特事特办、急事急办 福州边检服务更人性化

　　一进入福州马尾区，就会看到一幅醒目标语：“马尾的事，特事特办，马上就办。”这是习近平20多年前曾任福州市委书记时，在马尾开发区现场办公会上所提。正是在这样的精神指引下，福州边防检查站成立62年来，始终把群众的事放心头，坚持“马上就办”、“办就办好”，用优质服务塑造两岸沟通交流的窗口形象。

　　服务细致化 台胞称如家

　　今年6月28日，参加“两岸首届白马王文化节”的台湾交流团，携带大量佛具如期而至。在闽台民间习俗中，佛轿不能随便落地，这让准备通关的交流团犯了难。

　　其实，细心的福州边检站早就意识到这个问题，他们根据进香团的实际特点，推出“旅客流量预报”、“T-T专属引导”(即派员将谒祖观光团从船上引到相应专用通道集中查验)。随着越来越多的文化交流团、进香团选择“两马”航线返乡谒祖、观光交流，边检站不断优化创新客运服务，受到台胞的一致好评。

　　此外，该站不但推出许多便民措施，还开通了包括“团体专用通道”、“紧急救助通道”、“迟到免排通道”等特别通道，为各种急需帮助的人员优先办理边检手续，打造人性化、专业化的边检服务品牌。

　　陈金明，既是一个对两马航线“情有独钟”的旅客，也是一位来自马祖、颇具丰富航海经验的船长。在他看来，如果说“两马”航线的开通造就了马祖人在大陆的生意兴隆，那么，福州边检站的真诚微笑与周到服务，则让来往旅客有了家的感觉。

　　客轮有终点 服务无止境

　　2001年1月2日，507名台胞乘坐“台马轮”通过“两马”航线来到福州，实现马尾与马祖两地旅客乘船直接往来的“破冰之旅”，福州边检站因此成为全国现役制边检站中最早承担两岸直航边检任务的单位。在“两马”航线上，几乎听不到台湾旅客对边检员喊“警官”，取而代之的是“娟子”、“小粘”这样的昵称，该站专门为哺乳期女性提供母婴室，为返乡台胞开通“合家欢”通道，为丢失钱包的旅客贴钱买船票，劝和因矛盾而赌气回家的“大陆新娘”……

　　专业服务的背后，是扎实过硬的训练功底。该站从业务知识、系统操作、服务礼仪等方面入手，加大培训力度，提高一线执勤人员的综合素质，同时结合台湾民众的语言文化和风俗习惯，把学习福州话、闽南话作为检查员的必修课。

　　人证对照、证件识别、前台录入、加盖验讫章……验证程序严谨而细致。为缩短验证时间，该站总结制定了“接取证件三步骤、证件检查三细节、前台录入三要求、盖章还证三注意”的旅客查验“四三”定式，让每个服务环节有据可循，促进了验证流程的整齐划一。

　　“每个旅客都有终点站，但为旅客服务却没有终点站。”该站政委沈东英说，两岸繁荣是我们共同的愿景，优质服务是我们永恒的目标。

　　“两马”航线开通以来，该站先后验放旅客58万余人次、船舶万余艘次，服务“海交会”、“两马同春闹元宵”等各类两岸交流参访团千余次。如今，“两马”航线经历了从单方到双向、从临时营运到定期航班的发展过程，已然成为往来闽台的“民生线”。（严群星　丁际超文　王炫晨摄）