爱屋吉屋内部信回应投诉事件:赔偿中介费 加强监管

　　中新网6月12日电 凭借互联网新模式和飞速扩张，爱屋吉屋在租房和二手房市场风生水起。今日，又因一封3500字的内部长信曝光，再次成为行业关注的焦点。

　　据悉，爱屋吉屋创始人、CEO Sam(黎勇劲)发出这封内部信的起因，源于日前某媒体的一篇有关爱屋吉屋客户投诉经纪人事件的报道。11日，爱屋吉屋对此做出了澄清，客户所投诉的爱屋吉屋的经纪人已于4月离职，这位前公司经纪人违反操作规则，私下与客户签单并隐瞒。爱屋吉屋回应称，愿意承担对经纪人监管不当责任并赔偿中介费，也愿意协助客户打官司。

　　在流出的这封内部信中，Sam对这位前经纪人打着爱屋吉屋旗号违规接私单、损害客户利益的一事的处理结果做出通报：“我们已经清理了这位利用爱屋吉屋的名义接私单的经纪人，并且通报了相关的各方，追查这位经纪人的责任。我们也将设置更高的门槛，建立黑二房东信息库，排查不合资质的黑二房东，缺乏操守的经纪人。同时，我们也将加速客服和质控团队对投诉处理的速度、效率，迅速反馈用户！”

　　尽管事实的真相是爱屋吉屋前经纪人私人违规接单给客户造成损失，但是，sam还是代表爱屋吉屋向客户表达了真挚的歉意：“我想发自内心地向这位客户道个歉。对不起，是我们错了。您把我们当成了朋友，但是我们辜负了您。所以，我们承诺，我们愿意承担责任范围之内的任何损失，也愿意按照法律所规定的范围承担任何责任。”

　　在诚恳地表达歉意的同时，Sam在内部信中完整回顾了爱屋吉屋“全行业最严”的经纪人监管制度：

　　1、将房产经纪人的底薪从两三千元提升到6000元以上，让他们能够有尊严有底线的活着；

　　2、在6000元底薪中，有2000多元的收入由客户打分的高低来决定，让他们知道最后尊严其实是客户给的；

　　3、经纪人上传虚假房源一次即为踩“红线”，直接清退；

　　4、经纪人上传虚假房源照片一次即为踩“黄线”，踩“黄线”三次，即刻清退；

　　5、遭遇手机APP或400电话投诉，验证属实，即为踩踏“黄线”；

　　6、无论客户是否同意，做“私单”一次即为踩踏“红线”；

　　7、勾结黑中介，泄露客户资料一次，即为踩踏“红线”；

　　8、踩踏管理“红线”仅一次，立即为经纪人办理离职手续，并将其身份证号码录入爱屋吉屋经纪人黑名单，各地所有分公司不得再次录用；

　　9、踩踏管理“黄线”三次，经核实无误，即刻为该经纪人办理离职，并将其身份证号码录入爱屋吉屋经纪人黑名单，两年内不得再次录用……

　　在严格的经纪人军规监管下，Sam透露，在刚刚过去的5月份，我们一共服务了13万3千多个客户，共有140件投诉，投诉率是千分之一点一，从投诉率上来看，在行业里是较低的。“但是投诉少不代表我们做得足够好，因为每个投诉都代表了他们实实在在遭遇到的痛苦。”

　　除了诚恳地表达歉意外，Sam还针对经纪人诚信这一行业顽疾，提出了爱屋吉屋今后纠偏的一系列方案，包括“将经纪人黑名单向政府报备、向同行公开”；在各地设立基金，为受损客户提供法务援助”等维护客户利益的行业领先举措。

　　爱屋吉屋会在各个地方主动邀请政府部门相关监督我们，将经纪人黑名单和各类损害用户权益的案例及时向政府有关部门报备；爱屋吉屋会在各个城市将经纪人黑名单及时通报给同行公司，建议不再录用这些有劣迹的经纪人；爱屋吉屋的法务部门会在各地设立基金，为受到损害的客户提供法务援助，通过法律手段追索他们的正当权益。

　　对于客户投诉，爱屋吉屋发现一例，受理一例，对于害群之马和人渣核实一个，处理一个，绝不姑息。

　　作为一个爱屋吉屋的消费者，您也可以采用以下的任何方式，向我们投诉您所遭遇到的，对我们的中介不满意甚或不足：

　　1)拨打4007006622进行投诉；

　　2)发邮件到cs@iwjw.com或pr@iwjw.com进行投诉；

　　3)在APP上给爱屋吉屋经纪人的服务正确打分。

　　“我们虽然无法完美，但是我们要无限地接近完美。我们虽然不能提供完美的服务，但是我们想要提供无限接近完美的服务。”sam在内部信中说。(中新网房产频道)

