2009年第二季度，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社的有效投诉15件，共涉及14家旅行社。

    一、被投诉旅行社

　　北京冬军盛旅行社有限公司(2件)；以下旅行社各为1件：北京华远鹏程旅行社、北京神梦旅行社有限公司、北京宝祥旅行社有限公司、北京中铁联合旅行社有限公司、北京平安之旅旅行社有限公司、北京京列假日旅行社有限责任公司、北京星晨方舟国际旅行社有限公司、北京金祥假日旅行社有限公司、北京金龙旅行社有限责任公司、四达国际旅行社、中国旅行社总社有限公司、北京世纪星光旅行社有限公司、北京新日国际旅行社有限公司。

    二、投诉涉及区域

　　15件有效投诉中，出境游3件，涉及美国、日本、泰国；国内旅12件，涉及北京、河北。

    三、投诉反映的主要问题

　　游客集中反映的突出问题是：北京“一日游”中的个别导游员擅自压缩旅游行程、频频增加购物次数、引导游客进入“老乡店”购买假、冒、伪、劣商品问题的9件；反映减少游览景点、导游不尽职责的2件；反映由于组、地两社导游员之间发生肢体互殴进而侵害游客权益的1件；反映出境游购物问题的2件；反映出境未成行的1件。

    四、投诉简析

　　从投诉分类上看，国内游投诉居多。从投诉数量和和涉及区域上分析，以北京地区服务接待中的质量投诉为主。在12件国内游投诉中，北京接待质量投诉为11件，在11件北京接待质量投诉中，北京“一日游”仍是游客投诉的重点，共为10件。

　　导游员是旅游服务中的关键环节，在很大程度上决定着游客对旅行社整体服务质量的认可与否，一个旅游行程的顺利完成，最终取决于导游员的责任意识和服务水平。因此，请各旅行社在聘用或委派导游员时一定要选择素质良好、业务娴熟、责任心强的导游员为游客提供满意的服务。同时，旅行社聘用的导游员在服务工作中发生侵害游客合法权益的事实行为，旅行社应对此所造成的后果承担直接的或连带的服务责任。

　　五、旅游提示

　　为了贯彻落实2009年5月1日经国务院批准颁布施行的《旅行社条例》和国家旅游局2009年5月3日开始施行《旅行社条例实施细则》，北京市工商局与北京市旅游局联合制定的新版《北京市出境旅游合同》、《北京市国内旅游合同》示范文本自2009年7月1日正式投入使用。请北京地区各旅行社认真研读学习新版合同。同时，也请广大旅游者在报名参团时认真阅读新版合同。新版旅游合同在过去合同的基础上进行了较大幅度的调整，对合同双方当事人的合法权益进行了更加公平公正的权益维护。六、2009年第一季度投诉处理情况

　　2009年第一季度已公示的15件质量投诉，经审理并调解，现已全部促成了双方当事人的一致和解。七、2009年第二季度行政处罚情况

　　2009年第二季度，北京市旅游局对四起违反《北京市旅游管理条例》、《导游人员管理条例》有关规定的企业法人行为以及个别导游员的违规行为分别给予了相应的行政处罚：

　　依据《北京市旅游管理条例》第68条之规定，对北京八达岭野生动物世界有限公司发生旅游安全事故未能及时报告旅游行政管理部门的行为作出行政警告、罚款3000元的行政处罚。依据《导游人员管理条例》第9条、第19条之规定，对导游员刘清未经旅行社委派私自承揽导游业务的行为作出没收非法所得100元、罚款10000元的行政处罚。

　　依据《导游人员管理条例》第9条、第19条之规定，对导游员姜亚娣未经旅行社委派私自承揽导游业务的行为作出没收非法所得100元、罚款10000元的行政处罚。

　　依据《导游人员管理条例》第9条、第19条之规定，对河北省保定市完美假期旅行社导游员徐丽英未经旅行社委派私自承揽北京“一日游”导游业务的行为作出没收违法所得450元、罚款10000元的行政处罚。

　　北京市旅游局网址：www.bjta.gov.cn北京旅游热线电话：12301

　　北京市旅行社服务质量监督管理所2009年7月7日