黑潜水点等问题，对此，三亚市委市政府痛定思痛，下定决心把旅游市场治理好。

　　三亚将2015年定为“城市治理管理年”。当年9月30日，提供求助、咨询、投诉、举报、建议等“一站式”服务的三亚市民游客中心正式运行。10月10日，三亚旅游警察支队在市民游客中心挂牌。一年来，三亚旅游市场治理形成了“四位一体”(旅游警察支队、旅游巡回法庭、旅游纠纷调解委员会和35个涉旅行政执法部门)的监管架构，并成为常态。旅游警察近一年办理案件202件，拘留236人，三亚旅游投诉量下降近50%。

　　国庆长假，三亚旅游市场有没有出现问题？答案是肯定的。三亚湾出现了“黑摩托艇”非法载客、三亚角海域珊瑚礁保护区出现“黑潜水点”，海棠湾一海鲜店涉嫌高额回扣等。但，与以往“被动处理”不同，这些问题是主动“挖”出来的。

　　国庆期间，三亚旅游警察在三亚湾、大东海、鹿回头半岛海域进行暗访和巡查，假期前五天共查处非法涉海旅游项目治安案件4起，行政拘留6人。近两年，三亚成立115个常态化的暗访组，每个月提交暗访报告。此外，三亚还出台奖励办法鼓励市民游客举报旅游乱象。

　　设在三亚市民游客中心的两条24小时在线的热线——政府服务热线12345和旅游服务热线12301，提供中、英、日、韩、俄等五种语言服务，成为市民游客的“靠山”。“响三声必接。”樊木说，单部门能处理的，半小时到现场，需要联合执法的，调度指挥中心会马上行动。截止10月5日12时，12301国庆期间共受理投诉268件，按时办结率100%，回访客人满意度91.07%。

　　三亚处理涉旅问题也更加公开透明。国庆期间，三亚市民游客中心每天都举行通报会，三亚各部门、各区及时向媒体和公众通报旅游接待和涉旅案件的查处情况。(完)