原因解析

　　软件维修缺乏相应标准

　　造成这种现象的一个重要原因是,目前的手机“三包”规定在软件维修方面并没有制定详细的规章制度。据工信部科技司质量监督处马民介绍,目前手机“三包”中的性能故障表中并没有专门针对软件故障制定的内容,一些软件故障只有到有关的鉴定部门或是厂家指定的鉴定部门鉴定才能确认为质量问题,享受到相应的处理和调换服务。这种处理办法对于消费者来说显然是道难题,到手机厂商指定的机构鉴定,担心对方偏向厂商；到相关检测中心去鉴定,这费用支出又应该由谁来负责?

　　对策建议

　　软件问题也应纳入免费维修

　　手机智能化的趋势不可阻挡,尤其在3G已经到来的背景下,因为智能手机增多而造成的软件维修也必然会相应增加。对于此类问题的解决办法,战国策分析师杨群表示,厂商应当更加主动地将手机软件维修纳入免费服务的行列,“现在不少售卖水货手机的店家都提供终身免费的软件更新服务,正规厂商反而还要在这方面赚钱,未免有些说不过去。”至于手机软件故障引发的更换、退货等争议,杨群称,这方面则需要国家相关监管部门在手机软件方面进一步制订明细化的“三包”条款,一方面将手机软件故障明确为手机故障的一种,和手机硬件故障列为同等地位；另一方面则要将手机软件故障的一些具体表现形式进行罗列,这样才能让消费者维权“有法可依”,充分保护消费者权益。

　　百般推诿,“三包”执行咋这么难?

　　●广州李先生:我2月16日在中华广场一家专卖店购买了一部三星手机,手机每次上网均出现死机,于是我把手机送到了三星售后服务店进行检测。维修中心称,出现这种故障,经销商7天内可包退换。但是我拿着手机去专卖店退货时,对方则只肯按照原价九折退款,并称规定如此。“三包”不是规定7天内包换吗?为什么店家都可以不遵守的。

　　●广州谢小姐:去年国庆节,我要外出旅游,特意买了一部新款手机,结果发现手机存在自动关机的毛病。我要求商家退货,对方要我先试用几天,观察一下情况。我因为急于赶车,只好接受了这个建议,然而旅游归来之后,毛病依旧。商家却以购机超过7天为由,断然拒绝退机的要求。

　　记者调查

　　店家大玩“三包”文字游戏

　　对于李先生的情况,记者曾进行了一番详细的了解,店家之所以拒绝全额退款,理由是这款手机的故障是软件方面,并不在“三包”的免费退换规定之内,因此只能折旧退款。记者随后查询手机“三包”规定发现,其7日免费退换规定中确实列明只有当“移动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等性能故障的”等情况发生时,消费者才能享受免费退货的权力。而李先生碰到的问题并不在此之内,因此店家此举貌似合理合法。

　　但有心人不难发现,这不过是店家玩的“文字游戏”。手机上网死机难道就不算“说明书所列功能失效”吗?然而就是这样的一个简单的判定,其解释权却把握在了商家和维修点的手中,让不少消费者的维权平添难处。

　　-原因解析

　　商家缺乏诚信玩把戏

　　李先生遇到的问题,归根结底还是商家缺乏诚信。至于谢小姐的遭遇则更加是一些缺乏诚信的商家和手机维修点常玩的把戏———相互推诿。其实,手机“三包”早有规定,谁销售谁负责,经销商对于手机维修负有不可推卸的责任,但在现实生活中,手机的销售和服务则是彻底分开了,消费者的手机出了问题,找到经销商,却经常被推到了维修点,如果需要退换的话,经销商则更是要求消费者出具维修点的鉴定报告。一个简单的维权之举,最后往往变成了在经销商和维修点之间的往返奔波,如此“太极推手”,经常会消磨了不少消费者的维权耐心,同时也增添了大量的维权成本。

　　-对策建议

　　“三包”规定还需不断完善

　　对于手机“三包”执行不力这个老大难问题,最根本的解决方案还是要在细节上下功夫。一方面,对“三包”规定的细则应该因应市场形势的变换进行补充和完善,例如退换货规定应当将软件故障、外壳瑕疵、配件故障等问题纳入进来,从而杜绝商家利用文字漏洞逃脱应付责任的可能；另一方面则需要加强对于违反“三包”规定的商家行为的惩处力度,例如在谁销售、谁负责的规定背后制订相应明确的惩罚措施,以免不法商家推脱责任。

　　另外,在手机故障的鉴定方面提供更便捷的权威认证手段,例如消委会的鉴定中心可以在手机售后维修的集中地设立办事机构,为维权消费者提供就近快捷的检测鉴定,同时降低相关的检测费用,减少消费者的维权成本,这样才能真正将手机“三包”规定落到实处。(程鹏 蔡伟）