南京市卫生局昨天(12日)召开新闻发布会，宣布南京市儿童医院“患儿突死”事件的调查结论和处理结果，认定当事医生存在玩QQ游戏以及面对病患家属多次请求没有引起应有重视等失职行为，并对当事医生和相关责任人给予严肃处理。

　　11月3日，南京市儿童医院发生患儿死亡事件。患儿家长认为，当事医生存在值班期间玩网络游戏等失职行为，延误了救治时机。10日，南京市卫生局发布初步调查结论，称值班医生当时在写论文，没有玩游戏。但是这一调查未能平息事态，反而引发更大质疑。11日，南京市卫生局再次组织有第三方参加的联合调查组进行调查，并得出三项结论。

　　面对突发事件，不再奉行“不说话就是最好的表态”，而是主动召开新闻发布会及时回应舆论；面对此前调查结论的错误，明知可能会“失面子”、有“麻烦”依然坚持有错必纠、主动改正，这，彰显了有关部门在突发事件处理和危机公关方面“态度开明、民意至上”的可喜进步。

　　回顾这一事件过程，第一次兴师动众调查一番之后，质疑非但未能消除，反而更多、更大。这表明，回应舆论，绝非搞个调查、开个新闻发布会、公布一个结论那么简单。而调查要想获得公众认可，就必须真诚地回答和消除公众关注的每一个疑点。

　　公开是最好的辟谣，透明是最好的回应。今年10月，上海发生“钓鱼执法”事件，为平息事件，上海有关方面先后在10月20日和26日公布了两个调查结论。前一个调查引发了更大更多的质疑，后一个调查却很快得到了公众认可。两者的区别在于，第一个调查的调查者与被调查者有隶属关系，没有回答公众关注的事件中诸多细节问题；后一个调查做到了第三方介入，回答了公众的质疑。

　　从上海“钓鱼执法”事件、南京“患儿突死”事件均曾经历的两次调查来看，面临各种突发事件，若要准确回应社会舆论、最终平息公众质疑，其一，必须确立“调查者中立”，必须实施必要的回避，彻底消除“老子调查儿子”、“刀锋砍刀把”的嫌疑；其二，只有公开透明地公布公众关注的诸多细节问题，才能最终取信于民。

　　一个成功的突发事件应急处置、一次完美的危机公关，应该是能够在最短的时间内把事态控制在最小的范围之内。要做到这点，以真诚的态度告诉公众真相，坦诚地让事件公开透明，是最佳的选择。“钓鱼事件”中，公众很快认可后一个调查，相信此次南京市公布的调查结论也会得到公众的认可。

　　事实表明，公众并不是蛮不讲理，调查能不能令人信服，关键在于调查有没有第三方参与、有没有实施必要的回避制度、调查的过程是不是公开透明、拿出的证据是不是令人信服。这，应当成为所有突发事件应急和公关的镜鉴。(刘庆传)