北京排水热线响三声必须接通 等待最长时间5秒

　　虽然今年汛期已经过去，但北京排水集团的96159排水热线依然忙碌，哪里的雨水箅子堵塞了，哪里出现了积水……市民只要拨打96159，15秒钟也就是响三声内必须接听。实际上，今年96159热线让市民等待最长的时间只有5秒，没有出现一次等待时间过长的挂机事件。

　　记者了解到，在开展党的群众路线教育实践活动中，排水集团的对外服务窗口——96159排水热线不断提高服务能力，改进工作作风，努力当好市民的“贴心人”。

　　效率：打进热线到积水排干不出一小时

　　回溯到今夏汛期，暴雨最多发、96159最忙碌的时候，7月的一天，呼叫中心热线班班长钟月园半夜12点多接到上汛令，立刻赶往位于车公庄的排水集团呼叫中心。这样的夜班上岗，对于钟月园们来说是家常便饭。整个汛期里，他们没有让拨打排水热线的市民等待超过5秒，没有让一位市民因电话无法呼入或等待时间过长而失望挂机。

　　今年7月10日13时16分，市民杨女士拨通了96159热线，“广安门内大街马路与便道中间的雨水箅子堵住了！”排水集团工作人员立刻赶往现场疏通，16时许，雨水口恢复正常排水。“效率真高！”杨女士来电称赞。8月4日20时30分，市民王女士反映盆儿胡同62号院到白纸坊东街路面积水严重，21时22分，积水就排干了，从拨打进96159到积水抽干，前后不到一小时。

　　排水集团客户服务中心副经理杨程介绍说，今年，96159排水热线增加了9部热线坐席作为应急，接线能力由原来的每小时最大182通扩充为每小时400通，汛期里平均每天都要接听200-300个电话。

　　贴心：打进热线太晚 询问是否第二天反馈

　　“您好，您反映的问题，今晚稍后由我们的专业工作人员与您联系，核实具体位置、情况；如您不方便，是否在明天白天与您联系？”当市民在晚间拨打排水热线时，将听到这样贴心的“选择题”。

　　杨程说，按要求，排水热线在接到市民来电后必须1小时内与反映人联系，但如果有市民晚上九十点钟才来电反映情况，专业排水人员一小时后再拨回去，可能都十一点钟了，肯定会影响到对方休息。为此，排水热线调整了接线用语，加入询问市民联系意愿和联系方式的话语。一般较晚打来的热线电话，都会询问对方是及时联系还是第二天白天再联系，以免打扰市民休息。