广东消费维权十大案例:新车异味重新房缩水10平米

省消委会公布2013年受理投诉情况和典型消费维权案例

　　新车异味重，新房面积缩水10平方米，去年以来消费者合法权益遭侵害的事件屡见不鲜。昨日，广东省消费者委员会公布了2013年广东省各级消费者委员会受理投诉情况和2013年广东消费维权十大案例，与往年相比，今年十大案例中金融领域投诉成为消费者维权亮点，汽车、房地产领域也是消费者投诉的“重灾区”。

　　今年3月15日，新《消法》将在全国实施，网购商品7天内无理由退货、消费者信息不得泄露、省一级消委会可提起公益诉讼等一系列规定，将进一步保护消费者的合法权益，解决社会关注的焦点问题。

　　网络游戏投诉成热点

　　互联网投诉10434宗，占投诉总量8.83%。其中，网游投诉1580件，占互联网投诉的15.14%，主要集中在：

　　部分消费者在玩网络游戏时，为了游戏账号尽快升级而使用外挂软件，违反了游戏运营商所制定的游戏规则，导致被游戏运营商封号，而此类投诉的焦点是网络游戏运营商仅凭发现数据异常来认定消费者使用外挂而进行封号；

　　消费者因保管账号不当而导致游戏装备等虚拟财产被盗或者丢失，而游戏运营商也不积极配合消费者找回；

　　消费者在玩网络游戏时，通过游戏自身的交易平台交易游戏装备，被游戏运营商认定为非法交易而对该账号进行封号或没收游戏装备的处罚等。

　　汽车投诉调解难度大

　　汽车投诉3059件，占交通工具类的79.41%。质量、合同和售后服务问题成为汽车投诉的三大热点：

　　汽车质量问题的投诉，占汽车类总投诉量38%，主要反映车身生锈、自燃、导航软件过期、轮胎自动开裂、以翻新轮胎充当新轮胎、仪表板破裂、刹车系统、变速器、油箱等出现问题，有的车仅行驶数日就需要更换发动机等主要部件。

　　合同问题主要集中在：销售商隐瞒车辆瑕疵及真实信息；紧俏车型加价销售或附加不合理的提车条件；未按时交车；不按合同收费；承诺不兑现；不履行合同义务；格式合同条款显失公平等。

　　售后服务方面，免费维修时一直拖时间、使用劣质的零件维修；收费过高，尤其是4S店维修收费无标准可循；夸大故障、过度维修现象比较普遍等。

　　快递服务问题依然突出

　　2013年邮政业服务投诉降幅最大，达52.47%，但快递服务问题依然突出，投诉达1819件，占邮政业服务的91.22%，常见情况主要有损件、缺件、换件、丢件、延时发件等。

　　不少快递员把货物送到目的地后，拒绝收件人开箱查验后再签收的要求，导致消费者在打开包裹后发现邮寄物品有问题，快递公司也以消费者已经签收而拒绝赔偿。一些不法分子利用这一点，以货到付款的形式，销售假冒伪劣商品，消费者付款签收后才发现物品有问题，再向快递公司要回货款遭拒，而快递单上发货方的资料不全导致无法联系卖方。省消委会受理了多宗拒绝开箱查验使得消费者收到的是假冒伪劣的商品的案件。

　　鉴于一些不法分子利用知名快递企业寄送假货、代收货款欺诈消费者的行为频频出现，省消委会呼吁快递企业应慎重选择“代收货款”协议客户，对签约此类合同时，要了解合作客户的资质，严格把关，不要盲目盯着赢利增长点，以免沦为不法网商实施欺诈、诈骗的帮凶。应建立代收货款信息诚信档案，一旦发现签约客户有欺诈、诈骗行为，应采取措施，清理此类客户，从快递源头上杜绝侵害消费者合法权益行为的发生，净化快递市场环境。

　　全省消费者投诉11.8万件

　　挽回损失1.71亿元

　　省消委会秘书长罗卫光介绍，2013年全省各级消委会系统共受理消费者投诉118,132件，解决102,755件，为消费者挽回经济损失1.71亿元。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2372件，加倍赔偿金额73.63万元。

　　去年省消委会受理的投诉中，按投诉性质划分，质量问题占27.55%，合同问题占23.07%，售后服务问题占25.13%，分别较去年增长了37.29%、89.62%、47.68%，呈大幅度上升态势。

　　在投诉热点中，互联网、汽车、销售服务、快递服务问题集中。去年互联网投诉10,434宗，占投诉总量8.83%，其中，网游投诉1580件，占互联网投诉的15.14%，成为互联网投诉热点。汽车投诉3059件，占交通工具类的79.41%，质量、合同和售后服务问题成为汽车投诉的三大热点。

　　重点案例

　　新车内异味过重

　　2013年5月16日，69名车主联名向深圳市消委会投诉，反映他们于2008年至2012年间购买的汽车，车内异味严重，多位车主出现身体不适症状。部分车主提请第三方检测，显示车内甲醛和总挥发性有机物超标，他们向汽车经销商多次进行交涉，但其并未作出解释及处理。

