“90后”列车长创新管理方式：保管乘务员手机

　　中新网福州12月28日电 (雍万俊 詹托荣)“在工作中要善于倾听，能够满足必须及时满足，不能满足的要解释到位。”官淼，这位“90后”姑娘对服务工作有自己的认识。

　　官淼是南昌铁路局福州客运段福厦沪动车第40组列车长，她还有另外一个身份——来自东北的“外来妹”。可这位“90后”的“外来妹”，却在南昌铁路局召开的“走基层、看亮点，鼓士气、增动力”主题宣传教育活动总结中，获“十大平凡之星”。

　　就在她赴南昌接受表彰当天，记者在福州站待发列车的站台上，看到官淼正一边拎着一位大娘的行李，一边热情地和大娘说笑着。这样的情景已不知重复了多少次。

　　这东北姑娘总是这样热情。官淼说：“一个简单的帮助，可以让旅客加深所接受服务的印象，使服务的效益得到明显的提高。”

　　她曾经在福州至北京Z60/59次列车软卧车厢当列车员。软卧车厢列车员是所有列车员的服务标杆，她每当一个班结束前，都主动到每个包厢征求旅客对自己的工作评价，并对旅客的建议消化吸收。工作的用心，使得官淼很快走上列车长的岗位。

　　这位“90后”列车长的管理方式也有自己独特的思维，她所在的班组出乘时，所有乘务员的手机都由她保管，直到退乘时才归还。她认为，手机放在口袋里，来电话了不接不礼貌，但在旅客面前接听电话或长时间的聊天，是对旅客的不尊重。

　　“现在，我们年轻人的手机几乎都开着QQ，那声音一响心里就发痒，不玩心里不舒服，玩了就会忘乎所以，影响服务质量和标准。” 官淼说，保管乘务员手机的这种做法在全国服务行业也是罕见，但是班组的姑娘们都很乐意地接受她这种做法。

　　官淼曾作为特邀“教头”站在讲台上，给新聘乘务员讲课，所展示的内容都是她在原先所在班组工作的记录，每个动作的标准姿势都是她在原先所在班组拍摄的图片资料，图文并茂加上自己生动的肢体语言的解读，更加深了学员的直观印象。

　　讲课的内容让人耳目一新，每个要点都是对乘务员标准作业的实践体会和总结，从她自己制作的课件中可以发现她的“课前作业”花费了很大的心思，

　　或许正是这样的用心，“90后”才能挑大梁。(完)