近日，2009中国城市消费者家电满意度调研成果发布。同时公布的还有《2009年度家电产品消费者满意度调研报告》等6份行业满意度调研报告。

　　由国美电器与慧聪邓白氏研究共同组成的“中国家电产品消费者满意度调研组委会”针对中国家电产品的满意度展开的调研活动，凭借国美电器客户服务中心的庞大用户数据库、慧聪邓白氏研究为调研开发的专业满意度评估模型，经过了3个月，对全国22个城市24000多个样本展开了全方位的满意度调研，调研结果经过科学公正的评选程序，最终产生了“2009年度消费者满意家电品牌”。

　　本次家电产品的满意度调研涉及电冰箱、洗衣机、平板电视、空调、吸油烟机和燃气灶六个品类的家电产品，调研主要通过消费者购买家电产品购买、使用和售后服务三个环节进行测评。通过严格的评选程序，共评选出13家消费者满意度优秀家电企业，与此同时，调研组委会通过大量的调研信息，缜密的前期调研及后期专业分析软件严格的统计分析，调研组委会发现：

　　洗衣机行业的整体满意较低，与消费者理想需求还有较大差距

　　调研组委会通过数据挖掘发现，2009年度消费者对洗衣机方便性的整体满意度为76.9分，满意程度相对较高，在消费者座谈会调研过程中，产品的内部清洁成为消费者在讨论性能时最为主要的话题，消费者满意程度为仅为75.9分，能让生活更方便的洗衣机产品将得到消费者更多的认可。

　　在洗衣机类品牌满意度测评方面，海尔洗衣机独揽了洗衣机类产品最佳使用满意度和最佳售后服务满意度的两项最佳，显示出在洗衣机产品领域中突出的市场竞争力。海尔集团洗衣机本部中国区市场总监丁来国在论坛上表示，“深度挖掘消费者潜在需求和持续的技术创新能力是海尔洗衣机一直以来在国内洗衣机销售市场上遥遥领先的重要因素之一，同时，海尔洗衣机对消费者需求的深刻洞察，以及对产品质量和售后服务的高度重视得到了国内消费者的认可也是在情理之中，我们也会将这种认可转化为动力，用更好的产品和服务回馈广大消费者”。

　　电冰箱行业产品尺寸、产品做工、色彩搭配是未来外观满意度的主要提升点

　　调研结果显示，三大环节中售后服务环节的满意度明显高于使用环节与购买环节，得分为77. 1分，而消费者的使用环节得分仅为73.87分，成为影响消费者满意度的最大因素。

　　从使用环节各要素满意度对比分析，消费者对冰箱外观的整体满意度存在着一定的差异，消费者对产品材质、内部光源的满意度较高，但更多比例消费者认为未来冰箱产品尺寸、产品做工、色彩搭配是未来外观满意度的主要提升点。

　　在冰箱类品牌满意度测评方面，美菱冰箱同时获得了冰箱类产品使用满意度和售后服务满意度的两项最佳，对于获得的奖项，合肥美菱股份有限公司市场部刘向阳部长表示品质和服务是美菱多年来一直赖以生存的法宝，在市场竞争激烈的今天，美菱在保持一贯技术优势的同时，美菱秉承让更多的消费者享受到美菱的贴心服务，以“生活将因美菱而更加精彩”为宗旨，获得了这两个奖项我们非常欣慰，这也表示广大消费者对美菱冰箱产品的认可，这是对我们最大的勉励；另外，西门子获得了冰箱类产品并列最佳售后服务满意度品牌，这也是本次能够获得国内消费者满意度最佳的唯一外资品牌。

　　容易清洁性关注性较高，空调方便性、节电效果影响满意度高低

　　调研结果显示，消费者使用满意度中摇控器、面板操作方便性都得到消费者较高的认可，清洁方便性为消费者空调使用过程中的焦点问题之一，调研发现空调拆洗成为消费者使用过程中很不情愿的内容，消费者满意度较低，满意度得分为71.9分，可见容易清洁或自动清洁为未来消费者对空调方便性的要求趋势；

　　另外，越来越多消费者认为节电效果方面还有待进一步提升与改进，满意度为73.2分。，而没有亲身体验、感知到节电效果成为导致消费者满意度较低的主要原因，努力提高消费者节电效果感知度成为迫在眉前的事情，因此建议厂商在空调产品配置分贝表、电表，并明确界定出低噪和节能的判断依据。

　　在空调类品牌满意度测评方面，美的空调以绝对的优势获得了空调类产品使用满意度品牌和售后服务满意度品牌两项最佳。美的制冷设备有限公司客户服务部金江部长会上道出了玄机，“此次美的获奖得益于美的专业的技术支持体系、完善的营销和服务网络，全国拥有近7000多个专业服务网点，涵盖了全国所有县级以上城市和部分乡镇，并在总部建立了近400个坐席的24小时销售呼叫中心，通过4008899315免费电话提供热线服务，同时，美的特有的营销模式也充分确保了美的在全国范围内的价格统一和服务标准统一，2009年美的全力推动的从人员素质、反应速度到服务水平的‘全满意’售后工程取得了初步成果，消费者满意度的提升也是最有力的体现”。

　　清洗便捷性依旧是吸油烟机最受关注的焦点

　　调研结果显示，从使用环节各要素满意度对比分析，使用环节各要素仍然存在着较大差异，抽油烟机方便性、性能与消费者理想需求还有较大差距，抽油烟机质量还需进一步改进与提升。

　　基于抽油烟机使用环节的满意度和重要性的综合分析，抽油烟机质量重要性较高，满意度也较高，是可影响的优势，继续保持与提升，操作方便性、吸力大小、易清洗重要性较高，满意度较低，需重点改进。

　　在厨房电器类产品满意度测评中，抽油烟机产品使用满意和售后服务满意的两项最佳品牌被老板独得，老板电器总裁助理兼营销中心副总经理何亚东在会上表示，“正是基于‘老板人’对厨电事业持之以恒的专注，对用户不断变化的厨房生活需求的准确把握，才成就了老板厨房电器连续多年的行业第一和30年的健康发展，吸油烟机产品销量连续6年国内市场销量第一的成绩也印证了老板品牌国内消费者心目中的稳固地位和信赖的传承”。

　　厨房电器整体化成为了消费者对灶具类产品最关注的因素之一

　　调研结果发现，灶具产品外观方面包含颜色、面板材质、做工精细、体积大小因素，其中做工精细和体积大小的满意度最高，分别为75.2分和75.1分，而外观颜色和面板材质满意度相对较低，相应的得分较低，分别为71.7分和71.1分，可见这两方面将是是未来外观满意度的主要提升点。消费者对于外观颜色满意度较低主要是因为颜色单一，可选择余地小。而现在装修风格讲究家电与装修风格配套统一，家电的外观颜色多样化和个性化必将成为流行趋势，面板和灶具颜色有着较大的提升空间。