银行客服接线员的酸甜苦辣：最累的是心理

　　22岁的银行客户服务接线员王艾放下手中电话，露出了开心的笑容：她刚刚圆满解决了一名客户在使用网银时遇到的问题。王艾是众多银行客服接线员中的普通一员，这群不与客户见面的“熟悉的陌生人”，每天通过电话释疑解惑、救急解困。记者近日来到位于北京德胜门外的工行电子银行中心，倾听到她们工作中的苦辣酸甜。

　　苦——最累的不是身体而是心理

　　繁忙的工行电子银行中心人工坐席区，1500多名年轻人在这里，通过电话和网络向客户提供着专业服务。电子银行发展迅速，上半年工行个人网银客户已突破1亿户，电子银行交易额超过100万亿元。

　　一名客户因忘记登录密码而打来电话。座席(接线员)张睿懿告知需本人持银行卡及有效身份证件到工行网点办理重置手续，并为客户查询了附近的营业网点，但客户执意不从，要求在电话中解决。张睿懿解释，为保证安全，到柜台办理重置手续是唯一的解决方法。客户听后立即咆哮起来，措辞尖锐，受到委屈的张睿懿眼泪夺眶而出。

　　“电话依然在接通，工作还在继续。”工行电子银行中心客服一部网银科座席组长高洁对记者说，“我们的职业要求她不能让客户知道自己哭了，座席始终要保持良好的服务态度。”

　　高洁让张睿懿将电话升级给了她。接过电话后，高洁安抚客户激动的情绪，最终客户接受了到网点办理重置手续的建议。

　　“从事座席工作，最累的其实不是身体而是心理，每一个甜美的声音背后都有一颗坚强的心，每天都在承受着巨大的压力和委屈。当客户电话打过来后，无论对方多么烦躁，多么出言不逊，这些年轻的座席只能轻声安抚，努力用耐心和真诚为客户提供方便、快捷的服务。”高洁说。

　　辣——委屈之后的欣喜

　　“您好，很高兴为您服务。”座席胡秀娟接通电话。

　　“我要办理储蓄卡挂失。”客户急切地说。

　　“请问您卡片的相关信息。”胡秀娟问。

　　“什么信息，你赶紧给我办理挂失，否则卡内资金丢失的话你们负责赔。”客户焦虑地说。

　　胡秀娟随即一边安抚客户、一边提示客户回忆卡片信息。但是，客户因为焦急，不但未配合，还多次出现不文明用语。胡秀娟强忍着耐心向客户解释挂失流程，最终帮助客户完成了临时挂失业务。挂断电话后，胡秀娟流下了委屈的泪水。

　　十多分钟后，这位客户再次来电，向接听办理挂失电话的胡秀娟表示歉意。胡秀娟回答：“这是我应该做的。”挂断电话后，她露出了欣慰的笑容。

　　“客户带着不满是冲着问题来的，我们客服虽然有时受到误解，但只要怀着一颗为客户解决问题的心，对客户负责，就会得到客户的信赖和尊重。”胡秀娟说。