高艳艳正在接听报警电话。本报记者蒲东峰摄
“您好，这里是110报警服务台”。高艳艳每天要重复800多次同一句话。每天，她都守候在电话一端，倾听群众的各种求助。昨天，记者来到市公安局勤务指挥部，近距离探访110接警员们的一天。
110日接报警1.7万接警员人均800件
在北京市公安局勤务指挥部的大屏幕上，正播放着北京城大街小巷的实况。110接警员们坐在大屏幕前，紧张的接听着电话报警。
“我在北京南站被人打了，你们快来。”110接警员高艳艳迅速在电脑上记录下情况，仔细询问报警人目前的状况，及自己报警准确位置。“您别急，我们民警会尽快赶到现场。”电话还未挂断，另一部报警电话又响起“呼救”声。在短短5分钟时间内，高艳艳完成了5次接警、记录、部警流程。
高艳艳说，群众遇到紧急事件报警时，情绪激动说话没有头绪，耽误接处警时间。所以，她接到报警电话后，一般不急于问问题，而是先听对方倾诉几秒钟，让对方情绪得到快速释放，在这个过程中抓到关键问题，引导性地提问让对方说出关键信息。
北京市公安局勤务指挥部每天大约接警1.7万个，每个接警员日均接听800多个报警电话。
接警台上不放水杯嗓子哑常备润喉糖
记者发现，虽然高艳艳不停地接报警电话，但每次接听第一句话总是一句标准的“您好，这里是110报警服务台”。高艳艳说，尽管这样的工作对于她来说是千万次的重复，但对于大多数报警人来说，是人生第一次，所以她每接一个电话都要求自己像对待第一个报警群众那样耐心。
“我们的电脑上都是显示等待接听的电话数量，为了尽量不让群众等待，一般一坐就是三四个小时，连上个厕所也要打报告，一路小跑儿”。
几个小时高强度的说话后，高艳艳的声音已略带沙哑，却一直没喝过水。她说，几乎所有的接警员都有咽喉炎。但为了避免水杯被碰倒，影响接听关键电话，接警员们的水杯都是放在一个指定的区域。“每次去喝水，也只是润润嗓子而已，全靠随身携带的润喉糖”。
坐公交走遍北京城熟记300常用号码
在谈到第一次单独接警的经历时，高艳艳显得有些不好意思。当年她第一次单独接警时，遇到了一名男子报警，让民警赶到沙子口。由于对北京的大街小巷不是很了解，她便重复问了一下地址，但此时报警人由于情绪紧张，很快显得有些不耐烦，最终，还是师傅帮忙解围。“从那次之后，我就开始下了班抱着地图坐公交车去各个地方，了解北京的大街小巷，地址名称。”
高艳艳说，由于工作经常会遇到一些群众咨询各种问题，有的可能不在公安的管理范围之内，为了方便群众，她还记住了300多个常用电话。另外，一有空闲时间，她还会阅读各个领域的书籍，其中便包括学习心理学方面的知识。
9年间，高艳艳年均接听公民报警电话10万余个，形成派警记录3万余件，处理局内各类情况信息2000余件，答复公民咨询、求助4万余人次，成功劝阻、解救想要自杀者6名。
带病工作从不喊疼无力顾家愧对幼子
2009年，高艳艳患上了肉芽肿浆细胞性乳腺炎，在住院期间，她还曾向医院请假，赶回单位接警。今年高艳艳的病情复发，先后做了3次手术，但仍然在身体允许的情况下，坚持工作。“这种病会非常疼，很多病人在去医院治疗时都会大喊大叫，但她总是很坚强从不出声。最早我们只知道她是一名警察，觉得这名女警察真坚强。”高艳艳的主治医生说。
救人于危难的成就感让高艳艳成为一名出色的接警员。但作为一位母亲，她也有很多遗憾。“觉得对不起儿子。”高艳艳说，她的孩子才3岁，但自己很少陪他。有时她下夜班回家，儿子听见开门声会起床找妈妈。提到儿子，高艳艳几度哽咽。
■接警故事
电话劝降嫌疑人
2004年年底的一个深夜，高艳艳接到一个电话，一名操外地口音的男青年问：“如果有人偷了东西会在监狱呆多少年？”高艳艳说，虽然只是普通的法律咨询，但她感觉深夜用路边公用电话打110的男青年行为异常。她并未急于答复，先和男青年攀谈起来，询问他有什么困难要帮助。几分钟后，男青年吞吞吐吐地说，他刚在打工的烟店偷了1000元现金和两条香烟，怕被警方抓到，所以询问处理情况。
高艳艳通过电话劝了男子20多分钟，男青年最终决定投案自首。其实在攀谈中，高艳艳已按报警电话的装机地址派出了警力，但她却在接警记录中标明“有人自首”。
本报记者王鹏昊
