记者昨日从福州市卫生局获悉,福州市儿童医院首家在我省开设的病人客户服务中心获得成效,福州市卫生局局长关瑞祺向记者透露,他已向福州市属医院推荐这个模式,并要求他们根据本院的具体情况设立类似的客户服务中心,接受患者意见,以改善就医环境。
据悉,目前福州市第二医院也在考虑如何根据该院特色,进一步整合现有对患者服务的平台,比如导诊台等,加强对服务场所的投入,参考通过这一模式增强与病人的沟通。
实现门诊分流方便就医
福州儿童医院院长张帆教授告诉记者,该院客服中心运行一年来,医院门诊量和住院量都同比上涨三成左右。通过客服中心接受患者门诊预约,医院实现了门诊分流,避免了患者在医院就诊时长时间排队挂号等现象。
不仅如此,病人入院后客服人员首先会带去医院领导的问候,并向病人赠送一个小玩具。客服人员还负责每天对入院24小时及出院72小时的病人进行回访,倾听他们意见。同时,病人向客服中心反映的大小问题,客服人员都会直接下发整改通知给医生或者护士,督促整改,并将整改情况告知患者,以提高患者满意度。
引入反馈机制协调医患关系
“现在大医院都是以质量管理为中心,服务方面比较滞后。医院质量好坏不能医院自己说了算,它需要患者来评价。”福州市卫生局关局长告诉记者,原先评判医院质量只有抢救率、死亡率等等客观的数据性医疗指标,实际上还要有一个主观评判标准,即患者对医院的满意度。客户服务中心成立后,恰好可将反馈机制引入医院,最终有利于协调医患关系。
“医院接受患者反馈的过程,本身也在进步。”关局长说,“我们希望通过推广医院客户服务中心,营造无烦恼医院。”
福建医大公共卫生学院郑振佺教授也认为,在医院建立客户服务中心十分必要。现在由政府部门提出这个观念很好,但具体能否施行下去,还有待于大医院的执行与坚持。(来源:东南快报 陈懿萍 黄欣达)
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