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文旅部印发方案提以游客评价为导向 导游还敢嚣张吗

文旅部印发方案提以游客评价为导向 导游还敢嚣张吗

2021年06月19日 04:58 来源:北京青年报参与互动参与互动

  以游客评价为导向 导游还敢嚣张吗?

  老鹰

  近日,文化和旅游部研究制定了《加强导游队伍建设和管理工作行动方案(2021—2023年)》(下称《方案》)。《方案》提出,制定《导游星级服务评价管理办法》,构建与导游等级考评机制深度融合的导游服务质量综合评价体系,以游客评价为导向,激励导游自觉提升服务质量。

  导游与游客是一种服务与被服务的合作关系。合格的导游,可以让游客度过一段轻松愉快的旅程,但现实中存在的“黑导游”却无法保证旅游服务质量,一些“恶导游”为了强迫游客购物消费,或辱骂或威胁,既侵害游客权益又损害导游形象和旅游地形象。

  近日,一游客在云南西双版纳购物点接到家人视频电话,被告知其儿子生病需要做手术,引发导游不满,怒怼游客称“孩子没死就得进去购物”。还有视频显示,湖南张家界一导游在某翡翠城怒骂游客:“骗吃骗喝,你们投诉老子一下试试。”

  尽管《旅游法》《导游人员管理条例》《导游管理办法》《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》都有对导游行为进行约束的条款,被曝光的“恶导游”也受到被吊销导游证等行政处罚,但仍有一些导游不汲取教训,继续以恶劣的态度对待游客,其根本原因之一是这些“恶导游”把游客不放在眼里。

  对游客来说,身处异乡人生地不熟,导游则是人熟地熟,在利益驱动下一旦作恶,多数游客往往敢怒而不敢言。在这种语境下,上述《方案》提出,建立以游客评价为导向的导游服务考评体系,无疑能提升游客地位,改善两者地位的不平等,可对导游形成约束力。

  一旦由游客来评价导游服务质量,导游不敢轻易得罪游客,原因是游客如果给出差评,将会影响到导游的切身利益,这可以倒逼导游约束自己的情绪和行为。同时,游客给出的好评,则能激励导游自觉提升服务质量。这一倒逼、一激励,正反同时发力,有望让“恶导游”消失。

  不过少数导游以恶劣的、嚣张的态度对待游客,深层原因在于低价游未根除以及导游薪酬机制不合理。从多起导游辱骂游客的案例来看,都是为了强迫游客购物。有导游坦白接待低价团,只有游客多多购物消费,自己才拿得到带团酬劳,如果游客交够团费,旅行社保障导游报酬,就不会发生辱骂事件。

  如果低价游问题不彻底解决,导游薪酬机制不合理,即便实行游客评价导游,“恶导游”也未必都能消失。为了生存或为了利益,即使“游客评价导游”深深印入导游脑海,也不排除某些导游换种方式作恶,比如把恶语相向转变为温柔诱导,既不得罪游客,还能拿到提成。

  游客评价导游虽然是个好办法,但还需要配合其他治理措施。近年来,对于不合理低价游,从国家旅游主管部门到各地政府,都多次施以重拳,取得明显效果,但仍未能彻底根除。对于导游薪酬不稳定等问题,《导游管理办法》等制度也有相应安排,但最终还要看效果如何。

  就“游客评价导游”这一改革措施而言,其实际效果也取决于游客评价结果对导游的实际影响有多大。

【编辑:张楷欣】
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