四成银行客服热线候时太长 北京服务意识最弱

　　四成客户打通银行电话后等待答案的时间接近1分钟，过半银行业务解答正确率不理想。中国服务贸易协会客户服务委员会(简称为中国客服委)昨天发布的2010年银行业服务数据调查显示，银行服务问题仍然突出。

　　2010年，中国客服委分别对工行、农行等14家银行服务热线及营业厅两个渠道进行了暗访测评。调查发现，2010年银行热线20秒接通率行业平均水平为71.64%，比2009年提高4.33%。但2010年的在线等候比例明显增加，达到38.95%，2009年为16.73%。平均等候时间为58.46秒，即近四成的客户打银行的电话，客户服务人员不能马上提供答案，需要在电话中等待将近1分钟，才能获取所需答案，效率明显偏低。

　　调查还显示，在特殊的营业时间，商业银行的服务问题暴露得更加明显。测评发现，60%的银行早上服务水平明显偏低，银行开门营业服务准备非常不充分，开门营业后不能迅速达到工作状态，导致客户不满意。节假日服务水平也全面低于平时，这与节假日银行服务资源配置及员工心态有直接关系。

　　从区域的角度看，上海地区银行业营业厅服务各项指标突出，领跑全国。出人意料的是，北京地区得分最低，显示其服务意识最弱。(记者高晨)