网约车平台须将消费者安全放在首位

　　网约车平台须将消费者安全放在首位
　　 温州女孩被害案引社会关注专家剖析平台安全漏洞

　　□　本报记者　韩丹东　王春

　　8月24日,浙江温州乐清20岁女孩赵某上了一辆滴滴顺风车后失联。25日,@乐清公安官方微博发布通告称,失联女孩赵某的遗体已被寻获。犯罪嫌疑人为顺风车司机钟某,已被抓获。钟某交代了强奸并杀害赵某的不法事实。

　　8月25日,针对20岁女孩坐滴滴顺风车遇害一事,滴滴发声明向遇害者道歉,称“作为平台,我们辜负了大家的信任,负有不可推卸责任”。

　　此事距离郑州空姐遭顺风车司机杀害案,只过了三个月。

　　由此,网约车平台责任问题再次引发社会关注。

　　受害者好友曾多次反映

　　平台被质疑未积极作为

　　相关报道称,赵某上车后曾发出求救信息,她的朋友也多次向滴滴平台反映,但滴滴平台一直礼貌回应称安全专家会介入,要求等待回复。

　　有不少网友认为,滴滴平台未及时处理,负有一定责任。

　　对此,中国人民大学教授、中国消费者协会副会长刘俊海说:“滴滴平台的打车软件具备卫星定位功能,能够定位司机包括其所驾驶的车辆和乘客。如果平台定位系统出现故障、无法定位司机与乘客的即时位置,在乘客告知平台相应情况后,平台应当立即报警,由警方介入。上次事件出现后,我就建议平台必须推出这样的措施:任何乘客不管男女一旦遭遇生命危险,向平台报警,平台必须第一时间响应,调动当地能够调集的司机、乘客,同时向警方报案,多方发力寻找涉事车辆。可是,上次事件后,有些平台对我说,他们有一级报警系统,但我至今未能在程序中找到这所谓的一级报警系统,更不明白这一报警系统为何未能启用、如何启用。”

　　“虽然造成悲剧的是不法分子,但滴滴平台对此事应负有一定程度的责任。”上海律师王艳辉说,滴滴平台应当设置一键求救模式。“在郑州空姐遇害事件发生后,滴滴平台曾经采取过一系列安全措施,其中一项包括提供‘护航模式’,即乘客开启该模式后可自动分享轨迹给紧急联系人,平台监控行程轨迹。一旦发现行程出现偏差或接收到乘客的救援信息,应当积极采取措施配合警方行动。显然,此次事件中司机的行驶路线已经偏航,滴滴平台在收到求救后却依然没有作为。我认为,滴滴平台应当加强安全措施,升级一键求救模式,保证乘客在遇到危险时能够第一时间通知平台并与公安系统联网,争取最佳的救援时间”。

　　中国传媒大学法律系副主任郑宁说:“滴滴作为网约车平台,其经营业务涉及人身安全,是具有较高风险的业务,应当负有较高的注意义务,应当有完善的安全保障措施。《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十六条规定,网约车平台公司承担承运人责任,应当保证运营安全,保障乘客合法权益。滴滴作为网约车平台,应当负有安全保障义务。在收到失联投诉后,滴滴平台应该及时采取措施,联系司机和警方。此事件暴露滴滴平台在安全措施方面存在漏洞。”

　　民警要求提供信息遭拖延

　　滴滴平台被指称有违常理

　　据悉,赵某失联后,赵某好友与民警曾多次向滴滴平台询问该顺风车司机联系号码或者车牌号码,均被滴滴平台以涉及用户隐私为由拒绝。温州市公安局官方微博@平安温州称,民警向滴滴平台提供介绍信以及两名民警的警官证等手续后,乐清警方才收到滴滴平台发来的车牌及驾驶员信息。

　　为什么没有第一时间将车主信息提供给家属?滴滴平台解释称,由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主个人信息的客服电话,无法短时间内核实来电人身份的真实性,也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。所以平台无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人。公司在接到赵女士亲属电话反馈后建议尽快报警,并在接到警方依法调证的需求后及时提交了相关信息。

　　对此,刘俊海说:“滴滴平台为保护用户隐私,两次拒绝提供司机联系方式的做法有违常理。在这种情况下,是乘客的生命权重要还是犯罪嫌疑人的隐私权更重要?显然,滴滴平台的做法超出了普通人的思维方式和生活逻辑。”

　　郑宁认为,司机享有隐私权,其联系方式和车牌号不能随意提供给一般的公众。然而,隐私权也有一定的限制,比如为了公共利益的需要,必须披露隐私。在此案中,滴滴平台负有配合警方执法的义务,这样可以较好地平衡隐私权和公共利益。

