保险案例：车险人伤“全程通”沪上试点

　　电话投保车辆发生道路交通人伤事故可请专员协助处理

　　每年上海新增约10万辆私家车。平均100辆车中3辆会出人伤事故。开车最怕的就是造成人伤，车主可能一辈子就碰到这么一次，承受了很大压力。现在，沪上有保险公司开始试点为投保电话车险的客户，提供免费的人伤“全程通”服务。

　　全过程跟踪事故处理

　　在国外开车发生车祸，保险公司会派人专门处理，修理等过程都不需要自己参与。而在国内，车主免不了自己跑个几趟。出了人伤事故就更复杂了，需要去医院探望、到交警队办理事故认定、上保险公司办理赔甚至是到法院解决纠纷，整个流程走下来车主感到疲惫不堪。新近试点的人伤“全程通”就是保险公司推出的一项专业化的服务。

　　今年6月中旬，太平洋产险上海分公司面对上海地区投保电话车险的车主提供这项免费的增值服务。车主发生人伤事故当场向保险公司报案后，客服人员会询问是否需要专业人士到现场为他服务。如果需要，5分钟内上海恒量保险公估公司便会有专人与车主联系，市区半小时、郊区1小时内赶到现场，协助现场处理、沟通医疗救治事务，协助参与交警对事故的责任认定。之后，客服专员协助参与司法鉴定，并帮助客户参与人伤事故的赔偿调解，把控不合法、不合理的“水分”赔偿，从专业的角度化解客户与伤者之间的赔偿纠纷。如果伤者诉讼至法院，客服专员将帮助客户分析案情，案件处理完毕后还可以代办理赔。有了专业人士的指导，出险的车主不再手足无措，心里踏实许多。

　　参与调解减少纠纷

　　据上海恒量公估介绍，人伤“全程通”服务试点2个月来，已经成功结案63件，其中有48件是参与事故调解后解决的，平均结案周期为14天，时间缩短了一半。发生事故的车主也认为，这项免费服务帮助他们解除了困扰。7月中旬，太保的一个上海客户在安徽的乡村小路转弯时将一位老人撞成骨折，被认定承担全部责任。接案后恒量公估的全程通专员很快赶到当地医院探望伤者，并协助被保险人与伤者家属进行沟通，劝导双方以和为贵，再三调解后达成一次性结案。伤者家属没想到保险公司的赔偿这么及时就到位了，而车主也连声称谢。

　　参与调解的客服专员说，其实肇事车主和伤者间并没有多大的矛盾，发生纠纷的原因是不清楚真正的赔付标准，依据条款详细说明后，大部分人还是会通情达理地接受的。新服务推出后，让一些善于钻理赔空子的“人伤黄牛”也少了用武之地。 本报记者 谈璎