北京西城近千服务事项统一办理标准 规范服务语言

　　新京报讯 (记者沙雪良)办事“门难进、脸难看”，以前是很多群众办事头疼的问题。西城区把2000多项对外行政许可和公共服务事项，梳理、转换成865项事项标准，并通过告知单、网站、窗口、权力公开、政府服务热线一号通等渠道公开。此外，为了避免窗口蹦出冷冰冰的语言，西城区各级行政服务大厅还对工作人员的服务态度、礼仪做出了规范。对全区600多个窗口的1200名工作人员全部进行培训。让群众办事不仅更加便捷而且更加“顺气”。

　　所有服务事项都有攻略

　　“我想开个药店，请问怎么办理证照啊？”在接待窗口，接待工作人员每天都会回答类似的办理流程问题。

　　为了让群众少跑路，提高服务效率，西城区综合行政服务中心以“事项”为中心，收集整理了涵盖全区93个事项的攻略，让办事人对办事流程“一览无余”。这些项目包括如何办演出、如何开烟草专卖店、牌匾标识等等。所有办事攻略，办事人可通过口袋书、中心网站、海报二维码扫描等方式快速浏览和查询，对各级服务大厅的地理位置、办公时间、咨询方式、乘车路线、周边配套服务等都有详细说明。

　　据西城区行政服务大厅相关主任李薇介绍，2013年，西城区把2000多项对外行政许可和公共服务事项，梳理、转换成865项事项标准，并通过告知单、网站、窗口、权力公开、政府服务热线一号通等渠道公开。

　　窗口专门培训“顺气”语言

　　“你身份证没带，回去取”，为了避免窗口蹦出冷冰冰的语言，西城区各级行政服务大厅还对工作人员的服务态度、礼仪做出了规范。邀请语言学家、心理学家对各类问题提供“标准解答”，对全区600多个窗口的1200名工作人员全部进行培训。

　　李薇说，2013年西城区发布行政服务标准体系后，政府服务参照“连锁店”的优质服务理念和标准，从窗口服务的听觉、视觉、触觉、嗅觉和环境秩序等全面规范行政服务作业标准。

　　以上述案例来说，按照新规范，现在工作人员则会解释道：“您好，您提交的材料都已合格，就差身份证复印件了，麻烦您尽快去复印，我在这里等候您。”这样的回答，既明白又顺气。

　　据了解，西城区还对行政服务事项统一编码，开展行政审批和服务基础数据共享，防止事项的边减边增、明暗增，向社会公开接受监督，并为下一步全区通办打下基础。

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