“3·15”大概是保险商最不愿面对的时间点。每一年，保险机构总是消费者投诉的众矢之的。根据中国消费者协会的统计表明，2010年，共收到“银行、保险”类投诉3775件，其中营销合同类1196件，质量类700件。
不过，2011年，保险商被动“挨打”的局面似乎发生了改变。昨日，记者从多家保险公司了解到，为进一步提升客户服务水平，切实维护广大保险消费者的合法权益，保险商开始积极部署客户服务工作。
“一把手”工程启动
“我们将从客户服务形象、客户互动交流及信访投诉管理等方面入手，在"3·15"期间部署客户服务工作。”大地保险有关负责人接受《国际金融报》记者采访时指出，“我们将主动向各地保监局、省市保险行业协会和消费者协会发函，征求对公司客户服务工作的意见和建议。”
特别是，在客户服务工作中存在的不足，大地保险将对这些意见建议尤其是热点、难点问题，进行全面梳理并责成相关部门，制定针对性的整改措施加以解决。
上述负责人向记者透露：“我们将进一步明确客户服务"一把手"工程的责任，明确各级机构"一把手"为客户服务工作的第一责任人，建立24小时客户服务响应制度，向全社会公布所有分支机构客户服务电话，随时解答客户的问题和疑问。”
全方位服务体系建立
“随着机构数量不断增加，市场竞争日益激烈，保险公司不仅要在保费收入上暗自"较劲"，在客户服务上更是需要推陈出新。”信诚人寿有关负责人告诉记者，为此，公司强化差异化的服务理念，强调服务从心开始，为客户打造出贴心的全方位服务体系。
记者了解到，信诚人寿为了满足客户多元化服务需求，搭建了便捷多样的沟通渠道，除服务柜台外，4008热线、传真、网上服务等虚拟客服中心的全方位服务平台为客户和公司之间搭建起了面对面沟通的重要桥梁。
信诚人寿提出“聆听由我展现，服务因您改变”的服务理念，启动“营运聆听计划”、相继推出了拒保延期客户替代保险计划推荐制度、E-service等一系列方案。
服务质量监督员上岗
相较于上述两家的服务创新，新华保险在保险业内则率先尝试面向社会广泛诚聘服务质量监督员，通过建立健全有效的外部质量监督体系，进一步完善社会监督机制；同时建立一整套监督、检查、测评和改进规范的服务标准和流程，全面提升服务品质和客户服务满意度。
新华保险有关负责人透露：“这是继2010年评选出服务质量监督员以来，促进公司服务品质的又一次改进和提升。”
“建立服务质量社会监督员队伍，发挥服务质量监督员的作用是此次座谈会的议程重点。”该负责人进一步介绍，“经过多方面调查研讨，新华保险服务质量监督员将以"3·15"活动为起点，每季度对当地分公司的客户服务工作进行监督检查，并以电话、书信或电子邮件的方式反映对新华保险服务工作的意见。”
另悉，中国人寿上海市分公司昨日启动了2010年下半年营销员信用品质评估工作，这是继2010年8月第一次开展2010年上半年营销员信用品质评估工作之后，再次对保险营销员进行信用评估工作。(据国际金融报)
