心理热线1月挽救8条命

　　心理热线1月挽救8条命
　　 热线开通首月接听来电315通 其中高危来电9通 九成来自市内

　　心理援助热线的工作人员正在值班。

　　文/广州日报全媒体记者张翔宇

　　图/广州日报全媒体记者于涛

　　6月26日，中山市心理援助热线正式开通，热线一开通就受到了广大市民的广泛关注。如今热线开通已经满月，首月的效果如何？记者从中山市心理卫生中心了解到，首月心理援助热线市内来电约占来电总量的90%，市外或省外来电约占10%。热线开通刚满一月，共计来电315通，其中高危来电9通。

　　高危来电均为自杀自残行为

　　据中山市心理卫生中心执行主任张文蔚介绍，心理援助热线开通首月受到广大市民的高度关注，目前热线接听人员由心理卫生中心8名具有心理治疗经验的医护人员组成，提供每周七天24小时的免费心理援助及危机干预工作。据统计，首月心理援助热线接听市内来电约占来电总量的90%，市外或省外来电约占10%。截至7月25日24时，热线开通期满一月，共计接听来电315通，其中高危来电9通，普通心理援助来电271通，骚扰来电35通（主要为性骚扰来电），接听时长共4153分钟；回拨39通，回拨总计时323分钟。

　　高危电话来电时间主要为两个时段：21时至凌晨2时，及凌晨4时至上午9时；骚扰电话主要集中在晚上；普通心理援助来电无规律可循，全天各个时间段均匀分布。

　　来电类型主要为：自杀自残高危事件、未成年人心理问题、夫妻婚姻关系问题、家庭矛盾、孩子教育方式、性问题、一般心理问题（人际社交、压力大等）、精神疾病等方面问题，以及以性骚扰为目的的来电。

　　“目前所接听的9通高危来电均为自杀、自残进行中或已实施，其中1例在10楼阳台徘徊准备跳楼。1例自称因强奸获刑，近日出狱，认为强奸行为与心理问题有关，难以自控。7例来电者为割腕，通话过程中，接线员必须评估来电者的自杀意念及自杀风险的严重程度，想尽一切办法保持通话，寻找其自身或其他可能的资源，帮助来电者脱离危险。其中1例割腕后采用网络通信方式来电，不肯透露自身信息，并主动挂线，中心及时报警处理。过程中，接线员鼓励或建议来电者到专业机构就诊，有自杀意念或冲动时可随时来电。”张文蔚告诉记者。

　　后经接线员专业、认真、耐心的干预后，8名高危来电者暂时放弃自杀、自残念头。并接受接线员建议，到专业机构就诊，进行系统治疗。“根据我们的规定，对于高危来电，接线员须在24小时内、7天和30天内随访，取得电话联系，了解其状况。” 张文蔚说。

　　接线员承受心理压力大 联动机制需要加强

　　据了解，心理援助热线开通首月，接线员对所有来电均给予认真细致的心理疏导，并详细记录在案，对个别心理问题较为严重，无法通过来电解决，须进行专业的、系统治疗的来电者，则转介至相应的专业机构就诊。

　　热线通话收到良好效果，绝大多数来电者认为通过热线通话，他们的心情得以放松，长期的心理压力得到了有效释放，并且重振精神，重拾信心等。

　　“心理援助热线的接听是一门技术活，不但要倾听别人的痛苦，还得通过专业技巧减轻来电者的痛苦，降低风险，甚至打消他们自杀、自残的念头。接线成员团队心理及专业素质过硬是前提，而加强督导工作是必须且最有效的途径，为此，中心要求接线员每周三若不在岗必须参与督导会，各自汇报自己受困扰的案例，按轻重程度集体决定录用，严格遵照程序进行督导流程，分享各自的感受、应对方案，同时纠正自己功能不良的认知，在督导中接线应对能力得到不断提升，最终达到促使每位接线员更好地服务于来电者的目的。”张文蔚告诉记者。

　　心理援助热线开通首月虽然效果不错，但是也存在一些问题。据张文蔚介绍，心理援助热线目前值班规定为12小时一班，每班只有一人在岗接线，工作时间长、工作氛围紧张。且接线员多为年轻女性，每每遇到高危来电及性骚扰电话时，接线员会产生无助感，同时对接线员本身心理亦造成巨大冲击，她们承受着较大的心理压力。

　　其次，在进行危机干预时，限于客观条件，无法及时将紧急来电情况同步上报，联系相关部门（如公安、120等）困难，联动机制不流畅，救援工作显得被动。

　　同时，部分来电显示为适用网络电话拨打，接线员难以对来电进行定位，部分自杀意念强烈、拒绝透露自身位置及家属信息等的来电者，接线员寻找资源（区号）提供援助困难。