J.D . P ow er亚太公司称，2011年零售银行总体满意度从2010年的693分下降至685分(1000分制)。出现下降的原因主要是在过去一年内开始实施的多项服务收费(包括跨行A T M 交易费用和账户维护费用)让客户感到不满意，造成在收费因子方面的满意度下降了55分。另外，虽然表示遇到经历问题的客户略有减少(从2010年的20%降至2011年的19%)，但对于问题解决因子的平均满意度从775分下降到了755分。
J.D .P ow erand A ssociates全球金融服务副总裁R ockw ellC lancy表示，随着银行在提升盈利能力方面的压力增大，预期评估和增加费用的举措将会延续，然而收费问题本身对客户满意度的负面影响并非不可避免。“在中国以及美国等其他市场的研究一致显示，主动告知收费项目及其所带来的价值可以在很大程度上避免收 费 导 致 的 满 意 度 下 降 。 ”R o ck w ellC lancy表示。(记者 张莫)
