走进成都市长公开热线：疫情期间日均接听量达2.2万个

　　【现场同期】

　　您好，成都市市长公开电话，请问有什么可以帮您？是这样的女士，如果您是今天变成黄码的话，建议您立刻向社区报备，然后到社区指定的点进行核酸检测。

　　【解说】11月9日，在成都12345市长公开电话接听中心，接线员雷小卉正在接听市民打来的热线，咨询关于健康码由绿转黄，如何进行核酸检测以及检测收费等问题。

　　自11月1日成都发现新冠疫情以来，雷小卉回答的问题大多都与疫情防控有关。在该接听中心，还有382位接线员与她共同作战。雷小卉表示，尽管没在疫情一线，但每天迅速增加的话务量，仍使她感受到防疫工作的紧迫性。

　　【同期】接线员 雷小卉

　　从1号到现在的话，其实不仅是我自己，然后包括所有的同事都在加班，包括我们都调整了班务，然后大家的工作时间都会进行一段延长。市民的情绪他可能有些是比较紧张或者是不安的，或者是比较焦虑的。然后我们这边的话首先先是平复他们的心情，平复了之后，然后其次就是去解决他们的问题。

　　【解说】据成都12345市长公开电话接听中心负责人谢燕轻介绍，本轮疫情发生以来，面对来电数量的急剧上升，成都市12345市长公开电话接听中心第一时间启动了一级响应机制，迅速调动四川移动10086热线人员组建党员先锋队、突击队和预备队，成立疫情防控应急专班。24小时回应和收集疫情防控中群众的诉求和问题。截至9日20时，共有18.1万通电话接入成都12345市长公开电话接听中心，日均接听量达2.2万个。

　　【同期】成都12345市长公开电话接听中心负责人 谢燕轻

　　我们启动专班以后，我们是按每半小时收集一次我们的热点问题，然后及时地跟部门进行联动。那么首先我们的线上解决率，就是市民打电话来，我们一般是70%的诉求是在线上进行解答了，那么只有30%的问题确实无法在线上进行解答的，我们就进行转派工单。那么目前涉及到最多的问题，就是黄码转绿码，绿码又转黄码的问题，这段时间是比较多的，还有就是交通出行的相关问题，以及最近的核酸检测报告稍微有一些延迟的问题。

　　【解说】此外，英语专席接线员刘玥斓表示，近期，他们还接到了不少外语来电，反映外籍人士健康码变黄如何转绿及咨询新冠疫苗接种地址等问题。

　　【同期】英语专席接线员 刘玥斓

　　他们的电话的话主要是因为可能经过了一些风险地区，所以说他们的健康码就变黄了，再加上他们身边可能就是没有会中文的朋友，所以打过来的话，就是需要一些能够会英语(交流)的来接听他们的电话，然后告诉他们怎么去处理，或者是是否为他们转接到健康码专线，目前是这样的一个情况。

　　【解说】面对数日以来忙碌的场景，谢燕轻也乐观地表示，虽然疫情期间，他们的工作量增加了，但通过市民来电也了解到大家都在积极配合疫情防控，这也让他们很感动。

　　【同期】成都12345市长公开电话接听中心负责人 谢燕轻

　　从市民的来电诉求当中，我们也了解到大家都在为疫情的这个防控努力地付出，也有很多案例让我很感动。也希望大家能够做好防护，配合政府做好疫情防控的相关工作，多一份理解，多一份支持，也希望这个疫情早点结束。

　　何美锟 四川成都报道

责任编辑：【于晓】