　　接诉后，深圳市消委会安排专人召开座谈会，就事件商讨处理工作意见。5月底，消委会约谈了深圳的汽车经销商，要求其尽快提出解决方案，妥善处理消费者投诉；同时，正式向生产厂家发出调查函，要求其7日内给予书面反馈意见。

　　经协商，达成初步意见：公司将根据消费者车辆的实际情况对消费者的车辆进行最新工艺的清洁；请示总部之后与消费者签署书面保证协议，确保在处理之后一段时间内车内空气达到消费者的满意程度；请示总部之后就维护过程中消费者代步车或交通补贴费用与消费者商讨具体事项。

　　为更好地解决该群诉事件，深圳市消委会将依照相关规定，选定合适的时间及检测机构对投诉的车辆进行检测，并公布检测结果。

　　截至目前，该公司已为部分消费者的车辆进行更换地毯、车内空气清洁等处理。

　　案例点评：

　　省消委会相关负责人表示，2012年3月1日，环境保护部和国家质量监督检验检疫总局《乘用车内空气质量评价指南》正式实施，对车内空气中有机物浓度进行了明确的要求。2013年10月1日，国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(俗称“汽车三包”规定)也正式实施。尽管我们现在有法可依了，但因相关配套规章制度还未出台，加上汽车纠纷的专业性特别强，质量鉴定检测难等，车主要维权并非易事。

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　　142平方米新房

　　缩水至133平方米

　　2013年2月，中山市沙溪镇中信左岸小区7栋业主纷纷接到开发商的通知，要求他们各自前往签署一份房产面积确认书，确认产权面积由房屋买卖合同约定的142平方米变成133平方米。面积少了接近10平方米，业主们认为不能接受。3月，108名业主联名写了消费者投诉信并选出了业主代表前往中山市消委会投诉，请求消委会协助解决。

　　在3月份消委会组织的首次调解中，开发商始终坚持是由于国家政策导致面积差异，因为他们是根据规划部门相关文件要求计算报建面积，即“阳台建筑面积计算应依据建筑工程建筑面积计算规范计算后计入项目用地的容积率；当阳台的进深超过1.8米时，还应将其超出1.8米部分按投影面积计算建筑面积并全部计入项目用地的容积率”。消费者则认为开发商故意隐瞒，必须对此作出赔偿，双方意见出现较大分歧。

　　为避免纠纷矛盾激化，在3月至5月期间，中山市消委会、沙溪消委分会多次努力，最终助消费者维权成功：开发商同意对消费者多付的房款进行返还，补偿标准按房屋签订时的建筑面积单价乘以差异面积计算所得；物业管理费按照房屋实际面积进行多退少补。对此，绝大部分业主同意了开发商提出的补偿方案，并陆续前往签署补偿协议，挽回超过385万元的损失。

　　案例点评：

　　省消委会相关负责人介绍，购房时不少准业主常会见到“赠送超大阳台”的诱人广告，而阳台面积如何计算，如何确权，大多数人都是一知半解。该案例中多名业主投诉所购房产存在面积差异，正是由于计算容积率的不同，导致在房产证办理过程中，出现产权面积均比预售面积少的情况。上述群诉事件凸显了统一、规范、完善相关法律的重要性和紧迫性。

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　　老人被诱导

　　误买投连险

　　消费者石女士于2011年3月28日在某银行购买基金时，被客户经理游说购买该银行某投资连结保险产品，并承诺每年有盈利分红等额外收益。不过因石女士年龄超过60岁，不能购买此类投资理财型产品，客户经理称让石女士以她儿子的名义购买，只需她儿子的身份证复印件就可以了。最终在客户经理的再三劝说下石女士以其儿子的名义购买了100万元该产品。因其儿子不在现场，而保单上要求保险人和被保险人必须由本人签字，客户经理又称石女士代签即可，故相关签名均由石女士代签。

　　直到2013年，石女士无意中看到有关购买保险受骗的案例报道与其情况相似，即相关合同条款中明确约定“签订合同时一定需要本人签名”。为保护自身权益，石女士于2013年11月25日向该银行相关部门进行投诉，要求取消合同并退回100万元的本金。该银行回复不同意退回100万元本金，并称因投资失利剩余本金92万元，如取消合同还需交4万元手续费。之后，石女士向省消委会进行投诉，要求银行退还保费100万元，免除手续费并补偿两年间利息。经省消委会多次调解，银行方面最后同意退还了投诉人相关保费100万元，免除手续费40000元，并额外补偿34000元。

　　案例点评：

　　省消委会相关负责人介绍，依照合同法规定，上述案例中经营者误导消费者签订的合同是无效的，消费者要求退保及赔偿的诉求合理。随着新《消法》今年3月15日正式施行，金融消费明确纳入《消法》调整范围，金融消费者权益更有保障了。(文/记者李大林 通讯员粤消委、赵建勇)