山西朔州工商回应12315周末拨不通：系统发生故障

　　中新网太原11月5日电 (刘小红)针对本网报道“山西朔州工商12315热线周末拨不通”一事，山西省朔州市工商行政管理局11月5日向记者回应称，经调查，媒体所报道的12315热线周末关机情况确实存在，但并非报道中所说的总关机，是由于近期12315系统发生故障后出现的阶段性问题。

　　据山西省朔州市工商行政管理局“12315”消费者申诉举报指挥中心负责人梅树云介绍，近日，山西新闻网、中新网等网络媒体报道该局“12315热线周末为何总关机”一事后，朔州市工商行政管理局党组高度重视，立即召开会议专题研究，责成相关科室调查处理，并向公众做出调查处理情况说明。

　　一、关于12315周末关机情况的调查。经调查，媒体所报道的12315热线周末关机情况确实存在，但并非报道中所说的总关机，是由于近期12315系统发生故障后出现的阶段性问题。

　　经查，2014年10月初，由于我局12315消费者申诉举报指挥中心呼叫平台出现故障，接听消费者咨询申诉电话听筒出现噪音，无法听清楚消费者的话语，影响正常工作，我局迅速安排维修。在维修过程中，为保证能够正常接听消费者申诉举报电话，临时采取了先呼叫转接到手机上的办法，以暂时保证8小时工作时间内能正常接听，因此，在非工作时间出现了“您拨打的电话已关机”情况。期间，正好发生媒体记者周末拨打12315电话关机被报道一事。

　　二、关于12315热线受理的规范性依据。根据国家工商行政管理总局发布的《12315消费者申诉举报中心工作规则》(工商消字〔2011〕217号)第39条规定：对消费者申诉、举报、咨询，工作时间实行人工受理；非工作时间可以设置录音电话受理，也可采取12315短信息、互联网受理渠道等其他方式辅助受理。根据此规定，我局12315热线采取8小时工作时间人工接听和非工作时间录音电话受理，在法定假日，安排专人值班受理。

　　三、故障处理情况。事情发生后，我局迅速取得相关软件公司和提供网络服务的市联通公司的配合，加快了12315中心呼叫平台维修进度，尽快恢复正常运行，保障12315热线畅通。截至2014年11月5日上午9：00，12315热线电话已能正常运行，暂时应急性恢复了8小时工作时间人工正常接听和非工作时间语音录音功能。目前，我局正在与软件公司进行沟通，争取在短时间内彻底修复系统，保障网络畅通和12315系统各项运行功能。

　　四、长效应对措施。在今后的工作中，我局将进一步完善相关制度和措施，做好12315受理和消费维权工作，保障消费者合法权益。(完)