日华媒：日本如何在提高公务员服务质量上下功夫

　　中新网10月15日电 日本新华侨报网15日刊载《日本如何在提高公务员服务质量上下功夫》一文指出，在餐饮服务等行业，日本的服务态度非常好。在政府提供服务方面，日本也拿出许多具体措施，在窗口为市民提供很好的服务。

　　文章摘编如下：

　　最近，中国央视曝光地方政府工作人员刁难办事民众，引起广泛关注。节目播出后，两地相关部门迅速作出反应，对相关公务人员进行了处理。 其实“门难进、脸难看、事难办”是个老问题，以前也进行过多次整治和改进，但结果很明显：问题依旧没有得到解决。提高政府部门服务质量，恐怕不是处理几个涉事公务员就能解决的，需要拿出细致、具体且有可操作性的措施。

　　众所周知，在餐饮服务等行业，日本的服务态度非常好。在政府提供服务方面，日本也拿出许多具体措施，在窗口为市民提供很好的服务。如对新入职公务员进行礼仪培训，发行《公务员的要求•窗口服务——这样就能顺利》、《公务员窗口•电话服务手册——为了提高居民满意度》等出版物，供公务员学习执行；与市民进行双向互动，市民的批评改进意见得到迅速执行。

　　日本社会在各个领域都有较强的服务意识，政府也不例外。虽然不同地区、不同部门对公务员的要求有所不同，但大多数在窗口提供服务的公务员都要求穿制服、佩戴印有自己名字的胸牌。如冲绳县政府网站的市民意见栏目中，就有市民提出：“包括临时工在内的所有职员中，有一些人没有佩戴职员胸卡。希望能让所有职员都佩戴。”政府在2013年4月15日的回复内容如下：“感谢您的宝贵意见。本县政府要求所有职员在上班期间要佩戴胸牌，以督促其负责、自觉地提供更好的服务。今年2月，我们又重新下发了通知。我们今后将继续努力，让所有职员防止出现招致市民不满的行为。”

　　日本对公务员窗口服务暂时并没有强制性的全国标准，但有一些被普遍认可和推行的行为准则。日本2012年专门出版过《公务员的要求•窗口服务——这样就能顺利》，集中介绍了公务员在窗口对市民提供服务时需要注意的事项，如绝对禁止使用的语言、态度等。2013年，又有一本《公务员窗口•电话服务手册 ——为了提高居民满意度》面世，该书共有六章，分别为“窗口服务的基本要点”、“切莫以官府自居：打动对方的服务技巧”、“提高居民满意度：对顾客的关 心”、“无法满足对方要求时的拒绝方法”、“亲切地回答咨询：接电话的礼仪”、“合适地传达信息：打电话的礼仪”，对公务员的服务标准进行了详细阐述。

　　除态度以外，服务质量还体现在办事效率上。日本的区政府、市政府都设有办事大厅，结婚、生育、搬家、年金、医保等几乎所有手续都可打包办理。在东京，从一个区搬家到另一个区时，需要进行户籍登记，其中涉及年金、儿童补贴、医保、中小学转学、养犬登记等手续，这些所有手续基本在半个小时左右就可办完。与政府部门的窗口服务态度和办事效率相一致的，还包括国立公立机构，如图书馆、档案馆、科技馆、文化馆等。

　　只要政府提供了优质服务，就不怕民众“挑刺”，要建设不怕批判的政府。政府被放在聚光灯下，接受民众的评判和“挑刺”，应成为常态。日本热播电视剧 《半泽直树》中，政府被置于“恶”的立场，是主人公半泽直树不断斗争、对抗的对象，这也反应了民众对政府的批判态度。美国政府关门事件中，美国媒体和民众 对政府进行了集中批判，如很多脱口秀节目炮轰政府：“政府才关门吗？我以为一直都没开门？”以此来讽刺政府在日常中没有提供很好的服务。(蒋丰)