统计显示：超八成患者投诉源自“医患沟通不畅”

　　场景一：病人早上六点到医院排队挂号，候诊三小时，看病时间却只有五分钟。病人拍案怒斥医生。该如何平息病人的怒火？

　　设想这些情形，如果你是医生怎么处理？

　　场景二：烦躁焦虑的病人自诉“鼻塞”，但查不出病变。面对病人“给我做手术”的执着要求，该如何向他解释，拒绝不合理要求？

　　场景三：情绪抑郁的病人被查出患有喉癌。医生如何得体地把病情告诉他，减少对他的刺激？

　　好医生不仅要治好病，也要会说话。昨天下午，中山大学附属第一医院耳鼻喉科党支部举行了一场别开生面的医患沟通技能“模拟考试”。医生扮演病人，考同事的应变沟通能力。心理医生和资深教授则坐镇评委席，为年轻医护人员的沟通能力“做体检”，“开处方”。

　　上述三种情形，是由临床医生票选出的最容易引发医患纠纷的场景，也是在实际工作中较常遇到的情景。考场上，有医生用温柔的态度，清晰准确地讲明治疗方案，化解“病人”怒火，有医生一上来就讲“行医难”，令“病人”更窝火。也有医生在面对“得了这病，我会死吗”的询问时，直愣愣地回以“每个人都会死”，一句话便令“病人”无语沮丧。

　　“很多没有提前预约的病人尤其是外地来的，一大早赶到医院现场挂号，饿着肚子候诊，等到中午才看上病，连坐的地方都没有，确实不容易。作为医生，我们首先要表示同情和理解病人的遭遇。”而善于沟通的医生不仅能平息病人的怒火，还会告诉病人如何提高候诊效率，例如“挂号后先去吃饭，估计差不多时再候诊”。

　　“我们做过统计，医院接到的大部分投诉不属于技术问题，有八成到九成属于医患沟通不畅。”中山一院党委书记兼副院长肖海鹏教授表示，除了医生的治疗技术，沟通能力的高低，也在很大程度上影响着患者对疗效的评价。(记者任珊珊 通讯员李绍斌、彭福祥)