医管局长假扮患者家属暗访 记下细节将向社会公开

假扮患者家属 陪诊频繁发问 记下暗访细节 将向社会公开———

　　“毛羽现场发现医院服务存在七大不足：一楼大厅标示不清楚；咨询台护士态度不好；患者看病除了社保卡外，还得建一张医院就诊卡，给患者带来麻烦；建卡窗口只有三个，上午肯定会排大队；空调不行，整个就医环境闷热；就诊空间太狭小；分诊护士一直在那里坐着，是不对的，她们除了负责分诊，还应该承担健康宣教、疏导患者、维护就诊环境等职责。”

　　昨天下午，北京市医院管理局副局长、新闻发言人毛羽假扮患者家属，体验就诊流程，从一个普通患者的角度给医院服务挑毛病。现场发现了看病环节多、咨询台服务不到位、就诊空间太热等七大问题。

　　同事看病 副局长跟着微服私访

　　“护士请问一下，我们是预约挂号的，在哪里取号啊？”北京中医医院一楼大厅咨询台里的两位护士，听见有患者发问但谁也没有抬头看看，其中一位护士伸手一指：“那边直走。”其实，如果她们能抬头微笑回答患者提问或许就能发现，此时站在面前的咨询者正是市医管局副局长毛羽，他正假扮患者家属暗访患者就医流程，并考察医院服务质量。为了保证暗访的真实性，他没有提前通知医院领导，也不能用自己的社保卡挂号，“现在挂号都实名制，怕被他们认出来。”昨天单位里有个同事正好看病，他就跟过来暗访了。

　　北京市医院管理局“相约守护”医院双体验活动自今年7月27日正式启动以来，目前正进行得如火如荼，有普通市民体验产科急诊护士的，有市医管局机关干部跟随专家出诊一天的，也有媒体记者体验门诊导医岗位的。此外，市医管局还要求局机关干部、市属医院领导班子成员进医院，以暗访的形式实地体验就诊流程，对医院服务质量、就诊环境和秩序进行考察。

　　大厅就地研究挂号条 向大夫频繁提问

　　下午14点35分，因为是预约挂号，所以毛羽很快就拿到了脾胃科的挂号条，但他没有急着去找诊室，而是站在大厅里仔细研究起挂号条来。以他的经验，小小挂号条能为患者就医提供很多信息，包括就诊科室和就诊楼层。“应该去四层。”没想到他对医院的事情，门儿清。

　　在通往四层的电梯里，一位白发老大妈边擦汗边说：“这儿可真够热的啊。”老人不知道，站在她身旁的正是市医管局副局长，自己一句不经意的话，已被局长悄悄记在心里。

　　到了四楼脾胃科，诊区内外更是闷热难耐。楼道两旁的座位上坐满了候诊患者，他们每个人都尽可能地找点东西扇风：有的自带了扇子，有的用报纸或病历本。

　　14点45分，脾胃科普通门诊王思文大夫接诊一位脾胃不和的患者。她感觉到，陪同患者看病的男士特爱提问：“开几天药啊”、“还用做什么检查吗”、“什么时候复诊啊”、“能不能约下一次门诊呢”，这些问题看似漫不经心，其实是对她医疗服务质量进行了一场专业测试。最后，王思文给患者开了七服中草药和敷贴，并开出下周四脾胃科的预约挂号单，以免患者再为挂号的事费心。

　　取药环节暴露身份 向相识老护士挥手

　　由于是下午就医，医院患者相对较少，因此整个暗访过程比较顺畅，从咨询、建卡、挂号、分诊，到就诊、缴费、取药，共七个环节，用了25分钟时间。其间毛羽还走进男卫生间检查卫生，“不错，挺干净，没有异味。”

　　最后在取药的时候，毛羽被分号台的老护士认了出来。毛羽向这位护士挥了挥手，笑笑，没说话，走了。本组撰文/本报记者 赵新培

　　焦点

　　“办就诊卡太麻烦 应精简”

　　虽然只当了25分钟的患者家属，但毛羽现场发现医院服务存在七大不足：一楼大厅标示不清楚，患者肯定会走冤枉路；咨询台护士态度不好，回答患者询问根本不抬头；患者看病除了社保卡外，还得建一张医院就诊卡，虽然方便了医院管理，但是给患者带来麻烦，应该精简；建卡窗口只有三个，上午肯定会排大队；空调不行，整个就医环境闷热；就诊空间狭小，一间诊室，三名大夫、三名患者、三名陪伴人员，一个小房间里挤着9个人，太局促了；分诊护士一直在那里坐着，是不对的，她们除了负责分诊，还应该承担健康宣教、疏导患者、维护就诊环境等职责。

　　回访

　　“他不是患者父亲吗？”

　　暗访结束后，记者找到接诊医生王思文。当听说刚才那个“爱提问男士”竟然是市医管局副局长时，她惊讶得定在座位上，一双眼睛越睁越大：“他不是患者的父亲吗？”半天才回过神来，忙不迭地问：“我表现还行吧？”

　　其实，在走出诊室时毛羽就对王思文的医疗服务质量作出初步评价：问诊、看舌苔、号脉、开方，共用了8分钟时间，能耐心回答各种提问，还为患者开了下周四的预约挂号单，方便患者连续就医，服务质量不错。

　　对话

　　暗访结果将向社会公开

　　对话人：北京市医院管理局副局长毛羽

　　记者：为何要暗访患者就诊流程？

　　毛羽：主要目的是借助看病流程，考察医院服务水平、管理水平还存在哪些缺陷。作为医院管理部门，虽然对医院工作都比较熟悉，但是真正作为一个病人去接受医疗服务，可能就会有另外一种感受了。

　　记者：暗访中所发现的问题何时回馈给医院？

　　毛羽：很快。此次“相约守护”医院双体验活动上，市医管局机关干部、市属医院领导班子成员都被要求暗访体验医院就诊流程，可自己看病，也可陪他人看病。体验时，重点对医院就诊流程、服务质量、就诊环境和秩序进行考察。体验后发现的问题立即写成报告上交到市医管局。

　　市医管局将所有体验报告进行汇总，并将体验中发现的问题回馈给医院，要求医院整改。最后，市医管局还会召开新闻发布会，将暗访结果向社会公开。

　　昨日，北京市医院管理局副局长毛羽(左一)假扮患者家属体验医院就诊流程摄影/本报记者 陈柏