上海“银行业客户投诉”出现反弹

　　上海银监局昨天发布一季度银行业客户投诉受理情况通报，个人房贷“返价”、发放“排队”现象引发投诉突出。

　　今年一季度上海银监局共受理各类客户投诉事项1342件，环比上升25.1个百分点。按信访内容的性质分类，反映金融消费者与银行业机构服务纠纷的占比91.7%，主要集中在信用卡、代理保险、个人按揭、银行收费等方面，占比分别为25%、10.44%、19.93%和9.93%。按机构分，五家大型商业银行分行投诉占比42.21%，环比上升9.4个百分点，这是自2009年以来首次出现较大幅度的反弹，与其按揭和代理销售业务量大、占比高有一定关系。6家在沪信用卡中心的投诉占比11.91%，同比下降2.8个百分点。

　　银监局表示，综合看今年以来的客户投诉变化，一季度个人房贷“返价”取消此前承诺的利率优惠、发放“排队”现象引发投诉突出。据统计，自2010年12月至今年3月，上海银监局金融消费者投诉热线共接报此类投诉130余起。

　　当季银行代理销售保险产品共引发投诉142起，较去年四季度增加56起，增幅达65%，也是投诉增幅最大的业务之一。

　　去年11月银监会下发了相关文件，今年3月7日，又联合保监会下发《商业银行代理保险业务监管指引》。文件特别要求商业银行在发生客户投诉、退保等事件时第一时间积极处理，实行首问负责制度，避免产生负面影响使事态扩大。上海银监局也要求各银行继续加强与相关保险公司在投诉处理过程中的合作，切实采取各项措施，遏制此类投诉上升。（记者 谈璎）