中国电子商会日前发布《2009年度消费电子产业售后服务蓝皮书》。《蓝皮书》指出，最近三年，消费电子产品投诉一直保持高速增长，每年投诉量翻一番，并在2009年突破20万大关，总量高达223493宗。综观各大产业的投诉，屏幕成为众多零部件中最为脆弱的一环，电视机、计算机、手机、数码产品等电子产品的屏显故障均排在较前位置。

　　对于屏显问题的投诉，业界出现了不同的应对态度。有些企业积极利用投诉所反映的问题，改进自身技术，提高售后服务水平。但也有部分企业利用信息不对称，消极对待消费者的投诉，甚至漠视投诉。其实，消费者对企业的口碑非常重要，售后服务已经成为企业市场竞争力的重要一项，漠视投诉将严重伤害企业形象。

　　网络信息化时代，电子产品投诉激增

　　数据显示，2009年，中国电子商会主办的315消费电子投诉网共受理消费类电子产品投诉235769宗，有效投诉223493宗，较2008年增加了116885宗，增长率达109.64%，投诉有效率为94.79%。截至2010年1月5日，已处理的投诉共210270宗，正在处理的投诉13223宗，全年投诉完成率为94.08%。

　　2009年，网络产品以105438宗投诉居榜首位置，几乎占据了消费电子投诉的半壁江山，所占比例高达47.18%。排在二、三位的行业分别是电信服务和通讯购物。这三大行业的投诉量占据消费电子投诉量的八成以上。

　　不容忽视的是，新兴产业投诉量的迅猛发展与相关法律法规不完善及售后服务缺失有关。如网络游戏投诉，因为网游行业的售后标准缺失，在出现纠纷后，该如何处理是一大难题，于是常常引发集体性投诉。

　　另外，据众多投诉人反映，不少消费电子产品的售后网点存在“小病”说成“大病”、“无病”说成“有病”的情况，借此收取高额的维修费用或是以过了保修期为由，拒绝承担相应的维修责任。此外，因为购物的便利和快捷性，通讯购物受到越来越多人的青睐，行业蓬勃发展的同时，投诉量也在迅速增长。

　　电子产品屏幕故障突出

　　综观各大行业的投诉，作为各种信息化应用视觉呈现端口的屏显产品问题较为突出，成为众多零部件中最为脆弱的一环，电视机、计算机、手机、数码产品等行业，屏显故障均排在较前的位置。此类投诉主要集中在液晶屏、显示屏等方面。

　　比如，通过对2009年度消费电子行业主要问题的分析，电视机的黑屏/蓝屏/白屏/花屏占18.10%，显示屏破损占4.63%，两者所反映的屏幕问题占到了投诉总量的近四分之一；此外，计算机的液晶显示器问题占10.05%、手机的屏显故障占9.29%、数码相机的LCD故障占6.86%，其他数码产品的屏幕破裂占6.27%。这些反映出，电子产品在迅速发展的同时，屏幕故障也随之增长，与此相对应的消费者投诉也出现了较大幅度的增长。

　　但是由于厂商消极处理或者使用不良部件进行更换，无视大量消费者反映同类型的故障，甚至以过保、出厂检测合格等为由推卸责任，导致电子产品投诉矛盾升级。比如，在2009年的十大典型投诉中，某款电视机售价为3万多元，但是其屏幕维修费却超过了电视机总价。仅一个屏的维修费就超过整机价格，这样“天文数字”般的维修费用无论是行业潜规则或是该公司推卸维修责任的借口，都反映了当前投诉领域存在的一些问题。对于消费者来说，这既可恨却又无奈。

　　漠视消费者投诉最可怕

　　“投诉不可怕，比投诉更可怕的是对投诉的漠视。”在2010年3月12日全国消费电子产品售后服务工作会议暨2010年第四届消费电子产品服务高峰论坛进行之际，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长兼315消费电子投诉网CEO王福山如是说。

　　“315TS现在每天的投诉量大概在1500宗左右，也就是说只有1500名左右的消费者是上来发表投诉的，这还不到每天访问量的千分之二，”王福山分析说，“从中就可以看出绝大多数人上网站来并不是要投诉，而是来查看企业的投诉处理情况，以此作为自己选择某个产品和服务的一个最重要的参考依据。”

　　其实，在社会产品同质化严重、市场竞争日益激烈的今天，一个品牌的生命力，不是单单靠大规模的广告宣传而实现的，而是靠优质的服务所形成的消费者的良好口碑来支撑的。特别是在信息大爆炸时代，如果企业处理投诉迟缓、解决不力，甚至不顾一切漠视消费者的投诉，其品牌受损的口碑就会向病毒一样侵蚀企业的“肌体”，甚至引发企业的生存危机。

　　因此，对于一个企业来说，产品被客户投诉是难以避免的。既然难以避免，那么就应该提供优质的客户服务，并且更为妥善处理投诉，这是企业的当务之急。(陈鸿伟)