光大银行信用卡推行“精益管理” 助力业务发展

　　一张小小的银行卡，在客户的钱夹中，或许仅仅是一张卡片，但在它的背后，却承载着诸多复杂的工作。

　　一组最新的数据显示：光大银行在客户增长150万户的情况下，月客户工单量由1月3.94万笔，降到8月的3.07万笔；百万客户工单率由年初的0.92%降至0.60%；8月信用卡业务有效投诉27件，百万客户投诉率环比由5.76%下降至5.29%，同比由8.17%降至5.29%。客户满意度也随之大幅提升。在这样的数字背后，是精细的管理。

　　客户满意是衡量企业服务品质的主要标准，也是企业发展的根本宗旨。如何进一步提升顾客满意度，降低客户投诉率？光大银行信用卡中心实施了“1+2+3”的工作模式：以“让客户满意”为1个出发点，以“降工单、降投诉”为两个突破口，以实现“向精益管理要效益，向精益管理要效率，向精益管理要品质”为3个阶段性目标。通过将精益管理理念方法有效运用于信用卡业务经营管理全过程，为信用卡业务健康快速发展打下了坚实基础，助力业务发展。

　　光大银行卡中心重点以“降工单、降投诉”为突破口，运用精益管理9大方法，全面解决各类问题。

　　客户一旦对信用卡产品或服务体验不佳，向发卡行提出建议或需求就会形成业务处理工单。为减少客户工单，卡中心运用精益管理工具和方法对工单进行测量、统计、分析，找出导致工单产生关键因素，分类别、分步骤优化改进，客户工单量、投诉量明显双降。

　　2010年，中国光大银行信用卡中心首创性地将制造业“精益管理”的思想引入信用卡业务，成为国内第一家跨界借鉴这一先进管理理念的信用卡中心。

　　推行精益管理后，光大银行卡中心有效控制了经营成本，以失效客户到期不续卡、短信整合发送、电子账单转化、客户工单下降为代表的30多个精益管理项目实施后，累计节约运营成本逾800万元。

　　运行成本节约下来以后，工作得以持续优化。该银行卡中心后台运营工作效率提升30%。如：电子账单发送周期项目将电子账单发送时间从原来7~8天缩短至2天，效率提高3倍；错入账工单处理时效提升80%以上；以解决短信字符不规范项目为例，通过系统改造，解决了短信内容显示不全、乱码等问题，每月约有6500条短信字符不规范现象降为0，极大提升了服务品质，提高了客户满意度；短信合并项目，使两条短信变为一条，每月节约短信10万条，客户阅读感受却大幅提升。