国家旅游局发布第二季度游客满意度调查———

　　受国家旅游局委托，中国旅游研究院昨天公布了2009年第二季度“全国游客满意度调查”结果。调查显示，第二季度全国游客满意度综合指数为79.06(满分为100)，总体上处于较满意水平。其中，近半数游客对旅行社服务感到不满意。

　　-半数游客

　　对旅行社服务不满意

　　根据满意度模型计算结果，游客对旅行社服务感知指数为53.44，未来继续选择该旅行社的忠诚度指数为42.51，是所有感知指数中分值最低的。市场和网络调查表明，旅行社在旅途中过多的购物安排和自费项目、擅自更改行程、降低接待标准是造成团队游客不满意的主要原因。团队游客中，在导游安排下购物的超过80%。此外，组团社故意拖欠地接社团款、地接社服务质量等问题也间接影响游客满意度。除了旅行社服务，旅游目的地的交通服务不足、旅游信息服务滞后、投诉机制缺乏、景区拥挤、门票价格昂贵、服务质量低以及标识系统不完善等也影响了游客的满意度。

　　-北京旅游服务

　　游客满意度指数超80

　　从游客调研情况看，全国游客满意度综合指数为79.06，总体上处于较满意水平。在40个样本城市中，游客对杭州、无锡、广州、珠海、沈阳、北京、天津、上海等城市的满意度指数较高，均超过80。专家表示，公共服务体系比较完善、景区比较成熟是这些城市得到游客较高满意度的重要原因。三大旅游市场中，国内游客整体满意度指数最低，为78.90。影响国内团队游客满意度的主要因素是旅行社服务、旅游购物两大因素；影响散客满意度的主要因素是旅游公共服务。入境游客满意度指数为81.07，游客对旅游景点的满意度最高，对旅游住宿和餐饮满意度较低。出境游客满意度指数是88.52，游客对旅游娱乐、旅游交通、旅游公共服务满意度较高。旅行社服务差是出境游客抱怨的主要原因，游客期望目的地能够提供中文标识等中文信息。

　　-全国旅游外汇收入

　　上半年同比下降12.3%

　　调查显示，受全球金融危机和H1NI流感疫情的影响，去年下半年以来，我国入境游人数出现了两位数的下降。统计显示，上半年，我国入境旅游6206万人次，同比下降4.4%。其中外国人1021万人次，同比下降19.3%，香港同胞3807万人次，同比下降2.0%，澳门同胞1167万人次，同比增长3.5%，台湾同胞211万人次，同比下降1.8%。根据2008年入境游客抽样调查结果及今年上半年入境旅游人次的具体构成，经测算，今年上半年，全国实现旅游(外汇)收入182亿美元，同比下降12.3%。经测算，目前入境游客在国内人均花费为300美元。比较有趣的是，调查显示，团队游客中人均花费越高的游客满意度越高，如人均花费在5000-10000元的游客满意度最高(64%的游客感到满意)，这可能反映出了旅游价格水平对服务质量的影响有多明显。