西安市政务服务中心：群众办事不用再“两边跑”

　　党的群众路线教育实践活动开展以来，市政务服务中心着力在优化办事环境、提升服务质量、规范审批行为、提高办事效率上下功夫，推出了便民利民的25条措施。

　　完善便民服务设施

　　提供温馨办事环境

　　实行事项办理导办制度，设置进驻部门窗口分布图。在大厅入口设置进驻部门窗口分布图，方便群众办事；设立导办服务台，承担群众办事咨询工作，负责群众办理事项的登记发号和分流引导。

　　建立流动服务岗，及时帮助群众解决办事过程中遇到的困难和问题。

　　设置填单区，为群众提供填写申请资料所需的制式文件样本、签字笔、印泥、胶水、剪刀、老花镜等。

　　设置老年人专座，方便老年人排队和休息。设置饮水设备，方便群众饮用。

　　提供文印服务，为群众提供复印、打字、传真和数据扫描服务。设置阅报栏，在群众排队、办事等待期间提供阅报服务。

　　提供停车服务，办事群众可凭发号单免费停车。残障群众由导办员全程协助办理事项。

　　在大厅配备血压计、应急药品，为办事群众提供应急服务。

　　规范行为转变态度

　　提供热情周到服务

　　制定窗口工作人员服务规范，对窗口工作人员的仪容仪表、行为准则、文明用语等作出规定。

　　实施窗口人员AB岗制度，保证窗口人员在岗率，前台人员临时离岗不得超过二十分钟。

　　完善回访办事群众制度，每日随机抽取10个办件就服务质量和服务效率电话回访办事群众，发现问题及时解决。

　　设置满意度评价器，由办事群众对窗口工作人员服务态度、办事效率等进行即时评价。

　　完善群众投诉处理办法。对群众当场投诉和通过主任信箱反映的问题，立即调查，当日处理。

　　创新方式优化流程

　　提供便捷高效服务

　　实行首问负责制。市政务中心第一个接待群众咨询的工作人员应热情接待，认真回答群众的问题，并做好不在自己职责范围内的事项办理的指引服务。

　　实行受理通知书和一次性告知制度。窗口工作人员对办理事项材料齐全、符合受理条件的出具受理通知书；对材料不全或不符合受理条件的应一次性告知申请人并出具补充材料目录。

　　实行限时办结制度。进驻中心的所有事项公开承诺审批时限，工作人员在公开承诺的时限内办结。

　　实行首席代表制度。由部门向政务中心委派一名首席代表并授予相应权限，办理授权范围内的审批和服务事项。

　　扩大“并联审批”范围。进一步扩大并联审批的范围，解决事项审批程序复杂、各部门之间互为前置、效率低下的问题。

　　实行市区两级联动审批。市与区、县(开发区)两级政务中心对重点建设项目实行联动审批，统一受理、同步办理、统一发送审批结果，解决项目单位两边跑等问题。

　　建立全市统一行政审批平台。逐步将市和区、县(开发区)两级审批事项纳入统一平台，实行统一的审批标准、审批时限、审批流程，规范管理。

　　完善重点项目代办制。加强代办中心的业务建设和代办员队伍建设，扩大代办范围，提高审批效率。

　　实行政务公开制度。通过办事指南、LED显示屏、中心网站等多种方式，将审批事项的申请条件、审批流程、承诺时限、审批责任人、收费标准和办件进度等信息全部公开。

　　完善行政审批争议协调制度。申请人对进驻市政务中心的行政许可、非行政许可审批及服务事项的办理结果有异议的，可以向市政务中心提出协调解决争议的申请，由市政务中心对争议进行协调，及时解决办事群众的问题。（记者 程慧）