南昌的士拒载挑客 乘客10次投诉仅获1次回复

　　10月14日是“世界标准日”， 国家质检总局、国家标准委在12日正式批准发布35项国家标准，其中最新修订的《出租车运营服务规范》，对出租车司机提出了多条服务要求。本报记者就新标准中提到的挑客、投诉、后备箱等问题进行调查后发现，红谷滩新区司机挑客现象相对老城区要多，而天然气出租车的后备箱严重缩水。

　　拒载挑客

　　打车距离太近 时常遭遇拒载

　　司机拒载、挑客现象时有发生，但是记者在调查中发现，居住在红谷滩地区的乘客，对于司机的挑客行为，“受气”概率相对老城区要高一倍。

　　家住红谷滩怡园路的市民谭小姐告诉记者，她经常到红谷滩一超市采购食物，虽然住的地方距离该超市不远，但是因为购买的物品多，使她必须打车回家。

　　“本以为出租车多起来了，这样就解决了在红谷滩打车难的问题，没想到却经常会碰到一些因为我打车距离太近而拒载的司机。”谭小姐告诉记者，在下班后到傍晚的高峰时间段，她经常要挨个询问六、七辆车，才能碰上愿意载她的出租车。

　　只因不过桥 就被“请下车”

　　“前几天在红谷滩吃完饭想打车回家，没想到因为不过桥，几分钟之后就被‘请下车了’”。据李小姐介绍，她家就住在红谷滩。当时她吃完饭打到了车，司机准备开车时，发现前面20多米的地方有两个人在招手，于是就开了过去。得知另外两位乘客的目的地是八一广场时，司机很利落地把他们招上来，并且对李小姐说：“你都不过桥，还是坐公交车回家吧。”说到这里，李小姐气愤地表示，“出租司机也太过分了。”

　　说法

　　出租司机拒载乘客最高罚500元

　　南昌市客运管理处吴卫平主任告诉记者，司机甩客、挑客等都属于拒载，可处500元以下罚款。另外，出租车驾驶员拒载将会面临扣除服务质量信誉考核8分的处罚。据记者了解，出租车驾驶员服务质量信誉考核年总分为20分，“我们也一直在大力整治出租车拒载这个老大难问题。”吴卫平说。

　　投诉回复

　　市民投诉10次仅收到1次明确回复

　　市民程小姐对南昌出租车的一些“恶习”也是深恶痛绝。“经常会遇到一些，我也经常会去投诉。”据程小姐说，在最近几年，投诉就有10次，“有几次是因为司机拒载，有几次是司机擅自拼客却收了我全额费用。”但是让程小姐失望的是，即使电话投诉了，也收不到满意的回复，有时候甚至是根本没有收到回复。“10次投诉里只有一次给了明确回复，如果是这样的工作态度的话，那么设置投诉电话又有什么意义？”

　　说法

　　乘客投诉后10日未处理扣10分

　　记者随后拨打了大众、长运等出租公司的热线电话，对此进行了大致调查，但各家出租公司给出的答复却与市民程小姐反映的情况不同。

　　大众公司的工作人员告诉记者：“收到投诉后，我们最多7个工作日就会给出回复。”而长运公司的工作人员也向记者明确表示：“3个工作日内，无论是否有处理结果都会向投诉人回复。”

　　记者从南昌市客管处了解到，在出租汽车企业客运经营管理和服务质量信誉考核中，乘客投诉服务质量问题后24小时内未回复，或乘客投诉后10日内未作处理的，每次扣10分，此项考核为月度考核，总分为80分。

　　后备箱容量

　　天然气出租车“容不下”轮椅

　　记者在调查中发现，对于新规中对后备箱容量的要求，南昌大部分出租车司机能做到留出空间，但也有一部分出租车出现容量“缩水”的问题。

　　59岁的王赋告诉记者，几天前，他陪89岁高龄需要坐轮椅的母亲在顺外路上打车。“不是没有车，只是那些出租车都不停。”据王先生介绍，在马路边没等多久，就有两辆空出租车开过来，但是司机见王先生推着轮椅，便摆手疾驰而过。第三辆车停了下来，司机见轮椅要上车，连忙解释，车后备箱内有储气罐，轮椅放不下，他建议找一辆不烧天然气的出租车。之后，又有两辆车驶过，到第三辆的时候王先生终于可以上去了。“带着轮椅打车太难了，建议出租车的后备箱空间还是要大一点。”

　　据出租司机魏先生介绍，烧天然气的出租车后备箱里要放置一个约5L热水器大小的储气罐，这就使得出租车后备箱的容量变小，放置两个行李箱时盖不上后车盖，轮椅更放不下。

　　说法

　　乘客可选择将轮椅放在后排车座

　　那么，因为后备箱放不下轮椅而拒载，司机是否会受到处罚呢？市客管处吴卫平主任告诉记者，“对于这一新式情况我们会根据当时具体的情况来进行处理，乘客要是遇到这样的情况只能选择将轮椅放在后排车座，或者换另外一辆车。”

　　服务标志

　　不少司机认为佩服务标志没必要

　　“佩戴统一的服务标志，更加美观，区别度会更高。我们会在征得相关部门意见后，再决定是否实施。”公交出租公司的刘辉亮书记向记者表示，在本次最新修订的《出租车运营服务规范》中提到，出租司机要在身上佩戴服务标志。但记者调查发现，在南昌很少有出租车司机佩戴服务标志的情况。出租司机魏师傅告诉记者：“南昌的公交驾驶员要求穿制服，有些需要佩戴标志，比较美观，但是出租司机这边就没多大必要了吧，没什么用，又不方便。”

　　有些市民认为，佩戴服务标志会显得更正规，可以区别黑车司机。还有些市民认为，佩戴服务标志对乘客、对司机影响不大。

　　说法

　　出租车要做到四证一卡统一

　　吴卫平主任告诉记者，出租车上都需要随车携带车辆行驶证和营运证(道路运输证)，随身携带本人驾驶证、从业资格证和服务监督卡，做到四证一卡统一。“必要的信息在车上都会展示出来，所以个人看来，佩戴服务标志没什么必要。”

　　中英文用语

　　的哥学说26句英语有点难

　　针对国标要求的哥使用26种中英文用语，不少出租企业表示，要求的哥使用英语可能会有一定的难度，需要驾驶员教培中心在今后新进司机的培训课程中增加这些内容。出租车司机万师傅坦言，出租车公司虽然有过这样的要求，但在实际执行中会打折扣，基本上只要会使用三句文明用语就可以通过。“如果让每个的哥学会26句英语服务会话，这个恐怕真的非常难达到。”

　　至于不吃有异味的食品，虽然出租公司都要求司机注意饮食的异味，但还要靠司机自觉执行。

　　说法

　　会向着新国标要求努力

　　“出租司机要使用基本的服务用语，但只是规定了普通话，并没有要求使用英文。”公交出租公司刘辉亮书记介绍，“南昌的外国人并不是非常多，没有对司机有过相关培训，对出租司机的英文水平也没有相关规定。”据刘辉亮告诉记者，在他们的公司只存在极少部分能流利使用英文进行交流的司机，“我们会向着新国标的要求努力。”(记者 陈诗蕾 见习记者 徐晶晶 文 首席记者 万勍 )