新华侨报：店员因无微笑挨揍 折射日式服务观

　　中新网1月12日电 日本新华侨报日前刊文称，最近，日本鹿儿岛县一家便利店员工因接客态度令客人不满，被叫至门外要求下跪致歉，还遭殴打致重伤。其原因不是该员工态度粗暴、与客人发生口角等，而仅仅是因为脸上没有微笑！无论何种理由，施暴都属违法行为，打人顾客最终被警方逮捕。值得思考的是，这场事件竟因一个微笑而起。有人不禁会问，区区一个微笑，至于惹来如此后果吗？其实，恰恰是这种发问，才戳中问题的关键。

　　文章摘编如下：

　　对于日本人来说，微笑是最起码的工作态度，都不用写在工作守则上。包括政府工作人员在内，没有微笑的服务人员，在日本一般会被认为“没教养”。要求严格的日本企业，员工对应客人没微笑，分分钟就得走人

　　俗话说，顾客就是上帝。小至零售业，大至高档酒店或日本料理店，日本服务业有着待人接客态度的一套严格“潜规则”。微笑、下跪是常见现象，也被视为日本服务业的两个“法宝”。在日本商家看来，面对掏钱消费的顾客，除了提供优质商品之外，应该最大限度地让对方心情愉快。换句话说，谁让顾客更有“上帝”感觉，顾客就会让谁成为盈利方面的“上帝”。不仅如此，谦卑、恭敬的服务态度还涉及自身的行业宗旨和精神。这一点，也可以从日本服务业对员工素质的要求中看出。

　　例如，在日本的餐饮服务行业，员工大多被要求“上得了桌、下得了地”，即能微笑平和地面对客人展现令对方愉悦的一面，又能根据需要放低身价，“贬低”自我存在，突出对方的尊贵。可以说，“取悦”和“抬高”，是日本服务业的关键词。这一做法的好处在于，迫使服务行业自我接受消费者的监督和鞭策，有助于自身不断完善，也有利于缓和买卖行为中因人而起的不良情绪和氛围，对于日本社会整体保持和谐人际关系具有积极意义，从而形成良性循环。

　　然而，“顾客就是上帝”的做法有时也是把双刃剑。像这样，一度也被外界视为“服务天堂”的日本，过分追求“极致”的服务态度，也“惯养”了顾客一些扭曲的“上帝”观，酿成问题。在服务业，员工因态度不佳遭到对方肆意虐骂的现象也不在少数，员工只能忍气吞声。有时，还会出现上述员工遭到人身伤害的极端事件。

　　对此，部分日本服务业内人士满腹牢骚地表示，员工也是人，也要保持基本的人格和尊严。可以说，近乎苛刻的服务行规，不但纵容了一些消费者的骄纵蛮横，也使外界对“服务至上”的理念产生了误解和曲解，这让一些日本服务业人员苦不堪言。

　　此外，日式“微笑”和“下跪”的生硬和违心，也让不少消费者特别是外国顾客吐槽。有些人表示，虽然看着服务人员满脸堆笑，或“卑躬屈膝”，但细想起来，这些大多都非发自内心，只是迫于工作需要，不等于对自己的真正尊重。特别是，伴随日本不少服务业兼职员工越来越多，所谓“微笑”的内涵越来越成为热议的话题，服务的坦诚也被大打折扣。

　　不同国家民族甚至是不同行业，都对“服务至上”理念的理解有着各种差异。在看到日式服务好处的同时，也要看到日式“上帝”观背后的一些问题，这对探知日本人的内心或许有所借鉴。(蒋丰)