　　浙江浙联律师事务所高级合伙人朱觉明律师说,“滴滴以隐私为名未及时告之涉案司机信息是不符合法律规定的,公民隐私不能对抗执法部门办案的需要,显然滴滴对工作人员法律培训和应急管理重视不够,可以预见滴滴因未履行安全义务将导致较重的民事赔偿责任和严厉的行政责任”。

　　涉案司机曾被乘客投诉

　　平台未尽安全保障义务

　　据记者了解,在此次事件发生前,犯罪嫌疑人钟某曾被另一位乘客林女士投诉。当时,钟某欲行不轨,林女士及时发现并逃脱。随后,林女士向滴滴平台投诉,但未收到处理回复。

　　对此,郑宁认为,滴滴平台在接到投诉后,迟迟未给林女士回复,而且在接到针对同一司机的另一起投诉后,也未及时处理,可见其存在主观过错,安全监管存在较大问题。对于已遭到投诉的司机,虽然未经核实,滴滴平台也应尽到更大的注意义务,将其列入预警名单,并与警方联动采取相应措施。

　　王艳辉说:“滴滴平台的投诉和反馈机制被恶评已久。此次事件表明滴滴平台没有认真对待涉及安全方面的投诉。在已有乘客投诉的情况下,滴滴平台如果能够重视并且在事后进行调查、反馈,对有问题的司机采取相应措施,那么此次悲剧就不会发生。”

　　刘俊海说,这暴露出滴滴平台在面对危及乘客生命安全的危机时,事中事后处理不力、事先预防不够。在接到司机图谋不轨的投诉之后,平台未采取任何风险处置措施,任由不轨司机继续开车。究竟是经济效益重要,还是乘客的生命安全保障权更重要?如果平台监管措施到位,筛选司机和车辆时睁大眼睛,不让有被投诉经历的司机继续开车,这个悲剧就可以避免。不履行安全保障义务,以这种损害公共利益的方式作为盈利模式,平台将难以为继。

　　朱觉明分析说,“滴滴应依法合规审核司机信息,确保提供能保障乘客安全的司机,若提供有劣绩甚至有前科的司机导致乘客遭受非法侵害的,滴滴应承担相应的民事赔偿责任”。

　　平台须重视乘客安全保障权

　　专家呼吁建立联合救援机制

　　对于此次事件的责任,王艳辉说:“滴滴平台负有不可推卸的责任,但是也不能把全部责任都推到平台头上。在此次事件中,滴滴最大的问题是,在前一天接到投诉后没有作出积极反应；在事件发生时,也没有重视受害者亲友的求救,延误了救援时间。应当注意到,此次事件和上次的郑州空姐遇害事件都是顺风车而不是网约车。根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》,顺风车并不属于网约车范畴,法律对车辆、司机都没有准入门槛要求,平台也不像网约车服务一样需承担承运人责任,责任更多集中于信息审核义务等。顺风车本身有一定的社会价值但也存在巨大风险,而有些风险不论是平台还是相关部门都无法有效地全部避免。”

　　郑宁说:“为防止悲剧再次发生,相关部门应进一步加强监管,倒逼网约车平台采取更严格的安全保障措施,切实保障乘客人身安全。”

　　王艳辉建议建立网约车突发事件应急机制。她说:“目前我们能做的就是从软件上尽量加大监管力度,并且与警方建立联合救援机制,在发生问题时能够第一时间互通信息实施救援。”

　　对于网约车突发事件应急机制,王艳辉具体分析说,一是审核机制,应当加大对司机的审核力度,并且建立长期审核机制,针对司机的评价和投诉进行综合分析,并且为司机评分分级,对于评分较低的司机重点关注；二是完善行程监控机制,对于每位乘客的路线进行实时监控,一旦发现行程偏差便主动介入；最后还应当建立应急预案,一旦发现有涉及乘客安全的事件发生,应当积极采取措施并主动对接警方争取救援时间。

　　刘俊海说:“虽然不法分子应承担法律责任,但平台也负有不可推卸的重大过失。不论消费者与经营者之间是运输合同关系还是居间合同关系,都不影响消费者享有的‘保障人身、财产安全不受损害’的安全保障权,丝毫不能摆脱平台对消费者负有的安全保障义务。平台应当启动源头治理、标本兼治,主动积极地来一次脱胎换骨、洗心革面式的自我革命,把消费者的生命安全放在首位。”

　　浙江省社科院调研中心主任、省社会学会会长杨建华认为,“首先滴滴要树立一个能够得到全体公司成员以及滴滴司机认可的理念,应将确保乘客的安全作为运输平台的生存根基；其次便是建立完善的客服流程和信息处理制度来保障乘客的安全,而不是简单地对相关责任人进行免职；同时要落实内部监督,又要接受来自外部的市场监督,这次舆论监督就发挥了很好的作用。同时,政府应当加强对市场的监督,而不能仅依靠企业自身的整改”。