　　附爱屋吉屋CEO3500字内部信原文：

　　亲爱的爱屋吉屋同学们：

　　我先跟大家讲一个故事。我有一位朋友，他通过中介租了一套房子，很开心，因为在北京这样的大城市里，能找到一套自己合意的房子，不容易。可是他没能够开心多久，两个多月以后，他就发现，冰箱坏了没人修，门窗坏了没人理，原来他的房东其实是二房东兼黑中介的。再找之前的中介小伙子，人家已经消失了。他只好满怀伤心地搬出了这套房子，开始向这家中介公司要赔偿。当然，他逢人就说，这家中介不靠谱，大家以后别再找他们家了。

　　当然，你可以想象，他很愤怒。他是我的朋友，所以我当然也很愤怒。然后我今天分享给你们了，因为你们是我的朋友，所以我相信你们也会帮着我很愤怒。好了，这家中介，得到了6000多愤怒。6000多个人，从此再也不会相信这家中介了。

　　我真的很希望，这件事，我只当成我朋友的一个个人遭遇说给你们听。但是很不幸，我不能。因为这个朋友，其实是我们的客户，这家中介公司，叫爱屋吉屋。是的，你没听错，就是我们自己。一位客户，通过爱屋吉屋租到了房子，但他其实被我们的一位前经纪人卖给了黑中介二房东。留下了愤怒的客户，和客户身边即将延伸出来的许许多多同情他的、更多的消费者。

　　所以，第一件事，我想发自内心地向这位客户道个歉。对不起，是我们错了。您把我们当成了朋友，但是我们辜负了您。所以，我们承诺，我们愿意承担责任范围之内的任何损失，也愿意按照法律所规定的范围承担任何责任。如果您再给我们一次机会，我们一定以百分之百的诚意和努力，来给您提供最好的服务。如果您还没有从您的愤怒中抽离出来，没关系，给我们一点时间，请您继续观察，爱屋吉屋是否可以成长成为您可信赖的、诚信的公司。

　　我们已经清理了这位利用爱屋吉屋的名义接私单的经纪人，并且通报了相关的各方，追查这位经纪人的责任。我们也将设置更高的门槛，建立黑二房东信息库，排查不合资质的黑二房东，缺乏操守的经纪人。同时，我们也将加速客服和质控团队对投诉处理的速度、效率，迅速反馈用户！

　　然后，我想和同学们分享一些因为这个事件而生发出来的感想。我们在创业之初，为什么选择了房产中介这个行业？既因为它是一个可以给人们带来幸福、便利和安全的行业，但是又因为在这个行业中，已经积攒了太多的欺骗、愤怒和委屈。这两组对立的情绪，使我们认识到，我们应该，并且有能力改变它。

　　家，是一个多么温暖的字啊。难道它本身不就应该是幸福、便利和安全的吗？这就是爱屋吉屋想要带来的、成就的、改变的。

　　进入这个行业时间虽然短，可是我们知道自己做对了。因为我们的确提供了许多幸福，提供了许多便利，提供了许多安全。因此，我们创业虽然艰辛、劳累，但是我们的内心很满足，很幸福。当你看到那么多人的幸福是从你手上创造出来的时候，你怎么可能不感到幸福。

　　可是我还是要分享给你们一组数据，就在刚刚过去的5月份，我们一共服务了13万3千多个客户，共有140件投诉，投诉率是千分之一点一，从投诉率上来看，在行业里是较低的。但是投诉少不代表我们做得足够好，因为每个投诉都代表了他们实实在在遭遇到的痛苦。

　　仔细看这140件投诉，其中有86件是投诉我们的经纪人服务态度不好，有24件是投诉我们经纪人爽约，有10件是因为押金和佣金纠纷，有7件是因为签约过程不专业，4件经纪人没有及时联系客户，还有1件是网站显示不正确。

　　其中，8件是情节严重的：包括经纪人飞单3件，对合同内容有争议3件，合同甲乙方出现违约2件。这其中就包括了我们上面所提的案例。

　　有人会说，哎呀，这是家丑，家丑不可外扬。不对，如果这样，那就不是爱屋吉屋，那就不是我们想要的事业。我们才刚刚成立了一年，我们绝对不完美。我们坦诚地告诉所有人，我们错就是错，该道歉道歉，该赔偿赔偿，该改正改正。然后，我们继续往前走。因为我们始终相信，只有走过错误的道路，才能走上正确的道路。如果我们选择隐瞒我们错误，选择掩盖我们的错误，或者选择收买我们的错误，那么我们就会越错越远，就会离我们的初心越来越远，离那个幸福、便利、安全的家越来越远。

　　我们是一家超速成长的互联网公司。在一年多的时间里面，公司从3个人发展到了6000多人。大家都知道，这就是互联网速度。但是互联网速度也无非是在人群里成长，在行业里成长，在公民里成长。所以就有了和我们初创团队在一起的你们。

