评论：比钢琴进医院更重要的是什么？

　　北京朝阳医院7月1日表示，院方正在招募“钢琴志愿者”。医院计划在门诊大厅常设一台钢琴，由志愿者为患者演奏曲目。据悉，这台钢琴有望今年十月前“上岗”。此举在北京大医院中尚属首次。

　　钢琴进医院，首先是一件好事。正如医院管理者表态的那样，希望能给予患者一些心灵抚慰，改善就医的体验。通过营造温馨、幽静的氛围，缓解患者的紧张感。当医院开始逐渐意识到让就医者心情“好”的重要性，这已经走在一条正确的道路上了。

　　但在新闻中，针对这种做法，有患者依然表达了不同的看法，“到医院一般都心急火燎的，再听那钢琴乒乒乓乓的声音，心里更添乱。”患者家属苗女士说，医院里环境本身就比较嘈杂，有时候家属陪同看病“交流基本靠吼”，“再加个钢琴就更闹腾了”。从这些不同的声音，到更多的就医体验，可以得到的一个判断是，让就医者心情“好”单靠钢琴还不够。

　　为什么患者容易产生激动情绪、辱骂医护人员，甚至发生肢体冲突等问题？英国一家专业机构对此研究发现，导致患者情绪激动的主要原因是，不理解临床语言和操作流程，甚至对为什么有人比他们后来却先看上医生而产生不满。说得更直白一点，决定就医者情绪的决定性因素在于医疗服务质量，比如一套科学、高效、人性化的就医流程和标准。

　　换句话来说，如果在最重要的医疗服务流程及服务态度上没有得到改变，到医院看病如打仗，挂号如春运，拥挤痛苦不堪。就医者依然要排队3小时看病3分钟，如果大检查、过度医疗普遍泛滥，因为这种滥用而造成的就医成本依然居高不下，恐怕再美妙的钢琴声，也很难让就医者心“静”下来。

　　医疗服务的主体是医生，在就医者满不满意的要素里，医生的角色是至关重要的。从这个角度而言，要让就医者有好心情，也应该要让医生有好心情。但在当下的医疗环境里，大医院的医生普遍处于一种工作负荷过重、压力过大的状态。很多不人性的管理让医生们没有时间和精力与就医者沟通。当医生只有寥寥可数的几分钟给每一位就医者，制度程序上没有留给足够的沟通时间，已经在事实上造成了医患沟通质量的低效率。

　　作为医生，我曾经多次走进不同的医院陪同他人就医。我的一个亲身感受是，清洁、明亮、安静的就医环境固然很重要，但患者更在意的是医生的服务质量，医生是不是专业的？医生给的意见是否专业？一切是否足够的透明可以信任？他(她)是千方百计在给我省钱，还是想尽方法让我花更多的钱？其次才是他们的服务态度怎样？

　　要想让就医者心情“好”，除了弹钢琴，医院管理者还应该想更多的办法，帮助患者就是帮助自己，这一切是不矛盾的。

　　(吴帅)