“成团”十年 用心守护万家灯火的“娘子军”

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“成团”十年 用心守护万家灯火的“娘子军”

2023年03月06日 20:22 来源:中国新闻网
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“成团”十年用心守护万家灯火的“娘子军”
95598话务员通过调度监测大屏密切关注热线业务分类和话务量发展趋势。 郭艳艳 摄

  中新网乌鲁木齐3月6日电 (姚冶加依达尔·加尔恒)“您好,这里是95598供电服务热线,请问有什么可以帮您?”“不客气,很高兴为您服务……”3月6日,走进国网新疆营销服务中心的95598供电服务热线话务大厅,电话铃声此起彼伏,话务员们忙碌有序地接听着一通通用户热线。在第113个“三八”国际妇女节即将到来之际,这支女性员工组成的话务员团队也刚刚度过了她们成立十周年的“生日”。但她们并没有举行什么特别的纪念活动,而是如往常一样24小时坚守在岗位上。

  95598供电服务热线一根电话线一头系着群众冷暖,一头连着国网新疆电力有限公司各单位、各专业的三万多名员工,是该公司面向全疆用电客户开展服务的重要窗口平台。2013年起,这部热线由原先的各地市供电公司属地运营,转为由国网新疆电力统一集约化管理,95598客服“娘子军”也正式“成团”。这支队伍现有80余名成员,包含汉、维吾尔、哈萨克、回四个民族,平均年龄32岁,其中最小的只有23岁。

古再尔·阿布利克木(站立者)指导当班话务员处理客户诉求。 郭艳艳 摄
古再尔·阿布利克木(站立者)指导当班话务员处理客户诉求。 郭艳艳 摄

  10年、3600多个日日夜夜,用电问题、交电费、各类办电业务申请……,95598话务员们累计接听各类用电服务热线超过1300万通。面对庞大的工作量,这支年轻的队伍始终坚持用女性特有的温柔,春风化雨般安抚着电话那头一个个焦急热盼的心。

  不断成长客户满意是最大动力

  3月2日晚上,当大部分人结束一天忙碌的工作回到家中休息时,95598话务大厅里依然灯火通明。当天21时01分,新疆地震监测部门确认新疆克州阿合奇县发生3.3级地震。这时一个沉着冷静的声音在大厅里响起,“立即对接当地供电公司,了解一下是否有供电线路受影响或者其他影响用户用电的问题,在岗话务员做好准备,如果有用户咨询要做好解释工作。”最终经过确认,电网运行未受影响,这时大家悬着的心才放了下来。

  这位冷静沉着指挥大家处理突发事件的人叫古再尔·阿布利克木,是95598话务员班组里的一名值班长。今年刚过33岁她,年龄虽然并不大,但已经是这支客服“娘子军”中“服役”六年多的“老兵”。从一开始接听热线时的手足无措,到现在沉着冷静地指挥大家处理突发事件,她和话务员同事们一起,在一通又一通热线的接听中的不断锤炼成长。

话务员故丽妮格尔·居来提正在耐心解答客户用电问题。 郭艳艳 摄
话务员故丽妮格尔·居来提正在耐心解答客户用电问题。 郭艳艳 摄

  现在的她除了和大家一样接听热线外,还担负着管控热线服务质量、对接上级管理部门、开展用户回访等重要工作。特别是在回访过程中,有时会遇到用户提出新的诉求,或是有遗留问题尚未处理妥善,她就会再次协调责任部门继续跟进处理。虽然自己身上的担子越来越重,工作也十分繁杂,但她总能找到坚持下去的动力,“我有时也觉得工作很累,压力很大,担心处理不好用户的问题。但是当经过自己的协调努力,电话那头传来用户的满意的笑声时,会觉得自己一切的辛苦值得,就又充满了干劲。”古再尔·阿布利克木说。

  据不完全统计,仅2022年,国网新疆营销服务中心95598话务员班组就针对用户热线诉求开展话务回访超2万次。

  直面高压当好客户情绪“疏导员”

  听到铃声,接起电话,认真倾听,做好记录,再分类形成工单并派发至对应的责任单位,其间跟踪了解处理进度,开展用户回访,然后再一次次重复……,这就是95598话务员们每天的工作日常。

  在旁人看来,这样的工作内容没有什么难度,只是机械性的重复。但实际上,每一通的用户热线涉及的业务问题各不相同,话务员们在接听过程中耳朵要听、脑子要转、手要记录。除个别复杂特殊问题外,每一通热线的接听时间要控制在3分钟内,从而确保热线平台整体畅通。这对于话务员的沟通能力、反应能力和业务知识熟练度都提出了极高的要求。

  而每一通热线不仅仅是简单的一次咨询,其背后都有一个或焦急,或激动,或期待的用电客户,反映的问题可能关系着一个企业、一个家庭的生产生活。因此,话务员们在倾听的同时还需要安抚来电用户的情绪。这一过程中除了要承受身体上的巨大压力外,还面临着严峻的心理考验。“电与每个人的工作生活都息息相关,如果遇到问题谁心里都会烦。为了更好地服务每一位用户,我们每接听完一通热线,都会照照镜子。这不是姑娘们‘臭美’,而是通过观察自己的面部表情,提醒自己调整心态和情绪,时刻保持微笑。微笑时的情绪是能够通过声音传递给用户的,这样也有利于问题的后续处理。”话务员巴哈尔古丽·叶明说。

  十年坚守暖心服务永远在路上

  随着新疆电网不断发展壮大,国网新疆电力服务的用电客户目前已经超过1200万户,95598热线也变得越来越“热”,热线服务的业务范围更是越来越广,话务员姑娘们肩上的担子更重了。

  目前,95598话务员团队设有三个班组轮流上岗,每组在岗工作24小时。话务员单人日均接听量从热线开通初期的60多通增长至目前的120多通,增加了1倍还多。

  陈琛是目前这支话务员团队里工作年限最长的员工之一,十余年的工作经历让她对这份工作的责任有了更深的理解:“现在工作压力比刚开始那会大了好多,如果遇上极端恶劣天气、突发地质灾害,又或者重大节假日期间用户用电需求增加,随之而来的电话咨询可能还会进一步增加,我们每天人均接听热线最多时甚至达到过200多通。我们都知道这份工作能帮助很多人,这是一件很有意义的事情。”

  十年间,95598客服团队曾被自治区人民政府纠风办授予“政风行风示范窗口”荣誉称号,并多次荣获国网新疆电力有限公司“青年文明号”“工人先锋号”等集体荣誉,团队优秀员工也多次受到表彰。(完)

【编辑:唐炜妮】
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