　　我相信，我也知道，你们中的许多人，在原有的中介行业里生长，带着原有的惯性、模式和方法。但是你们就像我们3个人一样，相信原初的那个理想和承诺，想要给别人幸福、便利和安全。因为这份理想，因为这份承诺，所以你们毅然跳脱出你们原来的公司，选择和我们走在了一起。我很感激，也很感动。正是有了你们，我们拥有了远比行业平均水平低的错误率、投诉率。

　　我相信，我也知道，你们还会创造出比现在更低的错误率，投诉率。也许，爱屋吉屋还会有一天出现这样那样的不良案例，但是因为你们的理想和承诺，我们走在了正确的、前进的和代表先进互联网模式的道路上。

　　我相信，我也知道，互联网能够让生活更美好，但互联网并不会改变人性。所以，从创业之初，我们就设置了一整套的奖惩激励制度，能够确保爱屋吉屋的服务、员工和方向，都行进在正确的道路上，释放人性的良善，而遏止人性的险恶。

　　今天，让我们回顾下去年8月份我们上路时候所做的约定：

　　1)将房产经纪人的底薪从两三千元提升到6000元以上，让他们能够有尊严有底线的活着；

　　2)在6000元底薪中，有2000多元的收入由客户打分的高低来决定，让他们知道最后尊严其实是客户给的；

　　3)经纪人上传虚假房源一次即为踩“红线”，直接清退；

　　4)经纪人上传虚假房源照片一次即为踩“黄线”，踩“黄线”三次，即刻清退；

　　5)遭遇手机APP或400电话投诉，验证属实，即为踩踏“黄线”；

　　6)无论客户是否同意，做“私单”一次即为踩踏“红线”；

　　7)勾结黑中介，泄露客户资料一次，即为踩踏“红线”；

　　8)踩踏管理“红线”仅一次，立即为经纪人办理离职手续，并将其身份证号码录入爱屋吉屋经纪人黑名单，各地所有分公司不得再次录用；

　　9)踩踏管理“黄线”三次，经核实无误，即刻为该经纪人办理离职，并将其身份证号码录入爱屋吉屋经纪人黑名单，两年内不得再次录用……

　　这些制度我们还在不断改善提高。

　　在座的所有经纪人同学们，你们参加过的新员工两天入职培训和考试，你们每周每月参加的经验分享和制度讲解，为业绩好的经纪人准备的“精英社”系列培训课程…, 这些都是为了把你们培养并准备成不一样的人，做专业、可信赖的职业经纪人，真正成为体面的受人尊重的人！

　　今天，我为什么要讲开始的那个案例？因为我们出发的原初动因是：创造幸福，便利和安全。

　　我不仅仅想要和你们，亲爱的爱屋吉屋的同学们分享我们“丑闻”的案例，我们不断在节节提高的客户数，和我们的投诉率数据，而且要向所有关心、爱护、帮助爱屋吉屋的朋友们，向我们的同行们，向所有可能和我们发生接触的朋友们，向你们发出邀请，请你们都来帮助和监督爱屋吉屋，完善爱屋吉屋，提升爱屋吉屋。

　　我们从来不姑息养奸，从来不会因为我们犯了错误而躲躲闪闪，更加从来不会去掩盖、隐瞒我们的错误。相反地，我们仍将会用这样主动的、光明的、公开的方法，来清除我们中介团队中的害群之马，纯洁我们的团队，提升我们的团队。

　　我们虽然无法完美，但是我们要无限地接近完美。我们虽然不能提供完美的服务，但是我们想要提供无限接近完美的服务。

　　对于爱屋吉屋今后的纠偏：

　　爱屋吉屋会在各个地方主动邀请政府部门相关监督我们，将经纪人黑名单和各类损害用户权益的案例及时向政府有关部门报备；

　　爱屋吉屋会在各个城市将经纪人黑名单及时通报给同行公司，建议不再录用这些有劣迹的经纪人；

　　爱屋吉屋的法务部门会在各地设立基金，为受到损害的客户提供法务援助，通过法律手段追索他们的正当权益。

　　对于客户投诉，爱屋吉屋发现一例，受理一例，对于害群之马和人渣核实一个，处理一个，绝不姑息。

　　作为一个爱屋吉屋的消费者，您也可以采用以下的任何方式，向我们投诉您所遭遇到的，对我们的中介不满意甚或不足：

　　1)拨打4007006622进行投诉；

　　2)发邮件到cs@iwjw.com或pr@iwjw.com进行投诉；

　　3)在APP上给爱屋吉屋经纪人的服务正确打分。

　　我想，无论怎样道歉，都无法改变过去，对于案例中提到的那位客户，对于所有在爱屋吉屋的服务中未曾获得满意体验的客户。

　　因为不怕出丑，不怕错误和不怕承认错误，所以我们有勇气，有信心，也会让客户有信心，继续选择信任我们，和我们一起走向幸福、便利和安全。

　　因为有着让你幸福的心，所以，我愿意，和6000位同事一起，秉持着理想和承诺，向着接近完美的世界继续进发。因为：

　　爱屋吉屋，安家置业，大大不一样！

　　Sam