评论：退票改签新政需要服务便利化成色

　　铁路客票延长预售期后，为了最大限度方便旅客、最大限度让旅客充分利用车票资源，铁路部门进一步优化退票、改签规则，自2014年12月3日起实行。规则规定，对开车前15天以上退票的，不收取退票费。铁路部门表示这一规定主要考虑是，铁路公共资源能够得到比较充分的利用。

　　(11月30日人民网)

　　火车票预售期延长后，客观使得退票的可能性大大增强，由此产生的退票负担问题，首先为社会所诟病。此番的退票新政，将免费退票设计为开车前的15天，对于包容非理性的抢票来说，无疑是很大的进步，且不说这个时间是否科学，至少使得退票中有了一定无条件“后悔权”的要义。

　　坦率地讲，这些都不是最重要的。乘客预订车票并不是游戏，尤其是春运，回家是刚性的需求，如何让乘客作出最充分最有利的选择，如何使得铁路资源得到充分的利用，以及维护所有乘客的公平，才是票务设计需要考虑和平衡的。一方面，需要对乘客的购票行为作出限制，防止盲目甚至囤积哄抢，所以退票费的制约是必要的。另一方面，对于乘客的选择权需要得到保障，即允许乘客在不影响营运的情况下，进行免费或者象征性付费的二次选择。

　　所以，改签设计恐怕比提前15天退票免费，更有现实意义。对此，新政规定在其他列车有余票时，可改签发到相同城市的车票。具体是，开车前48小时以上，可改签预售期内的任意车次；开车前48小时以内，可改签从办理改签之时至票面日期当日24：00之间的其他车次，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后，旅客仍可改签当日其他车次。

　　不难想象，改签是否便利与快捷，才是乘客能否有效选择，甚至避免因客观原因不得不承担梯次退票损失的关键。春运期间，各售票点人满为患，电话与网络售票系统拥堵不堪，差不多是常态。改签的提前是符合条件的车次有车票，这意味着带着或然性，改签这种碰机会的尝试如何从繁忙不堪的票务中突围，完成二次选择的微观调整？毫无疑问，这对铁路票务系统，尤其是网上票务是不小的挑战。

　　推行票务新政，一定程度上满足乘客多次选择的需求，客观上增大了票务的交易频率，加剧了运转负荷。这些年的春运票务为人所诟病，如今春运预售期间，铁路部门在推出退票改票新政的同时，售票网络系统的运营，仍然需要在软件、硬件的优化上作出努力，保障购票、退票和改签的快捷性、可靠性，让想退的退得出去，想改签的能够改签，才可能在乘客有得选择的同时，保证公共资源得到合理使用。　□木须虫