中新网绍兴7月20日电(记者 邵燕飞)随着生活品质的提高，集商场、超市、休闲、娱乐、文化等功能于一体的商贸新业态在各地兴起。浙江工商在绍兴创建了以维权直通车、工商行政指导服务站、群众社会监督员等为主要内容的商圈消费维权模式，实现“消费维权不出店”。今天，浙江省政府在绍兴召开商场超市消费维权现场推进会，深化“月月315”主题活动，学习推广绍兴的商圈消费维权模式，探索消费维权长效机制。
维权直通车：消费纠纷不出店
绍兴的袁女士7月初在绍兴市区迪荡商圈某超市买了一台金松冰箱，第二天就发现里面的配件有问题，虽然商家答应两天内换货，但一个星期过去了却联系不上商家。在“消费直通车”的帮助下，商家给袁女士换好了冰箱，对此袁女士也表示满意。
记者了解到，“消费直通车”就是绍兴工商陆续在该市商贸企业开通的“12315消费争议先行和解直通车”。“以前，消费者在商场、超市发生消费纠纷，都通过12315向辖区工商进行投诉，工商派专人前往商户进行调解。”绍兴县工商局相关负责人告诉记者，为了提高消费争议的处理效率，增强企业的自律和责任意识，2009年起，绍兴工商开始在城区营业网点多、企业规模大、消费者投诉申诉多、企业自律较好的企业探索开通“12315消费争议先行和解直通车”，将12315指挥中心受理的除消费者指定要求工商部门(消保委)处理(调解)以外的申诉，直接转交企业先行协商处理。
据悉，先行和解机制通过行政指导方式把争议回归源头由企业处理，有效减轻了基层工商所的调解压力，大大提高了消费争议处理效率。截至目前，118家直通车单位从12315中心分流处理消费申诉682件，自行处理成功490件，未结案129件，自行调解消费者满意率达到95%以上，总体上实现了消费者、企业、工商“三满意”。
工商服务站：行政指导进商圈
在“消费直通车”运行的基础上，绍兴工商部门又创新开展了“行政指导进商圈”工作。3月10日，在绍兴市区最大的集购物、餐饮、休闲、娱乐、旅游等功能于一体的新业态商圈——迪荡新城世茂广场，先后成立了工商行政指导服务站和12315维权工作室。启动仪式上，工商部门还向与会企业赠送了自行编印的 《工商行政指导实务手册》、《绍兴市商贸企业管理制度汇编》等行政指导资料，宣传注册登记、消费处理、护密强企等方面的工商知识。
绍兴市工商局有关负责人表示，为了将12315进商场(超市)落到实处，工商部门积极搭建“一站四点”的消费维权体系，即以行政指导服务站为中心，成立世茂百货、时尚百盛、欧尚超市、国美电器四家消费维权服务站。
据了解，“消费维权服务站”工作职责包括：建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；解答消费者有关咨询；受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；对消费者投诉集中的问题，及时向工商等有关部门反映。
食品专管员：消费安全有监督
绍兴是著名的“枫桥经验”的发源地，一直以来有“发动群众解决问题”的优良传统。1963年，枫桥干部群众创造了“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决，实现捕人少，治安好”的“枫桥经验”，经毛泽东批示后在全国综治战线推广。“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”是“枫桥经验”的精髓。工商部门运用和发扬“枫桥经验”，积极探索农村消费维权新机制。
针对食品流通领域监管任务庞杂、触角难以到边的问题，绍兴市坚持“以防为先，关口前移，打防结合”工作方针，导入社会力量，实行群防群控，重点建立食品安全指导员、专管员、监督员“三员合一”立体工作网络，全力保障食品市场消费安全。绍兴市工商局有关负责人表示，食品安全指导员由行业内的工作人员担任，主要履行其监管职责和强化社会公众参与食品安全监督。
记者在浙江省“月月3.15”专题活动暨商场超市消费维权现场推进会上了解到，绍兴市将建立33名食品安全指导员队伍，聘请个体经营户食品安全专管员2000名，同时聘请50位消费者担任食品安全义务监督员。
浙江省工商局局长郑宇民在接受记者采访时表示，近年来，随着经济发展、社会转型，农村消费水平不断提高，消费结构、消费方式产生显著变化，消费纠纷成为农村重要矛盾之一。工商部门应以维护和保障民生、促进社会和谐为工作目标，积极探索新形势下“依靠群众、社会参与、预防为主、就地解决”的农村消费维权新机制，着力构建起一个“处处都有维权网、村村都有放心店、月月都有维权日、人人都做监督员”的消费者维权格局。(完)
